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Que les visiteuses et visiteurs de ce forum daignent nous pardonner ces échanges. Ils sont le fruit de passions parce que cet endroit est animé par des passionné(e)s.
Alors, justement, n’hésitez pas à poser ici vos questions et vos contributions : vous y trouverez des réponses forcément… passionnantes !!!
(suite)
Thaumasia, dans un forum les intervenants doivent éviter les attaques sur les personnes, mais pourquoi s’interdire de discuter les avis d’autres intervenants quand on ne les partage pas ? Si nous avions tous les mêmes idées et avis passionnés nos échanges (ce forum) auraient bien moins d’intérêt. Par contre ces échanges et débats (
dénigrements) doivent s’appuyer sur des arguments sans glisser vers des attaques ou dénigrements personnels faute d’éventuels arguments. Pour ma part ça ne me gêne pas du tout qu’on contredise mes analyses si c’est de manière argumentée.Désolé mais le cas échéant je continuerai à faire part de mes réflexions même si elles contrarient celles d’autres intervenants. Tu évoques à nouveau ton expérience personnelle, elle est tout aussi respectable que celle d’autres acteurs comme la mienne. Mais nous avons tous des connaissances, compétences et expériences différentes, d’où nos réflexions, avis, apports et arguments divergents, sans doute pour le plus grand intérêt de nos quelques lecteurs, auxquels j’apporte des réponses depuis longtemps dans la mesure de mes moyens (et les limites d’un forum internet).
A+
A la différence d’un processus qui ne peut avoir plusieurs pilotes susceptibles de se contredire par exemple et de mal coordonner la responsabilité du processus, un forum a tout intérêt au contraire à avoir de nombreux participants. Chacun d’entre eux étant responsable de ses contributions tout en respectant les autres participants, particulièrement quand leurs avis sont différents et si certains d’entre eux sont nouveaux dans le forum.
Au plaisir d’autres échanges utiles. A+
Bonjour,
Je me permets d’ajouter mon grain de sel à cette discussion enflammée.
@Henri: nous avons déjà eu un échange à propos des risques dans un autre sujet mais à part énoncer des grands principes de “bon sens”, aucune proposition concrète n’est faite pour répondre au fameux chapitre 6.1 de cette nouvelle version. Aucune proposition d’outils n’est faite encore pour traiter ce point.
Chacun en fera ensuite sa propre interprétation mais voici ce qu’énonce la norme à ce sujet:
– “Les actions mises en œuvre face aux risques et opportunités doivent être proportionnelles à l’impact potentiel sur la conformité des produits et des services.”
(Il est important aussi de lire les notes qui apparaissent en fin de paragraphe)
– “Note 1 Les options face aux risques peuvent comprendre: éviter le risque, prendre le risque afin de saisir une opportunité, éliminer la source du risque, modifier la probabilité d’apparition ou les conséquences, partager le risque ou maintenir le risque sur la base d’une décision éclairée.”
Bonjour,
Déjà merci de vos réponses, même les plus animées. La décision de mettre 1 pilote par processus (ce qui me parait le plus judicieux au vue de l’état actuel de l’entreprise) ne dépendant pas de moi mais de ma direction qui devras en effet amener à responsabiliser des personnes. Je ne peut que lui soumettre la bonne voie vers laquelle tendre.
Maintenant j’ai déterminé mess processus (14 au total) avec des “pilotes”. Ma deuxième étapes est de déterminer les R/O.
Mes questions sont:
1) parle t’on des R/O que peut générer la défaillance du processus ou alors les risques quel peut rencontrer?
2) je souhaiterais faire un SWOT pour justement déterminer ces R/O comment mis prendre pour le faire sur un processus?
Merci d’avance.
Bonsoir Charles,
Sur ce sujet également, nous avons eu un débat très intéressant (dans une autre norme).
(1)
Voici une interprétation possible (efficace lorsque déployée avec bon sens et tout à fait recevable, reçue, par les auditeurs) : il s’agit en premier lieu des risques et opportunités relatives aux activités des processus. Ces derniers étant décrits, le système de management étant articulé autour de ce noyau : autant poser l’analyse des risques et opportunités sur les processus et leurs activités.
Le paragraphe 6.2 oriente l’objet de cette analyse (de cette détermination) : sur les risques de ne pas atteindre les résultats escomptés, sur les risques d’effets indésirables, sur les opportunités d’amélioration.
Aussi, ces risques peuvent aussi bien être ceux d’une défaillance du processus (qui aura des effets induits sur les effets indésirables par exemple) que sur le fait que le processus puisse ne pas assurer les résultats escomptés (en interne comme en externe).
Un exemple : selon le contexte, l’activité d’une entreprise, le risque d’une activité commerciale peut être de ne pas disposer de ressources suffisantes pour faire face à l’ensemble des sollicitations (perte de parts de marchés), il peut aussi être celui de ne pas identifier les exigences et besoins d’un client (litige après réalisation de la prestation), il peut être également celui de ne pas partager des objectifs commerciaux en phase avec une stratégie ou des rentabilités attendues (mise en péril de la pérennité de l’entreprise). Et l’on pourrait en citer pas mal d’autres sur cette simple thématique.
Des questions peuvent se poser ainsi : est-ce que le processus/ les activités peuvent défaillir ? est-ce que le processus / les activités peuvent ne pas atteindre leurs objectifs ? est-ce que le processus / les activités peuvent (pour des raisons à définir) mettre en jeu l’image, les objectifs, la pérennité, la sérénité des collaborateurs … de l’entreprise.
(2)
Pourquoi pas un SWOT, oui…
Nous l’avons déjà proposé : nous avons d’autres possibilités aussi, je vous les envoie par mp.
Avant les prochaines contribution, deux petites précisions :
– il s’agit là d’exemples, d’approches. S’il en existe d’autre : tant mieux. Il n’existe pas d’approche ou de méthode universelle mais, fort heureusement, des outils variés adaptés à des contextes différents.
– les puristes des termes pourront s’offusquer à certaines simplicités ou raccourcis, mais le résultat compte et il n’est pas toujours l’effet d’un coupage de cheveux en quatre
Ha… juste un dernier pour la route…
Sans tout dévoiler, pouvez-vous nous donner les grandes lignes de l’activité de votre entreprise et le nombre de personnes s’il vous plait ?
Merci pour votre réponse, mon entreprise est dans l’activité du textile, confection et réalisation d’article pour le luxe et autres clients. Actuellement l’entreprise est en pleine croissance et compte environs 30 employés. Je part actuellement de 0.05% dans la mise en place d’un SMQ.
Je vais tenter de réaliser un swot par processus mais sans pilote cela risque d’être fort compliqué car la direction n’a toujours pas validé l’organigramme.
En tous cas merci à tous pour vos conseils qui me permettent d’avancer.
Pour le SWOT (méthode que j’ai également choisie pour la détermination de mes R/O par processus), c’est délicat de faire ça seul. Il faut vraiment que tu parviennes à les faire collégialement avec les personnes ressources de chacun de tes processus.
Je voulais juste rebondir sur ton “Je part actuellement de 0.05% dans la mise en place d’un SMQ”, ne soit pas si défaitiste, à l’instar de M. Jourdain, je suis certaine que ton entreprise fait déjà de la Qualité sans le savoir.
Par pure curiosité, comment es-tu arrivé à ce chiffre ?
Euh le chiffre est au hasard c’était pour exemple. ils en font bien je suis d’accord mais vraiment peut.
Puis je appliquer le swot aussi sur le paragraphe 4.1 et 4.2 de la normes?
D’une manière générale, l’ISO 9001 n’impose pas “d’outils” pour répondre aux exigences puisque ceux-ci doivent être adaptés au contexte de l’organisme.
Le SWOT est un outil permettant une détermination et analyse des R/O, je ne pense pas qu’il soit d’une grande utilité dans la détermination des enjeux (dans quel contexte se situe mon entreprise en interne et en externe) ou des parties intéressées (avec qui travaille mon entreprise et qu’est-ce qu’ils veulent).
Si tu cherches un outil pour la détermination des enjeux, il existe la méthode PESTEL pour analyser le contexte et en déterminer les enjeux internes et externes. Pour les parties intéressées, je n’ai pas connaissance “d’outil” à proprement parler, c’est, pour moi, une réflexion découlant de mon activité (qui peut être impacté par mon activité ?).
Evidemment, il ne faudra pas oublier de sortir de ces deux analyses que les enjeux et les parties intéressées pertinents (sous peine de se retrouver avec une usine à gaz impossible à piloter).
Je ne saurais dire plus et mieux que Delphine.
En revanche, ma question sur votre activité ainsi que sur le nombre de personnes n’était pas anodine. Elle était inspirée du post précédent ou vous citiez le chiffre de “14” pour les processus.
Nous l’avons déjà écrit ici : processus, procédures… tout cela est affaire d’interprétation et d’adaptation au contexte.
Néanmoins, il peut être intéressant de vous interroger sur ce nombre de processus.
En effet, sans qu’il n’y ait de “nombre d’or” des processus, 14 processus pour 30 personnes, hé bien… c’est quand même beaucoup vu de l’extérieur. Bon, si vous le vivez bien : aucun souci. Mais c’est assez rare de voir ce ratio processus / collaborateur (il n’est qu’empirique et ne renseigne en aucune manière la performance ou l’efficacité) aussi élevé.
A titre d’exemple, je vous livre quelques comparatifs de systèmes de management existants et certifiés (processus de pilotage, de support et processus métiers confondus) sur une large fourchette :
– Gestion déléguée / 950 personnes : 8 processus
– Vente de matériel / 800 personnes : 9 processus
– Conseil et avocats / 450 personnes : 9 processus
– Société de marketing / 85 personnes : 10 processus
– Organisme de crédit / 75 personnes : 7 processus
– Distributeur de matériel / 50 personnes : 8 processus
– Centre de R&D / 30 personnes : 8 processus
– Architecte / 25 personnes : 8 processus
– Courtier / 15 personnes : 7 processus
– Traduction – Localisation / 8 personnes : 4 processus
– Centre de formation / 5 personnes : 6 processus
Aussi, il y a peut être quelques questions que vous pourriez vous poser, pas parce qu’il y en a forcément trop, mais… parce que c’est quand même beaucoup
Hello !
Alex en relisant le fil de discussion je réalise que je n’ai pas accusé réception de tes arguments visant à justifier l’identification d’une exigence “d’outil d’analyse des risques” dans ISO 9001 (ton “grain de sel” du 15 février, un forum étant fait pour ça) en réponse à la demande initiale de Charles cherchant une méthode de détermination des R&O.
En effet il n’y a pas de proposition d’outil* d’analyse des risques à faire pour répondre au fameux paragraphe 6.1 de cette norme (Actions à mettre en œuvre face aux R&O) car la norme ne demande que leur identification (6.1.1). D’où ma frilosité à reformuler cette exigence de détermination en une exigence d’analyse comme l’a fait Thaumasia* et à l’instrumenter dans la foulée avec une méthodo élaborée passant par des critères et une cotation. Mais on pouvait discuter de méthodes de “détermination”…
* En général les normes de SM n’impose aucun “outil” par rapport à leurs exigences.
Or les propositions de Thaumasia son carrément (!) titrées “Présentation de l’exigence et du déploiement de la gestion des risques et opportunités selon la norme ISO 9001:2015” (il me semble que malgré ce titre ces propositions ne portent d’ailleurs que sur les “risques” et relèvent clairement d’un concept de “gestion des risques seuls). Je suis désolé mais cette exigence n’existe pas ! Il suffit de lire l’ISO 9001 (A4) pour le confirmer :
“Bien que le paragraphe 6.1 spécifie que l’organisme doit planifier des actions face aux risques, il n’y a pas d’exigence concernant des méthodes formelles de management du risque ou un processus de management du risque documenté. Les organismes peuvent décider d’opter ou non pour une méthodologie de management du risque plus étendue que ne l’exige la présente Norme internationale, par exemple par l’application d’autres lignes directrices ou normes.“Pour ma part je dis simplement qu’un brain storming de l’état-major peut suffire à cette détermination. Delphine dit utiliser la méthode SWOT qui à tout prendre me paraît plus pertinente et surtout suffisante pour cibler les risques & opportunités ensemble.
Alex tes rappels de la norme concernant la planification des actions à mettre en œuvre face aux R&O (6.1.2) sont tout à fait pertinents. Ils confirment que, suite à la détermination des R&O (6.1.1), on ne planifie pas les actions R&O à entreprendre les yeux fermés. Mais cela ne justifie pas qu’on transforme cette exigence de détermination des R&O en une “exigence de déploiement d’une gestion des risques et opportunités selon la norme ISO 9001:2015″ comme proposé plus haut (avec du coup l’emploi d’outils sophistiqués). Je trouve que c’est clairement une lecture abusive des exigences 6.1 de la norme ISO 9001 comme le montre la citation ci-dessus tirée de son annexe “Clarifications concernant la nouvelle structure, la terminologie et les concepts“, même si elle ne nous empêche pas d’aller loin dans l’adoption et l’instrumentation d’une véritable gestion des R&O dépassant l’identification exigée.
Je rappelle (à titre d’appropriation comparative de ces exigences normatives) que par contre dans le même paragraphe 6.1 de la norme ISO 45001 (SMS&ST) l’ISO demande explicitement non seulement la “détermination” des R&O auxquels faire face (6.1.1 généralité), mais l’instrumente et la prolonge de manière poussée :
– établir, mettre en œuvre, tenir à jour et documenter un processus d’identification des dangers en cours et proactif (6.1.2.1),
– établir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus d’évaluation des risques pour la S&ST et d’autres pour le SMS&ST” (6.1.2.2),
– établir, mettre en œuvre et tenir à jour un processus d’évaluation des opportunités de S&ST et d’autres pour le SMS&ST (6.1.2.3).
Ces trois exigences, fortes et explicites, de processus (6.1) ISO 45001 en S&ST (toute une page d’exigences détaillées) nous éclairent sur l’absence d’exigences similaires dans (6.1) ISO 9001, qui d’ailleurs ne passe même pas la notion de processus dans ses exigences face aux R&O (formulées en quelques lignes). Ceci n’interdit évidemment pas de dépasser le référentiel, mais en étant clair sur ce qui relève effectivement des exigences normatives et ce qui appartient à nos interprétations et choix personnels supplémentaires.
PS : moralité accessoire, même si ISO 9001, 14001 et 45001 notamment sont bâties selon la même “High level structure” des normes de SM, elles ont chacune des exigences plus ou moins poussées, ou spécialisées, en fonction de leur domaine.
A+
Bon… je constate que nous sommes toujours autant d’accord mais avec des manières radicalement opposées de le dire et de l’exprimer.
Pour ma part, je résumerais en :
– aucune norme n’impose de manière de faire ou de solution, mais des exigences auxquelles il faut répondre. Cela est le b.a.ba des normes et je pense que tout le monde le partage ici
– les propositions sont… des propositions… que chacune et chacun est libre de prendre, ou pas, en faisant preuve de son bon sens : faites vous confiance.
– il me semble bien inutile et tout autant présomptueux de vouloir donner une seule et unique pensée, qu’elle fût en interprétation ou en réalisation. Ou bien de penser qu’il est des vérités ou des expériences ultimes que seul(e)s quelques sages détiennent. On appelle cela des propositions, des participations et des réflexions.
Avec cela, et partant du principe que chacune et chacun est doté d’un nombre de neurones approximativement équivalent : il appartient à ces mêmes chacune et chacun de les employer au mieux et de retenir ce qu’elle/il trouve intéressant dans ses participations.
Aussi : inspirez-vous de ce que l’intelligence et l’expérience ont couché dans ce forum… même celles d’Henri sans distinctions d’aucune forme
la sagesse commence ici…
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