Votre manuel qualité : simple et efficace

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Vous rêvez d’un manuel qualité simple et efficace qui soit également original et vendeur ? C’est possible sous réserve de bien comprendre ce qu’attend la norme ISO 9001 au sujet de ce document.

Le manuel qualité est un document clé qui décrit de manière synthétique l’organisation de l’entreprise. La norme ISO 9001 le rend obligatoire et précise qu’il doit contenir :

  • Le domaine d’application du système de management de la qualité et les éventuelles exclusions justifiées ;
  • La description des processus et de leurs interactions ;
  • Les procédures applicables ou la références à celles-ci.

Beaucoup d’entreprises disposent encore d’un manuel qualité de plusieurs dizaines de pages, très lourd et difficile à lire et surtout comprendre, conséquence du manque de compréhension de la finalité d’une démarche qualité en général et de ce document en particulier.

Or, il faut garder en tête que le manuel qualité est avant tout un document de communication en interne mais aussi en externe auprès des clients et autres parties intéressées.

Il s’agit donc de faire simple et efficace pour présenter l’organisation de l’entreprise. Le manuel qualité doit être un document vendeur auprès des clients internes (les collaborateurs) et externes (les clients et partenaires).

Pour en faire un document à la fois conforme et « vendeur », votre manuel qualité doit comporter :

Le domaine et le périmètre d’application du système qualité

Ceci se résume en une phrase (qui sera reprise sur le certificat ISO 9001) et consiste à définir les activités et les sites couverts par le système qualité.

Dans cette partie il faut également préciser les éventuelles exclusions normatives. C’est-à-dire les exigences de la norme qui ne s’appliquent pas à l’entreprise. Chaque exclusion doit être justifiée et ne peut concerner que le chapitre 7 de la norme.

La présentation de l’entreprise, des activités, des produits, des clients

Bien que non obligatoire, cette partie s’avère indispensable pour mieux faire comprendre aux clients et nouveaux collaborateurs les spécificités de l’entreprise.

La lettre d’engagement de la direction et la politique qualité

Là encore, il ne s’agit pas d’une exigence mais d’une recommandation. La politique qualité doit être documentée. Or le manuel qualité s’avère être un écrin idéal pour contenir cette politique. C’est de plus, l’occasion pour la Direction d’illustrer son leadership dans la démarche.

L’organigramme présentant l’organisation humaine de l’entreprise

Comment mieux démontrer la structure humaine de l’entreprise qu’avec un organigramme fonctionnel ? En attendant de trouver la réponse, intégrez l’organigramme de votre structure dans le manuel qualité. Cela permettra à vos clients (internes et externes) de mieux comprendre le mode de fonctionnement et d’identifier les interlocuteurs adéquates.

La description des processus et de leurs interactions

Si la cartographie des processus (Cf. l’article sur la cartographie des processus) est l’outil plus souvent utilisé pour présenter les processus, il est illusoire de croire qu’elle suffise à détailler les interactions entre les processus. D’autant plus illusoire que l’on souhaite faire une cartographie originale à l’instar de celle présentée ci-dessous :

Catrographie des processus d’un cabinet d’audit / conseil / formation

Pour présenter les interactions, il faut donc déployer d’autres outils. Pour faire, il existe la matrice d’interactions qui permet de faire apparaître les liens entre chaque processus. Mais cet outil peut très vite devenir illisible et ne constitue pas un support de communication original.

Pour pallier au souci de présentation, il est possible d’avoir recours à des fiches (ultra) synthétiques de description des processus qui reprendront pour chaque processus les éléments suivants :

  1. Les données d’entrée (et fournisseurs) ;
  2. Les principales activités ;
  3. Les données de sortie (et clients) ;
  4. La finalité du processus. Il s’agit en une phrase de résumer le but du processus, sa valeur ajoutée dans l’organisation de l’entreprise ;
  5. Les modalités de surveillance et de mesure de son efficacité;
  6. Le pilote, la fonction responsable du fonctionnement du processus.

Les procédures ou la référence à celles-ci

Si l’on veut faire simple et court, il va de soi que les procédures ne seront pas intégrées au manuel qualité. Il faut donc y faire référence.

Deux solutions s’offrent à vous. Pour chaque fiche processus, vous précisez les principales procédures associées ou vous élaborez une liste des procédures à la fin du manuel.

A ce stade, votre manuel qualité est conforme à la norme ! Mais ce n’est pas encore le super outil de communication que vous attendez. Voyons ce que l’on peut rajouter.

En conclusion

Rédiger avec ces éléments, le manuel qualité devient ainsi un support de communication :

  • Interne, il peut servir à sensibiliser les nouveaux entrants sur l’organisation de l’entreprise ou les pilotes de processus sur les modalités de pilotage de leur processus ;
  • Externe auprès des clients et auditeurs pour leur présenter l’organisation générale et donner confiance quant à la maîtrise des activités.

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À propos de l'auteur:

Jérémy CICERO | Responsable et auteur du Qualiblog | Consultant, Formateur, Auditeur ICA | Auteur aux Editions Techniques de l'Ingénieur | Dirigeant de Qualisphère, société éditrice du logiciel Qualishare pour le pilotage des systèmes QHSE | Cliquez ici pour plus d'informations sur l'auteur.
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Commentaires

  1. amine  décembre 12, 2015

    Bonjour jeremy;
    D’abord meri pour ce magnifique blog
    Voilà donc je viens de commencer un stage
    dans un nouveau laboratoire d’analyses medicales
    Qui vient de s’ouvrir, donc j’ai eu la mission d’appliquer
    La qualité dans ce laboratoire et de rediger un manuel qualité
    Je veux juste vous demander qu’elles sont les étapes
    Que je dois suivre? Et est ce que tu peux m’envoyer
    Une version de la norme 15189
    Et merci d’avance

  2. wassila  août 16, 2015

    Bonjour,
    Merci pour ce blog,
    Je travaille dans une boite pharmaceutique,je suis entrain de mettre en place le manuel Qualité.
    Pouvez vous m’envoyer un exemplaire de manuel qualité sur ma boite email.
    Merci d’avance
    Cordialement
    Wassila

  3. Malek  août 8, 2015

    Bonjour,
    Je tiens à vous remercier de votre blog.
    J’ai une question à vous poser : Est ce que le Manuel Qualité représente t-il vraiment un outil de performance pour l’entreprise meme indirectement ?
    Merci.

  4. Ihssane  février 24, 2015

    Bonjour Jeremy,

    D’abord, je veux vous remercier pour ce blog très intéressant et très utile.
    Je suis entrain de rédiger un Manuel Qualité . En complément de votre article pouvez vous m’envoyer un exemplaire de manuel qualité pour une PME pour comprendre plus concrètement la forme.

    Merci d’avance,

    Cordialement,

  5. yahou  novembre 4, 2014

    bonjour j aimerais avoir vos idées sur la façon de comment maintenir un système de management qualité surtout que le système est déjà mis en place.merci

  6. ABDOU  octobre 30, 2014

    Bonjour,
    Je suis en train de mettre en place un sysysteme qualite pour un organisme de formation dans le domaine aeronautique et qui souhaite se normer ISO 9001 .
    Serait-il possible de m’envoyer par e-mail un exemplaire MQ ?

    Je vous en remercie par avance, et continuez, ce blog est vraiment très bien.

    Bien à vous.

  7. ABDOU  octobre 30, 2014

    Bonjour,
    Je suis en train de mettre en place un sysysteme qualite pour un organisme de formation dans le domaine aeronautique et qui souhaite se normer ISO 9001 .
    Serait-il possible de m’envoyer par e-mail un exemlaire MQ ?

    Je vous en remercie par avance, et continuez, ce blog est vraiment très bien.

    Bien à vous.

  8. Neumann  octobre 6, 2014

    Bonjour,

    Je viens de passer la pré-audit tout c’est très bien passé mais une remarque la difficulté de lire mon manuel. Je voulais savoir s’il était possible d’obtenir un MQ simple et efficaces comme présenté si dessus pour comprendre les attentes exactes de l’auditeur car il m’a conseillé de le faire exactement comme présenté ci-dessus.
    Encore merci pour ce blog qui est synthétique et qui reprend l’essentiel.

    Maximilien

  9. Oulaya  septembre 18, 2014

    Bonjour,

    Merci beaucoup pour tout ce que vous etes en train de présenter c’est tres interressant pour moi.
    Je viens d’occuper un poste dans une PME (Injection plastique)et je doit mettre en place un système de Management Qualité, c’est possible s’il vous plait de m’envoyer un document décrivant d’ou et par quoi commencer.
    serait il possible aussi de m’envoyer un exemple de Manuel qualité .
    Merci d’avance pour votre soutien.
    Oulaya

  10. Sara  février 24, 2014

    Bonjour,

    Je trouve votre site très interessant et pratique. ça m’aide beacoup pour la mise en place de ISO9001.
    Je suis entrain de rédiger un Manuel Qualité . Je voulais savoir si vous pourriez m’envoyer un exemplaire de manuel qualité pour une PME ?

    Merci

  11. V.HANNAUX  octobre 16, 2013

    Bonjour,

    bravo pour ce bolg !
    J’aurais une question : je travaille dans une entreprise agroalimentaire qui possède déjà un manuel qualité, et aujourd’hui nous préparons la certification ISO 22000, faut-il que nous élaborions en plus de notre manuel qualité un manuel sécurité alimentaire ?

    Merci d’avance pour votre réponse.

    • Jérémy CICERO  octobre 16, 2013

      Bonjour,
      Dans l’idéal, il faudrait compléter votre manuel qualité actuel. Cela vous permettrait de ne pas ajouter une brique de plus mais d’intégrer les nouvelles exigences dans votre SMQ actuel.
      Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à les poser sur le forum.
      Jérémy CICERO

  12. Yaméogo M'bi Lambert  juillet 6, 2013

    Je suis responsable qualité au sein d’un laboratoire d’analyse biomédical et je suis chargé de rediger le manuel qualité

  13. J.HENNEGRAVE  juin 28, 2013

    Bonjour,
    Serait-il possible de m’envoyer par e-mail le MQ ?
    Je suis en train de mettre en place toutes les procédures qualités d’une jeune entreprise innovante et qui souhaite se normer ISO 9001.

    Je vous en remercie par avance, et continuez, ce blog est vraiment très bien.

    Bien à vous.

  14. Alex Leclerq  décembre 12, 2012

    Excellent article !
    Merci de partager votre approche.

  15. Oumar  novembre 7, 2012

    Bonjour Jérémy. Pourrais-je avoir svp un exemplaire du manuel qualité mentionné ? Merci

    • Jérémy CICERO  novembre 8, 2012

      Bonjour,
      Un exemple payant de ce manuel prêt à l’emploi est disponible pour seulement 5 € ici : http://www.needocs.com/document/management-mgt-de-la-qualite-divers-modele-original-de-manuel-qualite,16720
      Toutes les entreprises l’ayant mis en place en sont très satisfaites et ont eu des retours positifs et points forts lors de leurs audits.
      Ne vous fiez pas à l’aperçu des premières pages qui n’est pas terrible du fait des éléments graphiques contenus dans le manuel.

      • Abdoulaye  octobre 2, 2013

        Bonjour Jérémie,
        J’ai besoin de votre éclairage sur les révisons du Manuel qualité! Voilà, j’ai été nommé Responsable qualité d’une structure et je dois réviser le Manuel qualité! Il se trouve que le rédacteur et le vérificateur de la version initiale ne font plus partie de l’entreprise! Comment dois-je renseigner ces parties? Ou bien faut-il éliminer leurs noms du Manuel comme s’ils n’ont jamais existé?
        Merci

        • Jérémy CICERO  octobre 3, 2013

          Bonjour,

          Il n’est guère important de savoir qui a initialement rédigé / validé le manuel qualité. Ce qui compte, c’est de connaitre ces infos pour la version en vigueur. De plus, il est inutile de conserver ces infos pour les 10 dernières versions si vous êtes en version 11 par exemple.

          Vous pouvez donc ne conserver ces champs que pour la version actuelle et supprimer sans souci les précédentes mentions.

          C’est en tout cas vrai, pour la plupart des référentiels ISO (sauf l’ISO 13485, où l’on doit conserver cette info).

  16. ARMS  octobre 29, 2012

    Bonjour et merci pour ce blog.
    Il est très utile pour tous ceux qui s’intéressent à la qualité.
    Ma question concerne les processus : comment différencier les « structures » des « processus » ?
    Merci et bon courage pour ce que vous faites.

    • Jérémy CICERO  octobre 29, 2012

      Bonjour,
      Merci de votre soutien !
      Pour répondre à votre question, je vous invite à la formuler sur l’espace forum : http://www.qualiblog.fr/forum
      Par la même occasion, précisez un peu ce que vous entendez par structures ?
      Au plaisir sur le forum.

  17. Rodolphe  octobre 12, 2012

    Bonjour Jérémy,
    J’ai découvert votre site par hasard, et franchement je suis très impressionné par son contenu: bravo pour tout le travail de collecte d’informations!
    Pourriez-vous m’adresser par mail un exemple de manuel aqualité pour une société industrielle? (ou même mieux, travaillant dans les Travaux Publics)
    Merci beaucoup par avance,
    et bonne continuation.

  18. khazel  octobre 8, 2012

    bonjour,

    je souhaite mettre en place des procedure d’importation et de d’achat au sein de mon entreprise.
    pouvez vous m’aider?

    merci d’avance.

  19. Estelle DARLIX  septembre 27, 2012

    Bonjour,
    Très bon article. Je suis en plein dans l’allégement de mon manuel qualité (40 pages).
    Je suis très intéréssé par l’exemple simplifié du manuel qualité, pouvez vous me l’envoyer.

    En vous remerciant.
    Estelle

    • Sylvie  octobre 2, 2012

      Bonjour Jérémy,
      Excellent article, je démarre nouvellement une activité de responsable qualité dans une toute petite société de cosmétiques. Je dois commencer par la rédaction d’un manuel qualité , en complément de vitre article pouvez vous m’envoyer un exemple de manuel pour comprendre plus concrêtement de quoi il s’agit.
      Merci d’avance

  20. ALI MAMANE Aminou  septembre 11, 2012

    Bonjour Monsieur Jérémy,
    La norme demande quand on soutraite certaines activités,de mettre en place un systeme de pilotage permettant de maitriser le processus externalisé, alors j aimerais savoir concretement comment puis-je repondre a cette exigence etant dans un laboratoire geotechnique et nous soustraitons les activités concernant les analyses chimiques à un laboratoire chimique qui n’est pas certifié et accredité? et si le laboratoire est accrédité, est-ce que ça vaut la peine de mettre un pilote pour maitriser le processus externalisé?
    Merci d’avance

  21. ALI MAMANE Aminou  août 31, 2012

    Bonjour Mr jérémy,
    les entreprises qui n’intègrent pas les activités comptables dans leur domaine d’application,est-ce qu’ils font apparaitre le processus comptabilité dans leur cartographie des processus?

    • Jérémy CICERO  août 31, 2012

      Oui, la plupart du temps, ces activités s’intègrent dans un processus « administratif et financier ». c’est ensuite à vous de choisir ce que vous souhaitez mettre dans ces activités comptables. le plus souvent cela se limite aux activités de facturation et de recouvrement, voire au suivi analytique…

  22. Olivier KELLER  août 30, 2012

    Bonjour Jérémy,

    Je souhaitais apporter une petite précision, effectivement, la norme ISO 9001 n’évoque pas la comptabilité (régie par d’autres règles bien précises). Néanmoins, nous avons audité et fait certifier notre direction des comptabilité dans notre société en prenant comme repère le chapitre 7 de la norme, notamment la partie conception (processus contrôle de gestion, conception et suivi des budgets, compta analytique…) en accord avec l’organisme de certification, ce qui n’a rien à voir avec des audits ou contrôles de type commissaires aux comptes naturellement.
    Au palisir d’échanger !
    Olivier

    • Jérémy CICERO  août 30, 2012

      Cher Olivier,

      Vous avez tout à fait raison. Même si la compta et d’autres activités de l’entreprise ne sont pas évoquées par la norme, il est tout à fait possible de faire certifier ces dernières comme activité « métier » au titre du chapitre 7.5. Un expert-comptable dont le métier est de faire de la compta peut être certifié. Il s’appuiera sur le chapitre 7 pour « cadrer » ses activités.
      Ceci étant dit, la plupart du temps les entreprises n’intègrent pas les activités comptables dans leur domaine d’application. Peut-être à tord, en y réfléchissant 😉
      Au plaisir également.
      Jérémy

      • habiba  avril 22, 2013

        salut a tous j’ai besoin d’un exemple de manuel de qualité si possible , je prépare ma mémoire de fin d’étude dans laboratoire d’hydrologie
        merci d’avance
        habiba

  23. lombard  août 29, 2012

    Bonjour, je vous remercie pour la qualité des articles, ainsi que tous les outils à télécharger. Je suis en train de monter le système qualité pour une toute petite société de formation conseil. Serait il possible d’avoir un exemple de manuel de qualité pour me guider. Dans cette société nous ne faisons pas la prospection, ni la compta, cela est donc considéré comme exclu du champ du périmètre de certification?? c’est bien ça.

    Merci d’avance.

    Laëtitia

    • Jérémy CICERO  août 29, 2012

      Bonjour,

      Le document vous a été envoyé. Pour ce qui d’exclure la compta et la prospection, pas de problème, d’autant que ces deux aspects ne sont pas couverts par la norme. Vous n’avez donc pas à préciser que ces activités sont exclues. Contentez-vous de ne pas les intégrer dans vos processus.
      – La compta est régie par d’autres règles et n’est donc pas auditée lors des audits ISO 9001.
      – Pour la prospection, cet aspect n’est pas évoqué dans la norme. Il est possible d’intégrer cette activité dans le processus commercial, ou pas.

      Au plaisir sur Qualiblog !

  24. Andry  août 20, 2012

    Bonjour, c’est très intéressant cet article. J’aimerai avoir un exemple de manuel de qualité déjà rédiger pour me guider.
    Merci d’avance

  25. Labille Marine  août 20, 2012

    Bonjour,

    je travaille dans un laboratoire d’analyse accrédité par le COFRAC pour l’analyse des vins et des spiritueux (norme EN ISO 17025).
    Le système qualité du labo est très vieillissant et c’est une vraie usine à gaz. Par le fait je suis en train de tout remanier. N’aillant pas particulièrement d’expérience avérée dans le renouvellement de système qualité, auriez-vous des exemples de MAQ à me communiquer, voire me donner des pistes pour mener à bien ma mission.

    Par avance merci!
    Marine

  26. Jérémy CICERO  août 17, 2012

    Bonjour Cendrine,

    Consulter votre boite mail 😉
    Bien sincèrement,

  27. Cendrine  août 17, 2012

    Bonjour,
    Votre blog est super!
    Je me réjouis de voir le tutoriel pour la cartographie des processus avec liens hypertextes .

    Pourriez-vous également me transmettre votre exemple simplifié de manuel qualité ?

    Je vous remercie d’avance.

    Cordialement.

    Cendrine

  28. ALI MAMANE Aminou  août 17, 2012

    Bonjour Monsieur jérémy, merci pour tous ces aides sans cesse que vous nous apportez,enfait j ai deux questions: je suis entrain d mettre en place un systeme qualité selon ISO9001v2008 dans notre entreprise,j ai à ma disposition la norme ISO9001v2008 est-ce que l’entreprise doit acheter une norme ? est-ce qu’on doit necessairement avoir une copie d’une norme dans la documentation qualité? et j aimerai avoir un exemplaire d’une de six procedures exigées par la norme .Merci une fois de plus,

    • Jérémy CICERO  août 17, 2012

      Bonjour,
      A priori, la réponse est oui, étant donné que les normes sont la propriété (en France) de l’Afnor vous devez vous acquitter des droits en achetant la norme.
      Pour votre seconde question, la réponse est oui également. Il s’agit d’un des documents d’origine externe nécessaire pour le fonctionnement de l’entreprise. Etant donné que l’ISO 9001 définit les règles sur lesquelles vous souhaitez vous conformer, la moindre des choses est de disposer de la norme en question.
      En espérant avoir répondu à vos questions.
      Bien sincèrement,
      Jérémy

  29. Olivier KELLER  août 14, 2012

    Bonjour Jérémy,

    Je tiens tout avant tout à vous féliciter pour la richesse et la qualité des informations fournies !
    Je souhaite refondre entièrement notre manuel qualité, trop lourd, structuré selon les chapitres de la norme ISO 9001:2008.
    Mon objectif étant à terme m’en servir également comme outil de communication en interne.
    Pourriez-vous à ce titre m’envoyer un exemplaire de manuel qualité simplifié ?
    En vous remerciant par avance!
    Cordialement,
    Olivier

    • Jérémy CICERO  août 15, 2012

      Bonjour Olivier,
      Consultez votre boite mail, je vous ai envoyé le manuel qualité.
      Merci de votre soutien.
      Au plaisir.
      Jérémy

  30. leconte yves  juillet 27, 2012

    Monsieur,

    Désirant mettre en place un système qualité au sein de notre TPE (7personnes) atelier de réparation équipement industriel et négoce, je serais intéressé d’obtenir un exemple de MQ.
    Nous désirons que ce manuel deveinne un véritable outil de communication avec nos fournisseurs et clients.

    Vous remerciant par avance.

    Cordialement

  31. ALI MAMANE Aminou  juillet 23, 2012

    Bonjour;
    tout d abord je vous remercie de soutient que vous nous apportiez,nous apprenons beaucoup des choses grace a vos publications,vos eclaircissement,j’effectue un stage pré-embauche dans un laboratoire geotechnique,.j aimerai avoir un exemple de manuel qualité.
    merci d avance.

  32. adelineR  juillet 9, 2012

    Bonjour,
    Je suis en train de préparer le manuel de mon entreprise pour l’audit, pourriez vous me faire parvenir un exemple de manuel simplifié. Celui que j’ai actuellement est un peu lourd (30 pages). Merci

  33. frederic  mai 15, 2012

    Bonjour, votre blog est très intéressant, il me permet d’apporter dans notre entreprise une version différente de mes humbles apports personnels. Et dans l’ensemble.. on parle de la même chose. ouf!
    Je reste scotché sur la version du manuel qualité, car je souhaiterais en faire un outil commercial bien sûr, mais recherche des exemples (que je ne trouve pas) de manuel qualité dirigés dans ce sens, simples, courts, explicites … percutants! En auriez vous à me proposer?
    je vous remercie d’avance ..
    A bientôt sur votre blog avec de grands merci.. de nous tous.
    cordialement
    Frédéric

  34. Le Floch  avril 30, 2012

    Bonjour,

    je trouve votre blog super et il donne beaucoup d’idée.

    Je suis en train de m’inspirer de vos commentaires parce que je dois réaliser une « bible » des procédures RH au sein de mon service.

    Même si ce n’est pas forcément similaire, serait-il possible d’avoir un exemplaire de manuel rédigé ?

    Merci

  35. Gautier  avril 25, 2012

    Bonjour Jérémy,

    Je suis actuellement en train de remanier le manuel qualité de notre entreprise pour l’alléger (50 pages…) et le rendre plus attractif tant en interne qu’en externe comme support pour les commerciaux.

    Je m’interroge sur la formulation de la norme « le manuel qualité doit comprendre les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité. »

    Ces procédures sont-elles les 6 obligatoires et exigées par la normes ou l’ensemble des procédures pouvant exister pour l’ensemble des processus de l’entreprise ? Auquel cas, peut-on simplement faire figurer dans une annexe une liste globale des procédures par procédures pour être conforme ?

    De plus, dans l’un de tes commentaires, tu signales avoir mis en place une mise en réseau de l’ensemble de la documentation du SMQ via la cartographie et des liens hypertexte; peux-tu m’en dire plus à ce sujet ? Ou as-tu des pistes d’outils utilisés, etc… ?

    J’aimerais aussi sur le long terme mettre quelque chose de la sorte en place.

    Cordialement,

    • Jérémy CICERO  avril 25, 2012

      Bonjour Gautier,

      La norme n’est pas claire sur le sujet. Donc à minima, il faut faire référence aux 6 procédures obligatoires (souvent fusionnées en 3 ou 4 procédures d’ailleurs). Pour ma part, je fais aussi référence aux procédures générales associées à chaque processus (commercial, achats, SAV, production, etc…). Sachant que le MQ est un document de com’ interne, cela permet aux acteurs de l’entreprise de savoir qu’il existe des procédures générales pour chaque processus (si elles existent, sachant que ce n’est pas une obligation).

      Pour y faire référence, tu as deux possibilités :

      – une liste à la fin du MQ
      – une référence dans chaque présentation des processus tout au long du MQ.

      La deuxième solution est plus efficace, car la liste en fin du MQ est rarement consultée…

      Pour la cartographie interactive, j’utilise simplement powerpoint, à partir duquel, je mets en place des liens hypertextes sur chaque « bloc » processus renvoyant vers d’autres diapos du fichier qui présentent la fiche descriptive du processus ou vers des documents (procédures, instructions, tableau de bord, etc…) déposés sur le serveur.

      Il suffit ensuite d’enregistrer le fichier au format .pps pour éviter que les utilisateurs modifient le fichier.

      Souhaites-tu que je fasse un tutoriel sur la question ou ces informations te suffisent ?

      A te lire.
      Bien sincèrement.
      Jérémy

      • Gautier  avril 25, 2012

        Bonjour Jérémy,

        Merci pour ta prompte réponse qui éclaire ma lanterne sur le sujet.

        J’aimerais vraiment condenser le MQ sur quelques pages pour qu’il soit vecteur du management qualité dans l’entreprise. Je pense faire référence à minima aux procédures exigées et expliquer que les références des procédures pour chaque processus peuvent être retrouvées sur la fiche de processus.

        Serait-ce suffisant et conforme ?

        Pour la carto interactive, tes explications sont suffisantes pour moi mais je pense que c’est un outil simple et bon support visuel de la qualité en entreprise qui peut intéresser d’autres personnes! Donc si tu as le temps, à mon avis ce serait un sujet intéressant.

        Cordialement,

        • Jérémy CICERO  avril 25, 2012

          Oui, à priori, ce serait suffisant et conforme. Je te propose de m’envoyer ton manuel simplifié pour commentaires une fois finalisé.
          A très bientôt.

          PS : je travaillerai sur le tutoriel à l’occasion…

      • Roukaya  juin 28, 2012

        Bonjour,
        je vous remerci pour ce blog c’est trés interessant s’il vous plait j’ai besoin d’un exemple de manuel qualité rédigé je veux savoir la démarche de mise en place d’une systéme de management de la qualité

  36. Katrine Bordeaux  avril 12, 2012

    c est tres interessant et tres important, felicitation et bonne continuite

  37. Rajaa El houma  avril 2, 2012

    Bonjour,
    je viens de découvrir votre blog, c’est très intéressant et je vous en remercie.
    est-ce possible d’avoir un exemple de manuel qualité et de politique qualité, je cherche des références concrètes pour m’aider dans la démarche d’implantation d’un programme qualité.
    Merci beaucoup d’avance.
    Rajaa.

  38. joseph YOUNDA  mars 2, 2012

    Très bonne synthèse.

    Pouvez-vous me fournir un exemple du manuel rédigé pour une entreprise industrielle ou de service ?

    Merci Bien

  39. Mou  février 27, 2012

    Merci pour cet article . SVP pouvez-vous me fournir un exemple de manuel rédigé ? Merci d’avance

  40. Ciré  février 14, 2012

    Bonjour

    Merci pour cet article très intéressant.

    Pourriez-vous m’envoyer un manuel rédigé pour me guider dans l’évolution du MQ de mon entreprise?

    Merci

  41. Lydie  février 10, 2012

    Très bon article. Je suis également en faveur d’un manuel qualité pouvant servir à la communication interne et externe. Vous serait-il possible de me faire parvenir un exemple de manuel. Merci d’avance
    Bien cordialement

  42. Anne  février 7, 2012

    Merci Jérémy pour ce site formidable pour une débutante telle que moi !
    Si je pouvais également recevoir par mail un exemple de MQ (je travaille pour une PME, secteur d’activité « commerce de gros »), cela me serait très utile !
    Vous en remerciant d’ores et déjà,
    Cordialement,
    Anne

  43. nab  janvier 31, 2012

    Merci pour cette article que j’ai heureusement trouver par hasard en cherchant un peu des infos sur le manuel Qualité !!
    c’est cool de savoir que je suis pas seul dans ce cas la, étant nouveau dans le métier et devant mettre en place le système de management Q, je ne sais pas par où commencer!!!
    Est il possible d’avoir une ou 2 copies de MQ pour le secteur industriel. et de procédure de gestion documentaire.
    merci d’avance.

  44. Valérie Pidoux  janvier 19, 2012

    Merci Jérémy pour ta vision simple (et non simpliste) de la qualité !
    Pourrais-tu me fournir un exemple de manuel qualité pour une entreprise sociale, stp ?
    Bonne continuation !

  45. Anas  janvier 5, 2012

    Bonjour Jérémy,

    J’ai découvert votre blog par hasard et je trouve qu’il propose du contenu très intéressant. Merci pour vos efforts.

    Je suis un chef de projet technique en informatique, j’ai fait récemment un master spécialisé en management de projets et programmes; et actuellement je suis en train de préparer ma thèse professionnelle. J’ai choisi un sujet plus au moins nouveau pour moi qui est la qualité; étant dans une SSII avec un beaucoup de problème de qualité, dû à un manque flagrant de culture qualité, j’ai donc vu que ça serait très intéressant pour moi de travailler sur l’amélioration de la qualité.

    Le sujet est vague, comme la qualité l’est aussi; je veux me concentrer sur nos processus de projets et essayer de trouver les défaillances et proposer des plans d’actions.

    Donc j’aimerais bien si possible te solliciter de temps à autre sur un ensemble de points.

    Pourrais-tu me donner dans un premier temps un road-map de ce genre de projet ?

    En te remerciant,

    Cordialement,
    Anas

  46. hicham  décembre 18, 2011

    Salut j’ai decouvert votre blog en surfant sur le net , je suis responsable qualité dans un organisme public (santé) et je suis très interssé par votre blog, je serais ravis d’échanger avec vous vos experiences et je pense que ça vas m’aider dans le deploiement de la démarche qualité dans notre institution. merci

  47. Ouarda  décembre 12, 2011

    Bonjour,
    A l’issue d’un audit de renouvellement, l’auditeur nous a assigné une non-conformité relative à notre manuel qualité stipulant qu’il n’est pas assez explicite. Pouvez-vous m’envoyer un exemplaire pour une entreprise de réalisation afin de voir où nous pêchons…

  48. Jérémy CICERO  novembre 11, 2011

    Bonjour,

    Un avis tout à fait pertinent, qui illustre bien la nécessité de donner du sens à la démarche qualité en précisant le contexte (stratégique) dans lequel elle s’inscrit…
    Cordialement.

  49. Henri  octobre 29, 2011

    Hello Jérémy !

    Le titre du paragraphe « La lettre d’engagement de la direction et la politique qualité » est fort ambigü : on peut le lire comme s’il fallait avoir d’une part une « lettre d’engagement de la Direction » et d’autre part sa « politique Qualité »…

    Or justement nombre d’entreprises se trompent déjà assez souvent en distinguant deux tels documents, alors que ISO 9001 n’exige que la documentation de la politique de la Direction. Il vaudrait mieux cesser de parler de cette « lettre d’engagement » inutile… ou dire explicitement que c’est le document « politique Qualité » !

    Cordialement, HenriPrev@gmail.com

    • Jérémy CICERO  novembre 2, 2011

      Bonjour Henri,

      Dire que cette déclaration ou lettre d’engagement est inutile vous appartient, mais c’est un jugement de valeur qui n’est pas vrai pour tous.
      De nombreux dirigeants s’efforcent à véhiculer les valeurs de l’entreprise, leur vision et la raison d’être de la démarche qualité dans ce document.
      Pour faire court, un tel document n’est certes pas obligatoire mais très utile pour beaucoup. Il a au moins la vertu de poser le contexte dans lequel s’inscrit la politique qualité.
      La lettre d’engagement n’est pas obligatoire mais utile pour bon nombre… qui intègrent dans cette déclaration la politique qualité.

      • Henri  novembre 2, 2011

        OK Jérémy, je peux même être d’accord avec toi, mais tout en cherchant à ne pas compliquer inutilement les choses : poussons alors la Direction à satisfaire l’exigence* de formalisation de sa « politique » en lui donnant la couleur et la personnalisation de ce que tu appelles une lettre d’engagement ! Ce sera encore mieux que d’avoir 1 politique « froide », ou d’avoir 2 documents (dont un non exigé).

        * ISO 9001, ILO-OSH ou ISO 14001.

        D’autres réactions de lecteurs du blog ?

        A+

        • Jérémy CICERO  novembre 2, 2011

          Tout à fait d’accord, c’est ainsi que j’envisage les choses et conseille les entreprises…

        • nais  novembre 10, 2011

          Bonjour,

          C’est exactement le cas dans lequel on se retrouve aujourd’hui ! : « Laisser la lettre d’engagement de la direction qui a mon sens n’est qu’une lettre accrochée pour faire beau. »

          Pour ma part j’aurais tendance a vouloir mettre le tout dans un seul document avec la politique qualité, pourquoi ? : Parce que dans un seul document seront décrit les axes et valeurs sur lesquels se basent l’entreprise, suivront à partir de ces axes la traduction en axes de développement qualité avec des explications pour chaque axe d’où pourront découler les objectifs qualité.

          En un seul document je pense que nous verrons mieux la logique qui se veut être celle de la norme ISO à savoir un lien entre la vision court, moyen et long terme de l’entreprise et comment l’entreprise traduit cela dans sa qualité.

          Il fera 2 ou 3 pages au lieu d’une seule.

          Je pense même que ce document pourra être utile pour établir la planification de la qualité.

          Voilà, cela ne reste qu’un avis!!

          cordialement

  50. Sophie BOISSON  octobre 19, 2011

    Bonjour et merci pour votre site qui donne des clés concrètes.
    Travaillant dans une TPE, je dois mettre en place les procédures ainsi que le manuel qualité.
    Néophyte dans ce domaine, pourriez-vous me faire parvenir un exemple de manuel qualité rédige (pour une entreprise de service) ainsi que quelques exemples de procédures (accueil et orientation client, évaluation satisfaction client…) ?
    Merci d’avance.

    • Jérémy CICERO  octobre 19, 2011

      Bonjour.
      Je vous envoie un exemple de manuel par mail.
      Pour les autres documents, premièrement ceux que vous citez ne sont pas indispensables ; deuxièmement, même si je vous donne des exemples, il seront forcément inappropriés.
      Je vous invite (si ce n’est pas déjà fait) à consulter cet article qui vous donnera toutes les clés pour rédiger des procédures adaptées à vos besoins : http://www.qualiblog.fr/documentation/quelques-conseils-pour-rediger-une-procedure-efficace/
      Je reste par contre à votre disposition pour y jeter un oeil et vous aider à les améliorer s’il le fallait.

  51. Nais  octobre 19, 2011

    Bonjour,
    J’ai découvert votre blog par hasard et j’en suis bien contente, je rejoins votre idée de simplification du manuel qualité, je suis en train d’essayer de simplifier le notre en mettant le maximum d’information sur la fiche d’identité de chaque processus avec la liste des documents pour chaque processus.
    J’en profite pour vous poser une question concernant la politique qualité : dans la déclaration de la direction, on fait mention des axes prioritaires de la qualité, vient ensuite la politique qualité où l’on reformule ces objectifs en décrivant la planification de la qualité.
    Ma question est : faut il un objectif qualité pour chaque processus, ou les objectifs généraux de la qualité suffisent-ils ?

    En vous remerciant d’avance
    Cordialement

    • Jérémy CICERO  octobre 19, 2011

      Bonjour et merci de l’intérêt que vous portez au site !
      Premièrement, je vous envoie par mail les documents demandés.
      Ensuite, pour votre question relative à la politique qualité. Les axes dont vous parlez sont en fait la politique qualité.
      C’est à partir de cette politique qualité (axes stratégiques, prioritaires) que vous devez déployer des objectifs cohérents et mesurables vous permettant d’évaluer l’efficacité de vos processus. Chaque processus doit disposer d’au moins un objectif. Idéalement 3 objectifs conviennent. En général, ces objectifs permettent d’évaluer le cercle vertueux : qualité – coût – délais.
      Ma réponse vous éclaire-t-elle ?

  52. stephane etoundi  octobre 18, 2011

    Bonjour ça semble très facile mais pourrais je avoir un manuel déjà rédigé pour m’orienter ?

    • Jérémy CICERO  octobre 18, 2011

      Bonjour.
      Je vous l’envoie par mail.
      Cordialement.
      Jérémy.

      • Jacques  avril 28, 2012

        Bonjour,

        Merci pour toute l’aide que vous apportez ainsi !

        Serait-ce trop demamder que d’avoir également une copie de cet exemple ?

        D’avance, merci !

        Jacques

  53. Christelle TCHOUPE  octobre 12, 2011

    Merci pour cet article car c’est un bon concentré de manuel qualité. Très enrichissant mais SVP pouvez-vous me fournir un exemple de manuel rédigé que ce soit pour une entreprise industrielle ou pour un entreprise de service ? Merci

  54. Pascal Weber  octobre 6, 2011

    Bonjour Jérémy,

    Très bonne synthèse des exigences ISO 9001 concernant le manuel qualité. Elles se limitent bien à 3. Pour le reste, l’entreprise a vraiment le choix d’utiliser le manuel qualité comme support de communication au delà du côté « obligatoire ».

    Il s’agit de vraiment se poser la question du « client » de ce document afin que celui-ci apporte une réelle valeur ajoutée aux lecteurs. Avoir un manuel qualité structuré avec les chapitre de la norme ISO 9001, en paraphrasant les exigences, n’est pas très communicant.

    C’est important de réfléchir à la finalité du manuel qualité car tout « outil » demande de l’énergie pour le construire et le maintenir dans le temps.

    Dans certains secteurs d’activité, les clients ne demandent jamais le manuel qualité à leurs fournisseurs. Certaines entreprises choisisse alors un support informatique en mettant en place un Intranet. Leurs « clients » sont uniquement les collaborateurs.

    Cela permet aux « clients » internes de disposer d’informations en ligne à travers un simple navigateur internet. Les liens hypertextes permettent de naviguer dans la cartographie, en cliquant sur un processus particulier, afin d’y retrouver les outils de surveillance et de mesure, des informations à lire où à télécharger (formulaire, par exemple).

    Ce type d’outil pourra être couplé avec un support papier « allégé » permettant de le diffuser, si nécessaire à des personnes extérieures à l’entreprise : clients, auditeurs.

    Cordialement
    Pascal Weber

    • Jérémy CICERO  octobre 6, 2011

      Bonjour Pascal,

      Tout à fait d’accord avec toi.

      Je suis d’ailleurs à l’ouvrage pour une solution semblable à celle que tu décrits chez un de nos clients, où à partir de la cartographie des processus, les collaborateurs peuvent aller chercher les informations nécessaires au pilotage ou à la mise en oeuvre de leur processus en navigant avec des liens hypertextes.

      Je ne manquerai pas d’en faire une synthèse ici même lorsque le projet sera terminé et validé.

      A suivre…

      • maclepi  octobre 7, 2011

        Bonjour et merci Jérémy pour cet article ;
        J’ai découvert hier votre blog via une newsletter de management (manager-go pour ne pas la nommer).
        Je gère une association (mais qui vit comme une petite entreprise).
        Les articles et dossiers à télécharger sont très intéressants. Bonne continuation.

        • Jérémy CICERO  octobre 8, 2011

          Bonjour et merci pour votre retour.
          Nous sommes donc dans le même cas, puisque je travaille également dans une structure sous forme associative qui fonctionne (hormis les subventions) comme une société classique : pragmatisme, croissance, efficacité, etc…
          Au plaisir d’échanger.
          D’ici là bon surf !

      • Ciré  août 31, 2012

        Bonjour,

        Avez-vous réalisé une synthèse de ce projet ?

        Cordialement,

        Sigrid Ciré

        • Jérémy CICERO  août 31, 2012

          Bonjour
          Pas encore, malheureusement, mais ce sera l’objet de mon prochain article, une sorte de tutoriel pour créer une cartographie des processus dynamique
          Cdlt,

      • Betty  octobre 16, 2012

        Bonjour,

        Je découvre aujourd’hui votre site et un seul mot me vient : merci !

        Nouvellement embauchée dans une TPE et chargée de rédiger le manuel qualité, auriez-vous un exemple à me fournir ?

        Je vous en remercie par avance et je reste connectée !

        A très bientôt, et bonne continuation.

      • Raïssa  novembre 6, 2012

        Bonjour Jérémy,

        J’ai un souci, Nous sommes filiale d’un grand groupe français le quel a plusieurs projets isolés en Afrique. Et au Congo, nous venons de terminer un projet d’électricité en très haute tension (THT) et le responsable qualité sortie de ce projet a été intégré dans notre entreprise (filiale Congo). Il était sous le projet QA/QC et conserve ce titre à ce jour. Hors notre entreprise est certifiée ISO 9001 version 2008 ce qui va à l’encontre de notre cadre normative (avis personnel) car je pense que la norme est bien claire là dessus. Autant en ISO 9001 version 94 le terme assurance qualité était bien pris en compte tandis que dès la version 2000, ce terme avait été sorti du vocabulaire de cette version (cf: avant propos ISO 9001-2000 F, dernier paragraphe). En plus, la version 94 se focalisait sur la manière dont l’entreprise contrôle ses activités (contrôle qualité et assurance qualité) mais dès la version 2000, les qualiticiens se sont plutôt tournés vers une approche fondée sur les processus (qui se focalise sur ce que les entreprises font). Etant donné que notre SMQ est basé sur une approche processus le terme responsable QA/QC reste t il compatible au système?
        Merci de me donner votre point de vu car nous devons débattre de cette questions dans quelques jours et aimerais avoir plus d’éléments pour défendre ma position.
        Bien cordialement,

        Raïssa

    • Sympado  septembre 3, 2012

      Bonjour,
      très ravi de faire connaissance avec ce site d’execellente qualité, en se referrant à la pertinence et l’objectivité des differentes contributions surtout celles de l’auteur, chapeau et bon continuation.
      suis je aussi intéréssé par cet exemple simplifié du manuel qualité, si vous ne voyez pas d’inconvénient.
      merci d’avance!

      • Jérémy CICERO  septembre 3, 2012

        Merci de votre retour et bienvenue parmi nous.
        Au plaisir d’échanger.

        • Maha  octobre 9, 2012

          Salut,
          Je sais que c’est hors sujet mais voilà, je suis une étudiante dans une école d’ingénieur au Maroc, Notre professeur d’Ouverture Industrielle nous a demandé d’établir une procédure de fonction électrique ou informatique.
          C’était dans un chapitre qui parle de la mise en place de la gestion documentaire (MQ, Procédures Générales, PO, Formulaires d’enregistrements, Documentations externes)
          Merci d’avance pour votre aide.
          Cordialement .

        • Jérémy CICERO  octobre 10, 2012

          Bonjour,
          Je vous invite à poster votre demande sur le forum : http://www.qualiblog.fr/forum, d’autres « qualibloguiens » pourront vous aider dans votre travail.

    • Lecesne Vincent  septembre 25, 2012

      Bonjour Jérémy,

      Voila, je suis stagiaire QHSE, j’ai pour mission de réalisé un Manuel qualité. J’ai trouvé votre article vraiment enrichissant, mais serait-il possible d’avoir un exemple de manuel rédigé pour une entreprise industrielle ?

      Merci