Le programme d’audits internes des entreprise est, la plupart du temps, constitué d’une succession d’audits processus. Dès lors que l’on souhaite mener ces audits processus, il convient de respecter le principe autour duquel ces derniers s’articulent : l’amélioration continue reposant sur la logique du PDCA.
Pour se préparer il est possible d’avoir recours à un guide d’audit. Le guide d’audit ne revêt pas de caractère obligatoire, même s’il est fortement conseillé pour préparer ses premiers audits internes ou périodiquement pour remettre ses propres pratiques en cause.
Nous allons donc voir comment bâtir son guide d’audit sur le principe du PDCA couplé à l’approche 5M et au questionnement exhaustif QQOQCCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi ?) pour la partie réalisation.
En préambule, un guide d’audit est un document qui s’élabore durant la phase de préparation de l’audit sur la base des documents de l’entité et qui permet de faire apparaître des mots clés de manière synthétique qui pourront être consultés en fil conducteur pendant la phase d’audit.
C’est notamment parce que le guide élaboré peut être consulté durant l’audit qu’il est fortement déconseillé de rédiger les phrases et des questionnements complets au risque de casser le rythme de l’audit.
Voici donc un exemple de guide d’audit processus type, applicable à tous les processus audités :
Je trouve très pratique cette fiche; En tant qu’auditeur interne de mon organisme j’ai déjà expérimenté « la liste de Questions » et je sais comment cela casse le flux de l’interview en obligeant l’audité à se répéter, avec agacement parfois;
La méthode préconisée ici permet de se conformer à l’esprit d’amélioration continue (PDCA) de la norme tout en donnant l’assurance de balayer tous les paramètres (5M) impliqués dans l’activité de l’organisme.
Mais procéder ainsi suppose de l’expérience et une parfaite connaissance de la norme.
Merci
Effectivement cette approche de l’audit nécessite une bonne connaissance du référentiel normatif audité.
Néanmoins, si les premiers guides d’audit sont bien préparés avec la norme comme support, cette approche permet de bien en intégrer les exigences.
Il est donc également possible d’utiliser cette méthode pour améliorer ses connaissances des référentiels…
Bonjour,
La fiche est effectivement bien faite et respecte bien l’esprit de la norme ISO 9001. Ceci dit, Je trouve dommage d’utiliser une approche normative pour réaliser un audit qualité interne.
En effet, l’audit qualité interne se veut selon moi, un réel outil d’amélioration continue, et non une simple vérification de conformité vis à vis du référentiel.
De plus, il n’y a pas de dimension « risque » associé, ou même de constat des bonnes pratiques observées (qui permettrait sur des grandes entreprises, de faire remonter les informations et donc de prendre des décisions stratégiques quant à la généralisation de bonnes pratiques à l’entreprise), ce qui rappelons-le, constitue un des points clés du référentiel E.F.Q.M. (Modèle d’excellence Européen).
Bonjour Samuel,
Tout d’abord, merci de votre retour sur le sujet !
Effectivement l’audit est un vecteur incontournable d’amélioration, je ne vous direz pas le contraire.
Néanmoins, vous n’avez pas bien interprété le propos soutenu dans cet article. L’approche qui y est décrite ne vise pas seulement à vérifier la conformité normative, loin s’en faut.
Réaliser l’approche sémantique des référentiels d’audit (normes et procédures, …) n’est pas la finalité de l’exercice. Cela permet juste de bâtir et de structurer son questionnement.
S’appuyer sur le principe du PDCA permet d’auditer « naturellement » la faculté de l’entité à s’améliorer et de parvenir, encore une fois, « naturellement » à la mesure de l’efficacité des dispositions auditées.
Cet outil est donc à considérer comme un « 3-en-1″ et permet :
* De vérifier la conformité aux critères d’audit (normes mais aussi dispositions internes telles que les procédures, cahiers des charges, …)
* De statuer sur l’aptitude de l’entreprise à s’améliorer
* De statuer sur l’efficacité du processus (et/ou du système)
Cette approche n’est donc pas binaire comme vous l’avez soulevé.
Pour le reste de votre commentaire, ce billet présente uniquement un outil pour préparer la conduite des audits. Les notions que vous évoquez telles que l’approche risque ou la façon de remonter (au travers des points forts) les bonnes pratiques de l’entreprise n’ont pas vocation à être abordées dans cet article bien que très intéressantes et source de progrès.
Peut-être le sujet d’un prochain post…
Ne peut-on pas mener un audit fournisseur à distance? En envoyant un questionnaire bien préparé et demander des preuves formelles de ce qui est présenté par le fournisseur (photos et tous les documents qui peuvent constituer une preuve)
Cette pratique est tout à fait envisageable mais il ne s’agira pas d’un audit à proprement parlé. Mais plutôt d’une qualification.
L’avantage d’un audit sur site est que le recueil de preuve est beaucoup plus exhaustif (observations de faits, de situations, de comportements, d’émotions, de gestes, etc…) que l’on ne peut obtenir à distance…
Ce que vous décrivez reste néanmoins une méthode pour sélectionner un fournisseur.
Je trouve votre article très intéressant.
Je suis en train de revoir le fonctionnement des audits internes de nos agences commerciales impliquées dans les processus Vente et Logistique
Jusqu’à présent pour réaliser ces audits, nous nous appuyons sur une démarche construite sur les composantes 5M, incluant bien sûr nos référentiels internes.
Ma direction me demande de dérouler ces audits sur une approche plus binaire (conforme/non-conforme) et d’y associer un système de notation.
L’objectif est de classer les agences pour mettre en place une périodicité d’audit en fonction des résultats obtenus.
Personnellement, je suis réticente sur l’application d’un système de notation car j’ai l’impression de faire marche arrière, de revenir à un audit type version 1994 et de casser la dynamique d’amélioration. Je serais intéressée d’obtenir votre position sur l’aspect notation.
Une 2e question : la norme précisant qu’un audit doit être mené par une personne non impliquée dans l’activité auditée, un Directeur Régional peut-il auditer une agence appartenant à sa région ?
Merci
Bonjour,
Ma position rejoint la vôtre, cet article en est témoin
L’inconvénient d’une évaluation par notation est que cela rend l’exercice d’audit un peu binaire et moins constructif. Or l’objectif premier de l’audit interne est d’identifier des pistes d’amélioration et pas seulement de constater ce qui va et ne va pas.
Le mieux (pour satisfaire tout le monde) serait de pouvoir conserver les deux approches, en utilisant une grille de notation qui viendra compléter vos observations faites selon le PDCA/5M.
Pour votre seconde question, tout dépend du rôle qu’occupe le DR au sein de ses agences. S’il n’a qu’une fonction de pilotage et d’encadrement des responsables/chefs d’agences, il peut, sans que cela pose un problème d’impartialité, auditer les agences de sa région.
Dans l’attente de savoir la décision retenue pour la conduite de vos audits.
Bien sincèrement.
Bonjour!
et tout d’abord merci pour votre blog qui est une mine d’infos pour moi qui débute comme Animateur QSE en alternance.
Je m’interroge sur la signification du point 2 dans la phase de réalisation (activités planifiées).
Cela signifie-t-il les actions d’amélioration/correctives/préventives ? ou bien les tâches propres au processus ?
Cette approche est vraiment très intérressante dans sa logique PDCA pour toujours évoluer dans le sens de l’amélioration continue.
Bonjour et merci de votre retour sur le blog !
La partie réalisation (do) doit effectivement se porter sur l’audit des activités propres à chaque processus.
A bientôt pour de futurs échanges…
Bonjour,
Je trouve cet article intéressant et très pratique. Je reste sur le thème de l’audit en règle général mais plus sur l’auditeur, j’aimerais s’il vous plait avoir des informations sur les avantages et les inconvénients du métier d’auditeur(interne/externe) et qu’est ce qu’un auditeur peut améliorer lorsqu’il est débutant dans sa technique? j’entends par la quels éléments en règle général peuvent amener à une amélioration (là je vois déjà le cas de la grille, mais si vous avez d’autres exemples j’aimerais bien avoir votre oeil d’experts.)
merci d’avance de vos retours d’expériences.
Bonjour,
OUI ! Un auditeur peut apporter un éclairage pertinent sur une situation donner, qu’il soit débutant ou expérimenté. Si le PDCA est correctement déployé lors de l’audit, les observations seront pertinentes, dès lors que l’auditeur fasse preuve de curiosité et d’esprit d’analyse. Je vous rejoins sur les grilles d’audit (différentes des guides d’audit) qui tendent à mettre en retrait l’auditeur et enlève un peu l’intérêt de l’audit…
Mr bonjour!
Je fais mes classes dans le domaine de l’audit et suis heureux de me retrouver à vos côtés, tellement je respecte la qualité des articles et des différentes contributions.
Cet article sur l’audit me semble assez pertinent. Le lien audit et amélioration continue est commun, d’où l’avantage d’un déroulement du plan d’audit suivant le P.D.C.A. Je trouve que la constitution d’un questionnement d’audit devrait être structurée dans cette logique.
Tout autant, je me permets de vous poser la question suivante: Quelle nuance existe-il entre un processus et une activité à auditer?
Bonjour,
Un processus est constitué d’un ensemble d’activités (Cf. définition du processus dans l’ISO 9000). L’audit d’un processus consiste donc à auditer l’ensemble (ou une partie) des activités le constituant.
Prenons un exemple avec le processus achats. Il est constitué des activités suivantes : prise en compte des demandes d’achats, sélection / qualification des fournisseurs, évaluation des fournisseurs, passation de commande, vérification du produit acheté, etc…
L’audit du processus achats consiste donc à auditer tout ou partie de ces activités en fonction des objectifs de l’audit et des résultats des audits antérieurs.
Je me permets d’apporter ma modeste contribution:
un processus est composé d’un ensemble d’activités.
Auditer un processus prendra plus de temps et demandera certainement plus d’approfondissement pour en cerner tout le fonctionnement.
On peut aussi réaliser des audits de processus tout en ne se focalisant que sur une ou quelques activités « clefs » de ce processus.
Je suis à la recherche d’application (logiciel) de gestion (management) de la Qualité qui permettra d’éviter la paperasse, surtout lorsque vous êtes contraint de gérer un système documentaire constitué de 2000 procédures et processus. J’attends votre aide…