Batîr un guide d’audit selon la logique du PDCA et l’approche 5M

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Le programme d’audits internes des entreprise est, la plupart du temps, constitué d’une succession d’audits processus.  Dès lors que l’on souhaite mener ces audits processus, il convient de respecter le principe autour duquel ces derniers s’articulent : l’amélioration continue reposant sur la logique du PDCA.

Pour se préparer il est possible d’avoir recours à un guide d’audit. Le guide d’audit ne revêt pas de caractère obligatoire, même s’il est fortement conseillé pour préparer ses premiers audits internes ou périodiquement pour remettre ses propres pratiques en cause.

Nous allons donc voir comment bâtir son guide d’audit sur le principe du PDCA couplé à l’approche 5M et au questionnement exhaustif QQOQCCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi ?) pour la partie réalisation.

En préambule, un guide d’audit est un document qui s’élabore durant la phase de préparation de l’audit sur la base des documents de l’entité et qui permet de faire apparaître des mots clés de manière synthétique qui pourront être consultés en fil conducteur pendant la phase d’audit.

C’est notamment parce que le guide élaboré peut être consulté durant l’audit qu’il est fortement déconseillé de rédiger les phrases et des questionnements complets au risque de casser le rythme de l’audit.

Voici donc un exemple de guide d’audit processus type, applicable à tous les processus audités :

Plannification

1. Identification / Présentation du processus

  • Cartographie des processus
  • Entrées / Sorties du processus
  • Interactions avec les processus du SMQ

2. Objectif / Finalité du processus

  • Cohérence avec la politique qualité ?

3. Ressources nécessaires identifiées ?

4. Responsabilités / Autorités ?

5. Modalités de surveillance et de mesure ? (dispositions uniquement, pas les résultats)

Réalisation

1. Utilisation des ressources maîtrisée ?

  • Méthodes (procédure) ?
  • Main d’œuvre (personnel compétent, habilité, sensibilisé, …) ?
  • Matériel (moyens disponibles et entretenus) ?
  • Milieu (propice à la conformité du produit / service) ?
  • Matière (contrôlée, conforme, …) ?

2. Activités planifiées ?

3. Pour le reste de l’audit de la partie réalisation du processus, il convient de déployer une approche sémantique du contenu de la norme

  • en reprenant les mots clés des exigences
  • en s’appuyant sur les questions QQOQCCP

Mesure

1. Traitement des dysfonctionnements ?

2. Modalités de surveillance et de mesure (présentation des résultats)

3. Résultats du processus OK = Efficacité, KO = actions d’amélioration ?

Amélioration

1. Analyse des résultats

2. Actions d’amélioration

3. Mesure efficacité des actions

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À propos de l'auteur:

Jérémy CICERO | Responsable et auteur du Qualiblog | Consultant, Formateur, Auditeur ICA | Auteur aux Editions Techniques de l'Ingénieur | Dirigeant de Qualisphère, société éditrice du logiciel Qualishare pour le pilotage des systèmes QHSE | Cliquez ici pour plus d'informations sur l'auteur.
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Commentaires

  1. MARIA  janvier 13, 2016

    Bonjour, moi une question me brule les lèvres, qu’est ce qui motive le choix de 9001, 14001…. et les autres nombres, pourquoi pas IsO 1 ou 2……………………………………………….

  2. Didier MUNDELA  janvier 4, 2016

    Je suis étudiant en Master Complémentaire Gestion de la Qualité Totale. Je dois faire un audit des processus dans un hôtel. Je dois commencer avec le processus « réservation ». Est ce possible de me guider dans la démarche?
    Merci d’avance

  3. LANGO  octobre 1, 2015

    Bonsoir , merci pour le site que je découvre , il est très intéressant . Je viens d’etre sélectionner pour faire partie de l’équipe d’audit interne dans la société , et voilà je dois auditer deux processus notamment le processus Réalisation de MISE A DISPOSITION DU PERSONNEL ( car c’est l’activité de la société ) et le processus Support de Marketing & Communication . Mes préoccupations sont les suivantes : je ne sais déjà pas quels chapitres de la norme ISO 9001 : 2008 je dois utiliser et surtout les questions prédéfinies que je pourrais poser . Merci de m’aider , je vous en supplie , j’ai Audit Lundi
    merci d’avance

  4. Asma  septembre 2, 2015

    Bonjour
    Pourriez vous m’aider à établir un questionnaire d’audit interne processus pour une société certifiée EN 9100.
    Peut on se baser sur le questionnaire de la norme EN9101?
    Merci d’avance.

  5. marie  août 19, 2015

    Bonjour,
    je viens d’être promue au poste d’auditeur interne au sein d’une société nationale.
    Je voudrais que vous m’aider à élaborer un plan d’audit annuel.
    Merci.
    Marie

  6. aklil  avril 21, 2015

    Bonjour,
    Je trouve le site est très intéressant vue la qualité et le nombre d’information échangés entre les membres, je suis actuellement auditeur qualité interne et ou même temps responsable management de la qualité .je cherche a développer mes connaissances dans le domaine de la qualité, pour ce, je cherche à intégrer une université ou une école de formation en France
    Meilleures salutations

    • Laura  août 7, 2015

      Bonjour Aklil,

      Pour votre question de formation, je ne connais pas votre niveau d’études, mais vous pouvez regarder du côté de la fac de Marseille (AMU), ils ont un très bon programme de master en management de la qualité !

  7. BARMAKI Amine  juillet 8, 2013

    Bonjour,

    Pourriez-vous m’aider à préparer une trame ou un guide d’entretien pour réaliser un audit processus, par exp : « Procesus d’achats ».

    Merci pour votre aide!!

    • aklil  avril 21, 2015

      bonjour Amine,
      Voila les points que’ vous pouvez vérifier leurs d’audit interne concernant le processus achat et approvisionnement et cela peuvent être différents de la nature et le domaine d’activité de votre entreprise, à savoir, si il fait partir des processus de soutien ou bien principal:
       Planification des achats
       Remonte d’informations (les rapports d’activité, les revues de processus, suivi des indicateurs )
       Analyse des écarts
       Les plans d’actions
       Les éléments d’entrés et les éléments de sorties de processus.
       l’application des procédures et les enregistrements
       Sélections et Evaluations des fournisseurs
       Maitrise des produits non conformes et réclamations
      Reste à votre disposition pour plus d’informations.
      Meilleures salutations

  8. Hugues  mai 24, 2012

    Bonjour Cecile!

    Je t’apporte ma modeste contribution dans le domaine de l’audit. Je pense qu’il est important de dissocier audit et inspection/visite. Si tu souhaites réaliser un audit de tes fournisseurs, il est important d’établir des critères d’audit, à comparer sur le terrain avec l’existant.

    Ces critères d’audit que tu établiras doivent tenir compte des modèles applicables aux 2 parties (les impératifs de chaque partie), contrat commercial, exigences réglementaires, procédures d’achat, Manuel qualité et procédure du fournisseur, instructions de fabrication, ancien rapport d’audit fournisseur… A partir de cela, tu pourras synthétiser ta trame d’audit et préparer ton dérouler.

    Bien à toi.

  9. Dominique AMANI  avril 30, 2012

    Je suis à la recherche d’application (logiciel) de gestion (management) de la Qualité qui permettra d’éviter la paperasse, surtout lorsque vous êtes contraint de gérer un système documentaire constitué de 2000 procédures et processus. J’attends votre aide…

    • Cécile  mai 23, 2012

      Bonjour,
      Nous utilisons le logiciel Qualnet qui permet à la fois de gérer informatiquement le système documentaire et de créer des formulaires avec enregistrement en ligne et en lien avec les docs.
      Seul problème, il faut que chaque acteur prenne conscience de l’intérêt de l’enregistrement et évite les impressions papier qui sont source d’erreurs…

      Concernant le guide d’audit, je suis en peine pour réaliser ma trame d’audit pour auditer mes fournisseurs. Ces audits sont pour nous une des moyens de renforcer notre partenariat avec nos fournisseurs et d’échanger sur les impératifs de chaque partie. Souvent l’audit fournisseur est un moyen de visiter les sites et de découvrir une activité que, me concernant, je ne connais pas forcément très bien.
      Je cherche à réaliser une trame simple, lisible qui permet très rapidement de faire l’audit en même temps qu’une visite instructive…
      Quelqu’un peut-il m’aider?

  10. Gautier  avril 24, 2012

    Je me permets d’apporter ma modeste contribution:
    un processus est composé d’un ensemble d’activités.
    Auditer un processus prendra plus de temps et demandera certainement plus d’approfondissement pour en cerner tout le fonctionnement.
    On peut aussi réaliser des audits de processus tout en ne se focalisant que sur une ou quelques activités « clefs » de ce processus.

  11. Etchevery  avril 24, 2012

    Mr bonjour!

    Je fais mes classes dans le domaine de l’audit et suis heureux de me retrouver à vos côtés, tellement je respecte la qualité des articles et des différentes contributions.

    Cet article sur l’audit me semble assez pertinent. Le lien audit et amélioration continue est commun, d’où l’avantage d’un déroulement du plan d’audit suivant le P.D.C.A. Je trouve que la constitution d’un questionnement d’audit devrait être structurée dans cette logique.

    Tout autant, je me permets de vous poser la question suivante: Quelle nuance existe-il entre un processus et une activité à auditer?

    • Jérémy CICERO  avril 25, 2012

      Bonjour,

      Un processus est constitué d’un ensemble d’activités (Cf. définition du processus dans l’ISO 9000). L’audit d’un processus consiste donc à auditer l’ensemble (ou une partie) des activités le constituant.
      Prenons un exemple avec le processus achats. Il est constitué des activités suivantes : prise en compte des demandes d’achats, sélection / qualification des fournisseurs, évaluation des fournisseurs, passation de commande, vérification du produit acheté, etc…
      L’audit du processus achats consiste donc à auditer tout ou partie de ces activités en fonction des objectifs de l’audit et des résultats des audits antérieurs.

      • Amadou COULIBALY  septembre 20, 2012

        Bonjour,

        Pour venir en appui de M. CICERO,

        Un processus est un ensemble d’activités corrélées qui transforment des éléments d’entrées (inputs) en éléments de sortie ( outputs).
        Donc l’audit d’un processus vient à auditer un ensemble d’activités constituant ce processus.

        Biens à vous.

  12. leyse  février 20, 2012

    Bonjour,
    Je trouve cet article intéressant et très pratique. Je reste sur le thème de l’audit en règle général mais plus sur l’auditeur, j’aimerais s’il vous plait avoir des informations sur les avantages et les inconvénients du métier d’auditeur(interne/externe) et qu’est ce qu’un auditeur peut améliorer lorsqu’il est débutant dans sa technique? j’entends par la quels éléments en règle général peuvent amener à une amélioration (là je vois déjà le cas de la grille, mais si vous avez d’autres exemples j’aimerais bien avoir votre oeil d’experts.)
    merci d’avance de vos retours d’expériences.

    • Jérémy CICERO  mars 12, 2012

      Bonjour,

      OUI ! Un auditeur peut apporter un éclairage pertinent sur une situation donner, qu’il soit débutant ou expérimenté. Si le PDCA est correctement déployé lors de l’audit, les observations seront pertinentes, dès lors que l’auditeur fasse preuve de curiosité et d’esprit d’analyse. Je vous rejoins sur les grilles d’audit (différentes des guides d’audit) qui tendent à mettre en retrait l’auditeur et enlève un peu l’intérêt de l’audit…

  13. Gautier  janvier 25, 2012

    Bonjour!
    et tout d’abord merci pour votre blog qui est une mine d’infos pour moi qui débute comme Animateur QSE en alternance.
    Je m’interroge sur la signification du point 2 dans la phase de réalisation (activités planifiées).
    Cela signifie-t-il les actions d’amélioration/correctives/préventives ? ou bien les tâches propres au processus ?

    Cette approche est vraiment très intérressante dans sa logique PDCA pour toujours évoluer dans le sens de l’amélioration continue.

    • Jérémy CICERO  janvier 25, 2012

      Bonjour et merci de votre retour sur le blog !
      La partie réalisation (do) doit effectivement se porter sur l’audit des activités propres à chaque processus.
      A bientôt pour de futurs échanges…

  14. Anne-Marie A.  novembre 24, 2011

    Je trouve votre article très intéressant.

    Je suis en train de revoir le fonctionnement des audits internes de nos agences commerciales impliquées dans les processus Vente et Logistique
    Jusqu’à présent pour réaliser ces audits, nous nous appuyons sur une démarche construite sur les composantes 5M, incluant bien sûr nos référentiels internes.
    Ma direction me demande de dérouler ces audits sur une approche plus binaire (conforme/non-conforme) et d’y associer un système de notation.
    L’objectif est de classer les agences pour mettre en place une périodicité d’audit en fonction des résultats obtenus.
    Personnellement, je suis réticente sur l’application d’un système de notation car j’ai l’impression de faire marche arrière, de revenir à un audit type version 1994 et de casser la dynamique d’amélioration. Je serais intéressée d’obtenir votre position sur l’aspect notation.

    Une 2e question : la norme précisant qu’un audit doit être mené par une personne non impliquée dans l’activité auditée, un Directeur Régional peut-il auditer une agence appartenant à sa région ?

    Merci

    • Jérémy CICERO  novembre 24, 2011

      Bonjour,
      Ma position rejoint la vôtre, cet article en est témoin 😉
      L’inconvénient d’une évaluation par notation est que cela rend l’exercice d’audit un peu binaire et moins constructif. Or l’objectif premier de l’audit interne est d’identifier des pistes d’amélioration et pas seulement de constater ce qui va et ne va pas.
      Le mieux (pour satisfaire tout le monde) serait de pouvoir conserver les deux approches, en utilisant une grille de notation qui viendra compléter vos observations faites selon le PDCA/5M.
      Pour votre seconde question, tout dépend du rôle qu’occupe le DR au sein de ses agences. S’il n’a qu’une fonction de pilotage et d’encadrement des responsables/chefs d’agences, il peut, sans que cela pose un problème d’impartialité, auditer les agences de sa région.
      Dans l’attente de savoir la décision retenue pour la conduite de vos audits.
      Bien sincèrement.

  15. Mouada Nabil  octobre 23, 2011

    Ne peut-on pas mener un audit fournisseur à distance? En envoyant un questionnaire bien préparé et demander des preuves formelles de ce qui est présenté par le fournisseur (photos et tous les documents qui peuvent constituer une preuve)

    • Jérémy CICERO  octobre 23, 2011

      Cette pratique est tout à fait envisageable mais il ne s’agira pas d’un audit à proprement parlé. Mais plutôt d’une qualification.
      L’avantage d’un audit sur site est que le recueil de preuve est beaucoup plus exhaustif (observations de faits, de situations, de comportements, d’émotions, de gestes, etc…) que l’on ne peut obtenir à distance…
      Ce que vous décrivez reste néanmoins une méthode pour sélectionner un fournisseur.

  16. Samuel.P  septembre 29, 2010

    Bonjour,

    La fiche est effectivement bien faite et respecte bien l’esprit de la norme ISO 9001. Ceci dit, Je trouve dommage d’utiliser une approche normative pour réaliser un audit qualité interne.

    En effet, l’audit qualité interne se veut selon moi, un réel outil d’amélioration continue, et non une simple vérification de conformité vis à vis du référentiel.

    De plus, il n’y a pas de dimension « risque » associé, ou même de constat des bonnes pratiques observées (qui permettrait sur des grandes entreprises, de faire remonter les informations et donc de prendre des décisions stratégiques quant à la généralisation de bonnes pratiques à l’entreprise), ce qui rappelons-le, constitue un des points clés du référentiel E.F.Q.M. (Modèle d’excellence Européen).

    • Jérémy CICERO  septembre 30, 2010

      Bonjour Samuel,

      Tout d’abord, merci de votre retour sur le sujet !

      Effectivement l’audit est un vecteur incontournable d’amélioration, je ne vous direz pas le contraire.

      Néanmoins, vous n’avez pas bien interprété le propos soutenu dans cet article. L’approche qui y est décrite ne vise pas seulement à vérifier la conformité normative, loin s’en faut.

      Réaliser l’approche sémantique des référentiels d’audit (normes et procédures, …) n’est pas la finalité de l’exercice. Cela permet juste de bâtir et de structurer son questionnement.

      S’appuyer sur le principe du PDCA permet d’auditer « naturellement » la faculté de l’entité à s’améliorer et de parvenir, encore une fois, « naturellement » à la mesure de l’efficacité des dispositions auditées.

      Cet outil est donc à considérer comme un « 3-en-1 » et permet :

      * De vérifier la conformité aux critères d’audit (normes mais aussi dispositions internes telles que les procédures, cahiers des charges, …)

      * De statuer sur l’aptitude de l’entreprise à s’améliorer

      * De statuer sur l’efficacité du processus (et/ou du système)

      Cette approche n’est donc pas binaire comme vous l’avez soulevé.

      Pour le reste de votre commentaire, ce billet présente uniquement un outil pour préparer la conduite des audits. Les notions que vous évoquez telles que l’approche risque ou la façon de remonter (au travers des points forts) les bonnes pratiques de l’entreprise n’ont pas vocation à être abordées dans cet article bien que très intéressantes et source de progrès.

      Peut-être le sujet d’un prochain post…

  17. Fructueux Victorien NOUDEKE  septembre 17, 2010

    Je trouve très pratique cette fiche; En tant qu’auditeur interne de mon organisme j’ai déjà expérimenté « la liste de Questions » et je sais comment cela casse le flux de l’interview en obligeant l’audité à se répéter, avec agacement parfois;

    La méthode préconisée ici permet de se conformer à l’esprit d’amélioration continue (PDCA) de la norme tout en donnant l’assurance de balayer tous les paramètres (5M) impliqués dans l’activité de l’organisme.

    Mais procéder ainsi suppose de l’expérience et une parfaite connaissance de la norme.

    Merci

    • Jérémy CICERO  septembre 17, 2010

      Effectivement cette approche de l’audit nécessite une bonne connaissance du référentiel normatif audité.

      Néanmoins, si les premiers guides d’audit sont bien préparés avec la norme comme support, cette approche permet de bien en intégrer les exigences.

      Il est donc également possible d’utiliser cette méthode pour améliorer ses connaissances des référentiels…

      • meriem-ing  mai 5, 2013

        Bonjour

        merci pour ce site agréable
        je vais préparer un progamme d’audit interne. Il faut que je mentionne l’objectif de l’audit.

        cete fois ci j’ai décidé de changer un peu la fameuse phrase
        objectif total de l’udit SMQ qui est la conformité du systéme au référentiel iso9001 v2008 une phrase mise dans chaque colonne de procéssus. Miantenant je veux mettre un objectif pour chaque processus.
        serait il possible de m’envoyer qq exemples d’objectifs pour les RH, direction le RMQ, l’informatique, les études, le suivi des travaux

        merci de me répondre

        meriem-ing@hotmail.com

        • Jérémy CICERO  mai 6, 2013

          Bonjour,
          Les objectifs de l’audit interne sont définis ici : http://www.qualiblog.fr/audit-interne-audit-fournisseur/les-objectifs-de-laudit-interne/
          Pour ce qui est des objectifs spécifiques à chaque processus, je vous invite à vous appuyez sur la finalité de ces dits processus. En effet, l’audit devrait permettre de vérifier si le processus RH, par exemple, est capable d’identifier, fournir et évaluer les compétences nécessaires à la réalisation du produit. Ceci étant l’un des finalités de la plupart des processus RH.
          Reste à faire de même pour l’ensemble des autres processus. Regardez du côté de vos fiches de description des processus, dans lesquelles on y décrit la finalité du processus.