Commentaires sur : La cartographie des processus, soyez originaux !

Par : MOUELE SERGE

MOUELE SERGE — Tue, 09 Apr 2013 15:40:34 +0000

Je suis opérateur QHSE ,actuellement étuduant en cycle ingénieur QHSE,ce blog a révolutionné mes activités ,je pense que c’est le déclencheur qui maqué à ma machine ,mes remerciement les plus sincères pour cette grande contribution intellectuelle ,grâce aux instructions trouvées ici j’ai pu piloter un projet ISO 9001 V 2008 de notre entreprise

Par : achy alle sébastien

achy alle sébastien — Wed, 13 Mar 2013 14:38:19 +0000

j’ai bien assimiler vos conseils; je suis actuellement un nouveau inscrit en cycle ingenieur en management de la qualité, je voudrais que vous me montrer comment faire pour comprendre les cours sur le QSE.
MON CONTACTE ; +225 57 04 99 42

Par : Imane M.

Imane M. — Tue, 11 Dec 2012 11:45:20 +0000

Bonjour Mr Jérémy,

Je suis étudiante en gestion de la qualité, et je suis censé appliquer une démarche qualité dans une agence de voyage. J’essaye de formaliser les processus et les procédures de l’agence.
Puis-je avoir de votre aide?

Merci

Par : Jérémy CICERO

Jérémy CICERO — Tue, 20 Nov 2012 09:50:45 +0000

Bonjour,
Vous devriez trouver votre bonheur ici : http://www.qualiblog.fr/outils-et-methodes/methode-8d-resoudre-efficacement-problemes/ ou là : http://www.qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/action-de-correction-action-corrective-ou-action-preventive/
Si vous souhaitez plus d’informations et d’échanges, inscrivez-vous sur le forum : http://www.qualiblog.fr/forum

Par : COULIBALY Moussa

COULIBALY Moussa — Tue, 20 Nov 2012 09:21:23 +0000

Salut monsieur,

je suis mr coulibaly Directeur des Operations dans une entreprise agroindustrielle au Ghana en meme tant etudiant en master 2 Qualite, hygiene securite et environnement.

je souhaite en me basant sur les paragraphes 4.5.3.2 de OSHAS 18001V2007, SUR 4.5.3 de ISO14001V2000 et des points 8.2;8.3; 8.5.2; 8.5.3 de ISO 9001V2008 proposer une procedure de gestion des non conformités avec un formulaire d’enquête et d’analyse suite a une non conformité.

pourriez vous me faire des propositions. d’avance je vous remercie

Par : Jérémy CICERO

Jérémy CICERO — Tue, 20 Nov 2012 08:37:28 +0000

Bonjour,
Je vous invite à poser votre question sur l’espace forum : http://www.qualiblog.fr/forum

Par : mehdi saghru

mehdi saghru — Tue, 20 Nov 2012 03:47:23 +0000

Bonjour,
S’il vous plait avez vous une réponse à ma question suivante :
Lors de la réalisation de la mission d’audit, vous avez constaté qu’il existe plusieurs risques opérationnels et financiers. Quelle est la suggestion que vous pouvez recommander à l’entreprise ? Quels canevas utiliser ?

Par : Votre manuel qualité : simple et efficace | Qualiblog

Votre manuel qualité : simple et efficace | Qualiblog — Sat, 20 Oct 2012 15:23:50 +0000

[...] la cartographie des processus (Cf. l’article sur la cartographie des processus) est l’outil plus souvent utilisé pour présenter les processus, il est illusoire de croire [...]

Par : MBAI INACK BRIAN KEVIN

MBAI INACK BRIAN KEVIN — Fri, 10 Aug 2012 00:26:04 +0000

Bonjour

J’aimerais savoir en quoi la mise en oeuvre de l’approche processus est fondamentale en vue de l’efficacité d’un dispositif de management des risques. En outre, quels sont les étapes d’une telle démarche ‘approche processus) dans le cadre de l’adoption par l’entreprise d’un dispositif de management des risques? D’avance, je vous remercie

Par : Philippe Satre

Philippe Satre — Tue, 05 Jun 2012 16:08:12 +0000

Votre article, comme l’ensemble de ceux qui constituent votre site, est très pertinent dans le cadre des travaux que j’effectue en relation avec ISO 9001.
Pourriez vous me faire parvenir aussi un exemple de manuel de qualité ?

Merci.

Philippe Satre
K2 Geospatial

Par : stéphanie

stéphanie — Fri, 01 Jun 2012 09:10:17 +0000

Bonjour,
Je dois mettre en place des process pour le service offre et vente a l’internationale pouvez m’aider avec des exemples car cela est compliqué pour moi a mettre en place.( animation réseau/prospection et connaissance client/qualification et ciblage client/construction solution/elaboration offre/remise de l’offre et suivi négo/suivi +réalisation projet)
merci d’avance de votre aide
stépahnie

Par : Jérémy CICERO

Jérémy CICERO — Tue, 17 Apr 2012 14:35:45 +0000

Bonjour Maggy, Clothilde,

Que rajouter après la réponse circonstanciée de Clothilde ?!
Merci Clothilde pour votre contribution !
Au plaisir de prochains échanges…

Par : Clothilde

Clothilde — Tue, 17 Apr 2012 14:31:13 +0000

Bonjour Maggy,
Afin d’entrainer mes connaissances en matière de qualité, je me permet de tenter une réponse.
Une non-conformité est un écart entre ce qui est prévu (que ce soit par une norme, un cahier des charges, une procédure interne, une exigence client) et une situation constatée.
Par exemple le non-respect de la procédure de contrôle à réception ou un produit non-conforme (ne répondant pas à la commande du client).
La maîtrise du produit non conforme est prévu par le chapitre 8.3 de la norme ISO9001 :2008. Les différentes possibilités sont la reprise, le rebus, le déclassement et la dérogation.
Au chapitre 8.5.2 la norme exige l’existence d’une procédure documentée pour mener des actions correctives. Le but est de mettre en place les moyens nécessaires pour qu’une même non-conformité ne puissent se reproduire.
A ne pas confondre avec les actions préventives qui ont pour objectif d’éviter l’apparition de non-conformités qui ne se sont pas encore réalisée.
Pour résumer, pour traiter une non-conformité il faut tout d’abord mener une action curative pour régler le problème (livrer un produit conforme, executer les tâches qui ont été oubliées, etc…), puis si nécessaire mettre en place une action corrective pour éviter que ce problème réapparaisse et éventuellement une action préventive si le traitement d’une non-conformité laisse supposer qu’un problème proche pourrait apparaitre.
Pour l’indice de criticité, il faut déterminer si le problème est grave (oui/non) et s’il est fréquent (oui/non). Un problème ni grave, ni fréquent ne nécessitera pas la mise en place d’un plan d’action corrective, contrairement au problème grave et fréquent. Pour une non-conformité grave ou fréquente tout dépendra de l’importance et de l’impact (en termes financiers, vis-à-vis de la satisfaction des clients, etc…).

Par : maggy

maggy — Mon, 16 Apr 2012 20:32:16 +0000

Bonsoir!
J’aimerai vous remercier pour ces articles qui nous rendent vraiment un grand service. On y trouve beaucoup d’innovation,cependant ,je voudrai savoir si vous pouvez m’aider à mieux connaitre les points suivants:- c quoi une Non-conformité? COMMENT la gérer? sur quelle base évaluer l’indice de criticité? et comment y remédier?
merci

Par : Joachim

Joachim — Fri, 27 Jan 2012 10:32:49 +0000

Bonjour Jérémy

Et merci pour votre réponse très précise.

Bravo pour le blog, ces explications et ces ressources !

Cordialement

Joachim

Par : Jérémy CICERO

Jérémy CICERO — Thu, 26 Jan 2012 18:04:00 +0000

Bonjour Joachim,

Les processus de pilotage regroupent les activités stratégiques et de management qui influent sur la l’efficacité du système de management et sont sous la responsabilité directe des dirigeants (exemples : Planification stratégique, Ecoute client (au sens marketing), Gestion du système de Management de la qualité, Analyse des données, amélioration continue).

Les processus support sont des processus qui ne créent pas directement de la valeur ajoutée perceptible par le client mais qui sont nécessaires pour le bon fonctionnement de l’organisme et à la réalisation de son cœur de métier (exemples : Ressources humaines, Maîtrise de l’information, Ressources matérielles, Achats, Infrastructure, Maintenance, Métrologie, etc…

L’identification des processus support impose à l’organisme de se demander quelles sont les ressources nécessaires pour la réalisation de ses activités, les attentes des clients et parties intéressées et la stratégie de l’entreprise.

Certains processus comme l’amélioration continue, les achats, etc… peuvent être positionnés à différents niveaux. L’essentiel est que chaque processus nécessaire à la maitrise du produit/service soit décrit et maîtrisé.

En espérant vous avoir éclairé.
Bien sincèrement.
Jérémy.

Par : Joachim

Joachim — Wed, 25 Jan 2012 17:06:50 +0000

Bonjour,
Je me permets de vous demander d’après vous la différence entre un processus support et un processus de Pilotage. Je me pose la question au niveau du système de management.

Par : Jérémy CICERO

Jérémy CICERO — Sat, 08 Oct 2011 17:16:36 +0000

Bonjour,
Le découpage de vos processus vous appartient. Sans connaitre précisément votre mode de fonctionnement, j’aurais du mal à me prononcer sur sa pertinence. Néanmoins, lorsque vous positionnez les processus (assistance de la direction et la comptabilité) en réalisation. Cela m’interpelle.
A priori votre métier n’est ni d’établir des factures ni de soutenir vos dirigeants. Il s’agit à mon sens de processus nécessaires à la réalisation de votre métier et donc de processus support.
A l’inverse, les processus que vous classez en support seraient pour moi des processus de réalisation. Il s’agit là de votre métier, non ?
En ce qui concerne les procédures, vous devez voir avec ceux qui les consulteront ce qu’ils préfèrent. C’est aux utilisateurs de choisir.
A votre disposition pour continuer d’échanger.
Bien cordialement.

Par : Christelle TCHOUPE

Christelle TCHOUPE — Fri, 07 Oct 2011 14:27:45 +0000

Bonjour Monsieur!

Je suis responsable qualité dans une agence de voyages et de tourisme. Dernièrement, je dressais la cartographie des processus.
Le tourisme, la réservation d’hôtels, l’assistance aéroportuaire et la logistique étaient pour moi classés comme des processus support. Les processus de réalisation sont l’accueil, la comptabilité, le commercial, le traitement des opérations, l’assistance de direction et le processus de mesure est le service qualité.
Je voudrais savoir svp si j’ai raison de les classer ainsi car maintenant que je suis à la rédaction des procédures respectives, j’hésite un peu pour une rédaction en logigramme ou en texte. Comment pourrais-je représenter tout ceci svp?
Merci de votre compréhension,
respectueusement

Par : Jérémy CICERO

Jérémy CICERO — Thu, 08 Sep 2011 16:34:06 +0000

Attention, il s’agit d’une matrice d’interactions pas de compétences. Je pense que vous avez fait un coquille

Cette matrice peut être utilisée dans deux cas :

1. Comme document de travail pour identifier de manière exhaustive les interactions.
2. Comme document de synthèse pour représenter les interactions, en alternative à la cartographie des processus et/ou fiches processus.

Si vous disposez d’une cartographie et de fiches processus, cette matrice ne vous est pas utile. D’autant qu’une fois complétée, un tel outil n’est rarement très lisible.

Si vous décidez néanmoins d’utiliser cet outil, l’intérêt n’est pas de comptabiliser le nombres d’interactions entre chaque processus mais bien de décrire ces interactions. Or, encore une fois, si vous avez formalisé des fiches processus, cette matrice n’est pas utile / indispensable.

En espérant avoir levé vos interrogations.
Bien sincèrement.
Jérémy.

Par : jessica

jessica — Thu, 08 Sep 2011 09:28:20 +0000

L’entreprise où je suis achète et commercialise sans production. Personnellement, je préfère la mettre en support pour les raisons que vous avez citées. La satisfaction interne est primordial pour l’externe à tous les niveaux.
L’essentiel c’est de la décrire et de la maitriser.

Merci encore Monsieur.

Par : jessica

jessica — Thu, 08 Sep 2011 09:11:01 +0000

Merci beaucoup pour avoir répondu à mes questions aussi rapidement.

Vos réponses sont très clairs et compréhensibles.

Dans la matrice des compétences que vous m’avez proposé, on met uniquement le nombre d’interactions qui existent, sans expliciter l’interaction ? Ou bien comme elle est déjà décrite dans la carte d’identité des différents processus ce n’est plus la peine d’en rajouter.
Dans ce cas, à qui est destinée cette matrice ? Tout le personnel ou juste le responsable qualité ?

Par : Jérémy CICERO

Jérémy CICERO — Wed, 07 Sep 2011 20:40:39 +0000

Si la vocation de l’entreprise n’est pas d’acheter mais de produire et de vendre, cela signifie que les achats sont bien un support des processus métiers (ou de réalisation).

Pour ma part, je place souvent les achats en processus support. Cela permet aussi de sensibiliser les collaborateurs du processus achat sur le fait qu’ils doivent satisfaire les clients internes et donc être attentifs à leurs besoins. C’est bien la finalité d’un processus support.

Néanmoins, comme les achats figurent au chapitre 7. Certains positionnent ce processus comme un processus métier.

Pour conclure à la normande, on peut faire comme on souhaite dès lors que le processus est décrit et maîtrisé.

Par : Jérémy CICERO

Jérémy CICERO — Wed, 07 Sep 2011 20:35:08 +0000

Bonjour Jessica,

je vous ai mis un exemple de matrice permettant de consigner les interactions entre les processus du système de management : http://www.qualiblog.fr/download/Matrice_de_description_des_interactions_entre_les_processus.doc.

Attention toutefois, selon la complexité du système cette matrice peut très vite devenir illisible. Le mieux est encore de formaliser les fiches de description des processus.

Pour répondre à votre question au sujet des outils et supports de communication interne, votre choix doit avant tenir compte de vos ressources et de votre faculté à tenir à jour ces supports et à en éditer à fréquence constante. Ainsi les journaux internes par exemples sont souvent utilisés dans des entreprises de taille relativement importante.

Pour les TPE, on privilégiera plutôt les vecteurs classiques tels que les réunions (bien menées), l’affichage (efficace et actualisé), les groupes de travail (constructifs), l’intranet (ergonomique). Mais cela ne veut pas dire qu’il faut vous interdire la réalisation d’une gazette interne si vous le souhaitez. Au sein de ma structure, nous sommes une vingtaine, et j’ai mis en œuvre un journal interne… Word (2007 et ultérieurs) vous propose des modèles assez bien faits !!

Par : jessica

jessica — Wed, 07 Sep 2011 11:53:21 +0000

Une autre question s’il vous plait, le processus achat, c’est vrai qu’il appartient au chapitre 7 de la norme (réalisation de produit), mais étant donné qu’une entreprise ne fait pas que l’achat des matières 1ère ou liés étroitement avec la production ou la distribution,mais aussi des achats divers,des actifs immobilisés qui aide aussi au bon fonctionnement des autres processus, n’a t-il pas sa place également en processus support !?

Est-ce que le positionnement de ce processus a un impact sur sa gestion ?

D’avance, merci pour les explications.

Je vous remercie

Par : jessica

jessica — Wed, 07 Sep 2011 10:56:33 +0000

Bonjour,
s’il vous plait avez vous des exemples de mtrice de corrélation netre les processus?

Dans votre rubrique communication interne,vous mentionnez des points interessants,mais les documents que je lis partout s’interesse plus à de sméthodes comme journal interne et autres.Ces outils dépendent-ils de la taille d el’entreprise ou bien?Quels sont les outils de communication interne pour une petite entreprise (30) en matière de qualité.Je cherche quelques astuces.Merci

Par : Jérémy CICERO

Jérémy CICERO — Mon, 21 Mar 2011 17:46:32 +0000

Merci de votre commentaire !
Je vous rejoins en tout point de vue.
Cordialement.
Jérémy.

Par : Dominique Voyard

Dominique Voyard — Mon, 21 Mar 2011 10:17:49 +0000

Bonjour,
Je trouve ces représentations très originales bien que, pour ma part, je travaille avec une représentation plus classique. Mais je retiens l’idée de base: être créatif.
Il y a mille et une façon de représenter les processus mais je suis d’accord avec vous qu’il s’agit d’un bon vecteur de communication.
Au delà de l’aspect « normatif » j’insiste toujours sur l’aspect communication de la cartographie.
En interne elle permet à chacun de mieux visualiser sa place au sein de l’organisme et son influence par rapport aux autres processus et donc de l’influence de son travail sur la satisfaction client (interne et externe).
Elle est un bon support également pour l’accueil de nouveaux embauchés ou de personnel intérimaire. Elle donne une vision globale de l’entreprise et de son fonctionnement.
Pour ce qui me concerne j’évite de surcharger la cartographie. Je ne fais apparaître que les processus et leurs liaisons. Je complète avec des fiches de descriptions de processus qui donnent plus de renseignements sur les intrants et sortants, les documents associés, les objectifs, indicateurs… Dans certains cas j’établis une matrice d’interaction des processus si l’organisme a de nombreux processus.
Je considère qu’une cartographie est réussie si du premier coup d’oeil je peux identifier le mode de fonctionnement de l’entreprise et identifier quels sont les processus clés.

Bien cordialement.
Dominique Voyard
Consultant QSE