Vous rêvez d’un manuel qualité simple et efficace qui soit également original et vendeur ? C’est possible sous réserve de bien comprendre ce qu’attend la norme ISO 9001 au sujet de ce document.
Le manuel qualité est un document clé qui décrit de manière synthétique l’organisation de l’entreprise. La norme ISO 9001 le rend obligatoire et précise qu’il doit contenir :
- Le domaine d’application du système de management de la qualité et les éventuelles exclusions justifiées ;
- La description des processus et de leurs interactions ;
- Les procédures applicables ou la références à celles-ci.
Beaucoup d’entreprises disposent encore d’un manuel qualité de plusieurs dizaines de pages, très lourd et difficile à lire et surtout comprendre, conséquence du manque de compréhension de la finalité d’une démarche qualité en général et de ce document en particulier.
Or, il faut garder en tête que le manuel qualité est avant tout un document de communication en interne mais aussi en externe auprès des clients et autres parties intéressées.
Il s’agit donc de faire simple et efficace pour présenter l’organisation de l’entreprise. Le manuel qualité doit être un document vendeur auprès des clients internes (les collaborateurs) et externes (les clients et partenaires).
Pour en faire un document à la fois conforme et « vendeur », votre manuel qualité doit comporter :
Le domaine et le périmètre d’application du système qualité
Ceci se résume en une phrase (qui sera reprise sur le certificat ISO 9001) et consiste à définir les activités et les sites couverts par le système qualité.
Dans cette partie il faut également préciser les éventuelles exclusions normatives. C’est-à-dire les exigences de la norme qui ne s’appliquent pas à l’entreprise. Chaque exclusion doit être justifiée et ne peut concerner que le chapitre 7 de la norme.
La présentation de l’entreprise, des activités, des produits, des clients
Bien que non obligatoire, cette partie s’avère indispensable pour mieux faire comprendre aux clients et nouveaux collaborateurs les spécificités de l’entreprise.
La lettre d’engagement de la direction et la politique qualité
Là encore, il ne s’agit pas d’une exigence mais d’une recommandation. La politique qualité doit être documentée. Or le manuel qualité s’avère être un écrin idéal pour contenir cette politique. C’est de plus, l’occasion pour la Direction d’illustrer son leadership dans la démarche.
L’organigramme présentant l’organisation humaine de l’entreprise
Comment mieux démontrer la structure humaine de l’entreprise qu’avec un organigramme fonctionnel ? En attendant de trouver la réponse, intégrez l’organigramme de votre structure dans le manuel qualité. Cela permettra à vos clients (internes et externes) de mieux comprendre le mode de fonctionnement et d’identifier les interlocuteurs adéquates.
La description des processus et de leurs interactions
Si la cartographie des processus (Cf. l’article sur la cartographie des processus) est l’outil plus souvent utilisé pour présenter les processus, il est illusoire de croire qu’elle suffise à détailler les interactions entre les processus. D’autant plus illusoire que l’on souhaite faire une cartographie originale à l’instar de celle présentée ci-dessous :
Catrographie des processus d'un cabinet d'audit / conseil / formation
Pour présenter les interactions, il faut donc déployer d’autres outils. Pour faire, il existe la matrice d’interactions qui permet de faire apparaître les liens entre chaque processus. Mais cet outil peut très vite devenir illisible et ne constitue pas un support de communication original.
Pour pallier au souci de présentation, il est possible d’avoir recours à des fiches (ultra) synthétiques de description des processus qui reprendront pour chaque processus les éléments suivants :
1. Les données d’entrée (et fournisseurs) ;
2. Les principales activités ;
3. Les données de sortie (et clients) ;
4. La finalité du processus. Il s’agit en une phrase de résumer le but du processus, sa valeur ajoutée dans l’organisation de l’entreprise ;
5. Les modalités de surveillance et de mesure de son efficacité;
6. Le pilote, la fonction responsable du fonctionnement du processus.
Les procédures ou la référence à celles-ci
Si l’on veut faire simple et court, il va de soi que les procédures ne seront pas intégrées au manuel qualité. Il faut donc y faire référence.
Deux solutions s’offrent à vous. Pour chaque fiche processus, vous précisez les principales procédures associées ou vous élaborez une liste des procédures à la fin du manuel.
A ce stade, votre manuel qualité est conforme à la norme ! Mais ce n’est pas encore le super outil de communication que vous attendez. Voyons ce que l’on peut rajouter.
En conclusion
Rédiger avec ces éléments, le manuel qualité devient ainsi un support de communication :
Interne, il peut servir à sensibiliser les nouveaux entrants sur l’organisation de l’entreprise ou les pilotes de processus sur les modalités de pilotage de leur processus ;
Externe auprès des clients et auditeurs pour leur présenter l’organisation générale et donner confiance quant à la maîtrise des activités.
Bonjour Jérémy,
Très bonne synthèse des exigences ISO 9001 concernant le manuel qualité. Elles se limitent bien à 3. Pour le reste, l’entreprise a vraiment le choix d’utiliser le manuel qualité comme support de communication au delà du côté « obligatoire ».
Il s’agit de vraiment se poser la question du « client » de ce document afin que celui-ci apporte une réelle valeur ajoutée aux lecteurs. Avoir un manuel qualité structuré avec les chapitre de la norme ISO 9001, en paraphrasant les exigences, n’est pas très communicant.
C’est important de réfléchir à la finalité du manuel qualité car tout « outil » demande de l’énergie pour le construire et le maintenir dans le temps.
Dans certains secteurs d’activité, les clients ne demandent jamais le manuel qualité à leurs fournisseurs. Certaines entreprises choisisse alors un support informatique en mettant en place un Intranet. Leurs « clients » sont uniquement les collaborateurs.
Cela permet aux « clients » internes de disposer d’informations en ligne à travers un simple navigateur internet. Les liens hypertextes permettent de naviguer dans la cartographie, en cliquant sur un processus particulier, afin d’y retrouver les outils de surveillance et de mesure, des informations à lire où à télécharger (formulaire, par exemple).
Ce type d’outil pourra être couplé avec un support papier « allégé » permettant de le diffuser, si nécessaire à des personnes extérieures à l’entreprise : clients, auditeurs.
Cordialement
Pascal Weber
Bonjour Pascal,
Tout à fait d’accord avec toi.
Je suis d’ailleurs à l’ouvrage pour une solution semblable à celle que tu décrits chez un de nos clients, où à partir de la cartographie des processus, les collaborateurs peuvent aller chercher les informations nécessaires au pilotage ou à la mise en oeuvre de leur processus en navigant avec des liens hypertextes.
Je ne manquerai pas d’en faire une synthèse ici même lorsque le projet sera terminé et validé.
A suivre…
Bonjour et merci Jérémy pour cet article ;
J’ai découvert hier votre blog via une newsletter de management (manager-go pour ne pas la nommer).
Je gère une association (mais qui vit comme une petite entreprise).
Les articles et dossiers à télécharger sont très intéressants. Bonne continuation.
Bonjour et merci pour votre retour.
Nous sommes donc dans le même cas, puisque je travaille également dans une structure sous forme associative qui fonctionne (hormis les subventions) comme une société classique : pragmatisme, croissance, efficacité, etc…
Au plaisir d’échanger.
D’ici là bon surf !
Merci pour cet article car c’est un bon concentré de manuel qualité. Très enrichissant mais SVP pouvez-vous me fournir un exemple de manuel rédigé que ce soit pour une entreprise industrielle ou pour un entreprise de service ? Merci
Bonjour Christelle,
Je vous envoie ça par mail.
Bon courage et à bientôt.
Jérémy.
Bonjour ça semble très facile mais pourrais je avoir un manuel déjà rédigé pour m’orienter ?
Bonjour.
Je vous l’envoie par mail.
Cordialement.
Jérémy.
Bonjour,
Merci pour toute l’aide que vous apportez ainsi !
Serait-ce trop demamder que d’avoir également une copie de cet exemple ?
D’avance, merci !
Jacques
Bonjour,
J’ai découvert votre blog par hasard et j’en suis bien contente, je rejoins votre idée de simplification du manuel qualité, je suis en train d’essayer de simplifier le notre en mettant le maximum d’information sur la fiche d’identité de chaque processus avec la liste des documents pour chaque processus.
J’en profite pour vous poser une question concernant la politique qualité : dans la déclaration de la direction, on fait mention des axes prioritaires de la qualité, vient ensuite la politique qualité où l’on reformule ces objectifs en décrivant la planification de la qualité.
Ma question est : faut il un objectif qualité pour chaque processus, ou les objectifs généraux de la qualité suffisent-ils ?
En vous remerciant d’avance
Cordialement
Bonjour et merci de l’intérêt que vous portez au site !
Premièrement, je vous envoie par mail les documents demandés.
Ensuite, pour votre question relative à la politique qualité. Les axes dont vous parlez sont en fait la politique qualité.
C’est à partir de cette politique qualité (axes stratégiques, prioritaires) que vous devez déployer des objectifs cohérents et mesurables vous permettant d’évaluer l’efficacité de vos processus. Chaque processus doit disposer d’au moins un objectif. Idéalement 3 objectifs conviennent. En général, ces objectifs permettent d’évaluer le cercle vertueux : qualité – coût – délais.
Ma réponse vous éclaire-t-elle ?
Bonjour et merci pour votre site qui donne des clés concrètes.
Travaillant dans une TPE, je dois mettre en place les procédures ainsi que le manuel qualité.
Néophyte dans ce domaine, pourriez-vous me faire parvenir un exemple de manuel qualité rédige (pour une entreprise de service) ainsi que quelques exemples de procédures (accueil et orientation client, évaluation satisfaction client…) ?
Merci d’avance.
Bonjour.
Je vous envoie un exemple de manuel par mail.
Pour les autres documents, premièrement ceux que vous citez ne sont pas indispensables ; deuxièmement, même si je vous donne des exemples, il seront forcément inappropriés.
Je vous invite (si ce n’est pas déjà fait) à consulter cet article qui vous donnera toutes les clés pour rédiger des procédures adaptées à vos besoins : http://www.qualiblog.fr/documentation/quelques-conseils-pour-rediger-une-procedure-efficace/
Je reste par contre à votre disposition pour y jeter un oeil et vous aider à les améliorer s’il le fallait.
Hello Jérémy !
Le titre du paragraphe « La lettre d’engagement de la direction et la politique qualité » est fort ambigü : on peut le lire comme s’il fallait avoir d’une part une « lettre d’engagement de la Direction » et d’autre part sa « politique Qualité »…
Or justement nombre d’entreprises se trompent déjà assez souvent en distinguant deux tels documents, alors que ISO 9001 n’exige que la documentation de la politique de la Direction. Il vaudrait mieux cesser de parler de cette « lettre d’engagement » inutile… ou dire explicitement que c’est le document « politique Qualité » !
Cordialement, HenriPrev@gmail.com
Bonjour Henri,
Dire que cette déclaration ou lettre d’engagement est inutile vous appartient, mais c’est un jugement de valeur qui n’est pas vrai pour tous.
De nombreux dirigeants s’efforcent à véhiculer les valeurs de l’entreprise, leur vision et la raison d’être de la démarche qualité dans ce document.
Pour faire court, un tel document n’est certes pas obligatoire mais très utile pour beaucoup. Il a au moins la vertu de poser le contexte dans lequel s’inscrit la politique qualité.
La lettre d’engagement n’est pas obligatoire mais utile pour bon nombre… qui intègrent dans cette déclaration la politique qualité.
OK Jérémy, je peux même être d’accord avec toi, mais tout en cherchant à ne pas compliquer inutilement les choses : poussons alors la Direction à satisfaire l’exigence* de formalisation de sa « politique » en lui donnant la couleur et la personnalisation de ce que tu appelles une lettre d’engagement ! Ce sera encore mieux que d’avoir 1 politique « froide », ou d’avoir 2 documents (dont un non exigé).
* ISO 9001, ILO-OSH ou ISO 14001.
D’autres réactions de lecteurs du blog ?
A+
Tout à fait d’accord, c’est ainsi que j’envisage les choses et conseille les entreprises…
Bonjour,
C’est exactement le cas dans lequel on se retrouve aujourd’hui ! : « Laisser la lettre d’engagement de la direction qui a mon sens n’est qu’une lettre accrochée pour faire beau. »
Pour ma part j’aurais tendance a vouloir mettre le tout dans un seul document avec la politique qualité, pourquoi ? : Parce que dans un seul document seront décrit les axes et valeurs sur lesquels se basent l’entreprise, suivront à partir de ces axes la traduction en axes de développement qualité avec des explications pour chaque axe d’où pourront découler les objectifs qualité.
En un seul document je pense que nous verrons mieux la logique qui se veut être celle de la norme ISO à savoir un lien entre la vision court, moyen et long terme de l’entreprise et comment l’entreprise traduit cela dans sa qualité.
Il fera 2 ou 3 pages au lieu d’une seule.
Je pense même que ce document pourra être utile pour établir la planification de la qualité.
Voilà, cela ne reste qu’un avis!!
cordialement
Bonjour,
Un avis tout à fait pertinent, qui illustre bien la nécessité de donner du sens à la démarche qualité en précisant le contexte (stratégique) dans lequel elle s’inscrit…
Cordialement.
Bonjour,
A l’issue d’un audit de renouvellement, l’auditeur nous a assigné une non-conformité relative à notre manuel qualité stipulant qu’il n’est pas assez explicite. Pouvez-vous m’envoyer un exemplaire pour une entreprise de réalisation afin de voir où nous pêchons…
Salut j’ai decouvert votre blog en surfant sur le net , je suis responsable qualité dans un organisme public (santé) et je suis très interssé par votre blog, je serais ravis d’échanger avec vous vos experiences et je pense que ça vas m’aider dans le deploiement de la démarche qualité dans notre institution. merci
Bonjour Jérémy,
J’ai découvert votre blog par hasard et je trouve qu’il propose du contenu très intéressant. Merci pour vos efforts.
Je suis un chef de projet technique en informatique, j’ai fait récemment un master spécialisé en management de projets et programmes; et actuellement je suis en train de préparer ma thèse professionnelle. J’ai choisi un sujet plus au moins nouveau pour moi qui est la qualité; étant dans une SSII avec un beaucoup de problème de qualité, dû à un manque flagrant de culture qualité, j’ai donc vu que ça serait très intéressant pour moi de travailler sur l’amélioration de la qualité.
Le sujet est vague, comme la qualité l’est aussi; je veux me concentrer sur nos processus de projets et essayer de trouver les défaillances et proposer des plans d’actions.
Donc j’aimerais bien si possible te solliciter de temps à autre sur un ensemble de points.
Pourrais-tu me donner dans un premier temps un road-map de ce genre de projet ?
En te remerciant,
Cordialement,
Anas
Bonjour,
Pour identifier les risques de défaillance d’un processus, la pratique de l’AMDEC peut vous être utile. Consultez cet article qui traite de l’AMDEC : http://www.qualiblog.fr/outils-et-methodes/amdec-mode-demploi/
Merci pour votre réponse.
Merci Jérémy pour ta vision simple (et non simpliste) de la qualité !
Pourrais-tu me fournir un exemple de manuel qualité pour une entreprise sociale, stp ?
Bonne continuation !
Merci pour cette article que j’ai heureusement trouver par hasard en cherchant un peu des infos sur le manuel Qualité !!
c’est cool de savoir que je suis pas seul dans ce cas la, étant nouveau dans le métier et devant mettre en place le système de management Q, je ne sais pas par où commencer!!!
Est il possible d’avoir une ou 2 copies de MQ pour le secteur industriel. et de procédure de gestion documentaire.
merci d’avance.
Merci Jérémy pour ce site formidable pour une débutante telle que moi !
Si je pouvais également recevoir par mail un exemple de MQ (je travaille pour une PME, secteur d’activité « commerce de gros »), cela me serait très utile !
Vous en remerciant d’ores et déjà,
Cordialement,
Anne
Très bon article. Je suis également en faveur d’un manuel qualité pouvant servir à la communication interne et externe. Vous serait-il possible de me faire parvenir un exemple de manuel. Merci d’avance
Bien cordialement
Bonjour
Merci pour cet article très intéressant.
Pourriez-vous m’envoyer un manuel rédigé pour me guider dans l’évolution du MQ de mon entreprise?
Merci
Merci pour cet article . SVP pouvez-vous me fournir un exemple de manuel rédigé ? Merci d’avance
Très bonne synthèse.
Pouvez-vous me fournir un exemple du manuel rédigé pour une entreprise industrielle ou de service ?
Merci Bien
Bonjour,
je viens de découvrir votre blog, c’est très intéressant et je vous en remercie.
est-ce possible d’avoir un exemple de manuel qualité et de politique qualité, je cherche des références concrètes pour m’aider dans la démarche d’implantation d’un programme qualité.
Merci beaucoup d’avance.
Rajaa.
c est tres interessant et tres important, felicitation et bonne continuite
Bonjour Jérémy,
Je suis actuellement en train de remanier le manuel qualité de notre entreprise pour l’alléger (50 pages…) et le rendre plus attractif tant en interne qu’en externe comme support pour les commerciaux.
Je m’interroge sur la formulation de la norme « le manuel qualité doit comprendre les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité. »
Ces procédures sont-elles les 6 obligatoires et exigées par la normes ou l’ensemble des procédures pouvant exister pour l’ensemble des processus de l’entreprise ? Auquel cas, peut-on simplement faire figurer dans une annexe une liste globale des procédures par procédures pour être conforme ?
De plus, dans l’un de tes commentaires, tu signales avoir mis en place une mise en réseau de l’ensemble de la documentation du SMQ via la cartographie et des liens hypertexte; peux-tu m’en dire plus à ce sujet ? Ou as-tu des pistes d’outils utilisés, etc… ?
J’aimerais aussi sur le long terme mettre quelque chose de la sorte en place.
Cordialement,
Bonjour Gautier,
La norme n’est pas claire sur le sujet. Donc à minima, il faut faire référence aux 6 procédures obligatoires (souvent fusionnées en 3 ou 4 procédures d’ailleurs). Pour ma part, je fais aussi référence aux procédures générales associées à chaque processus (commercial, achats, SAV, production, etc…). Sachant que le MQ est un document de com’ interne, cela permet aux acteurs de l’entreprise de savoir qu’il existe des procédures générales pour chaque processus (si elles existent, sachant que ce n’est pas une obligation).
Pour y faire référence, tu as deux possibilités :
- une liste à la fin du MQ
- une référence dans chaque présentation des processus tout au long du MQ.
La deuxième solution est plus efficace, car la liste en fin du MQ est rarement consultée…
Pour la cartographie interactive, j’utilise simplement powerpoint, à partir duquel, je mets en place des liens hypertextes sur chaque « bloc » processus renvoyant vers d’autres diapos du fichier qui présentent la fiche descriptive du processus ou vers des documents (procédures, instructions, tableau de bord, etc…) déposés sur le serveur.
Il suffit ensuite d’enregistrer le fichier au format .pps pour éviter que les utilisateurs modifient le fichier.
Souhaites-tu que je fasse un tutoriel sur la question ou ces informations te suffisent ?
A te lire.
Bien sincèrement.
Jérémy
Bonjour Jérémy,
Merci pour ta prompte réponse qui éclaire ma lanterne sur le sujet.
J’aimerais vraiment condenser le MQ sur quelques pages pour qu’il soit vecteur du management qualité dans l’entreprise. Je pense faire référence à minima aux procédures exigées et expliquer que les références des procédures pour chaque processus peuvent être retrouvées sur la fiche de processus.
Serait-ce suffisant et conforme ?
Pour la carto interactive, tes explications sont suffisantes pour moi mais je pense que c’est un outil simple et bon support visuel de la qualité en entreprise qui peut intéresser d’autres personnes! Donc si tu as le temps, à mon avis ce serait un sujet intéressant.
Cordialement,
Oui, à priori, ce serait suffisant et conforme. Je te propose de m’envoyer ton manuel simplifié pour commentaires une fois finalisé.
A très bientôt.
PS : je travaillerai sur le tutoriel à l’occasion…
Bonjour,
je trouve votre blog super et il donne beaucoup d’idée.
Je suis en train de m’inspirer de vos commentaires parce que je dois réaliser une « bible » des procédures RH au sein de mon service.
Même si ce n’est pas forcément similaire, serait-il possible d’avoir un exemplaire de manuel rédigé ?
Merci
Bonjour, votre blog est très intéressant, il me permet d’apporter dans notre entreprise une version différente de mes humbles apports personnels. Et dans l’ensemble.. on parle de la même chose. ouf!
Je reste scotché sur la version du manuel qualité, car je souhaiterais en faire un outil commercial bien sûr, mais recherche des exemples (que je ne trouve pas) de manuel qualité dirigés dans ce sens, simples, courts, explicites … percutants! En auriez vous à me proposer?
je vous remercie d’avance ..
A bientôt sur votre blog avec de grands merci.. de nous tous.
cordialement
Frédéric