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, le il y a 6 années et 1 mois.
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Bonsoir Chers Managers QSE ,
Merci à tous les gens qui sont ici à notre disposition pour répondre à nos questions et nous aider dans nos PFE ,
Je passe actuellement mon stage PFE au sein d’un laboratoire d’analyses microbiologiques des eaux ; ce laboratoire est accrédité selon la norme ISO 17025:2005 et veut faire la transition , en fait la partie management qualité de ce laboratoire est assurée par la division assurance qualité qui fait également le management de toutes les divisions de la direction de contrôle qualité des eaux (division des analyses microbiologiques,division des analyses physico-chimique, division de surveillance des eaux , division de contrôle de pollution,..).d’ailleurs la direction est entrain d’avoir sa certification ISO 9001:2015 .
Lors de mes recherches dans la documentation j’ai trouvé dans la cartographie des processus qui est généraliste;çà veut dire de toutes la direction que l’activité du laboratoire est représenté sous forme : processus de réalisation des analyses , les indicateurs de performance sont: le Taux de réalisation dans les délais et Taux de conformité des Essais d’aptitude .
Le responsable de laboratoire microbiologie n’est pas satisfait de ce système qui semble généraliste,il m’a demandé de faire une mise en processus de son laboratoire pour clarifier son activité,définir des autres indicateurs de suivi qui seront proposés à la division de l’assurance qualité et aussi faire une analyse des forces et des faiblesses.
ma question ; est ce que je dois partir des objectifs stratégiques définis dans la politique qualité de la direction et les déployer au sein de ce service et ensuite définir et identifier les processus du laboratoire comme par exemple (processus pré-analytique , processus analytique … etc) et les associés à des indicateurs , puis faire une analyse SWOT … et enfin appliquer des outils de maîtrise de processus ?!
et comment vous juger cette démarche , est-elle utile d’initier à la transition ?! et pour les indicateurs est ce que je vais les définir pour les objectifs et aussi pour les processus ?! et pour l’analyse SWOT dans quelle étape je vais l’utiliser ?!
j’ai besoin beaucoup de vos avis concernant ce sujet , parce que j’ai pas assez d’encadrement au niveau de l’entreprise.
Merci Beaucoup
Bonjour Maryam,
Avant de vous répondre, une petite séries de clarifications me semble importante :
– intégrer un SMQ 9001 et 17025 est tout à fait possible et très intéressant
– l’approche processus est une obligation de la 9001 (version 2015) mais pas de la 17025 (version 2017). Cependant, l’appliquer à la 17025 ne peut qu’être profitable
– la mesure de performance des processus est une obligation de la 9001, mais pas de la 17025 (ce qui semble logique donc…). Cependant, l’appliquer à des processus du laboratoire sous accréditation 17025 ne peut qu’être tout aussi profitable
L’utilité de cette démarche à la fois sur le périmètre qualité et laboratoire s’entend parfaitement. En effet, pour qu’un système soit efficace (partagé, déployé, mutualisé et optimisé dans ses ressources…) il est bon, notamment, d’intégrer les référentiels au sein d’un même système de management. Et ce, même s’il est question de certification d’une part et d’accréditation d’autre part.
Le schéma qui semblerait logique, dans votre cas, serait le suivant (attention aux mots employés, ils sont importants) :
[1] Révision de la politique qualité / laboratoire (il serait bon qu’une politique englobe les deux aspects, voir, qu’elle ne soit pas typée “qualité” ou “laboratoire” mais simplement “politique” ou “engagement” tout en traitant des deux aspects)
[2] Révision de la cartographie pour intégrer tous les processus (laboratoire y compris, donc)
[3] Description des processus
[3] Révision des objectifs qualité et assignation de ces objectifs aux processus concernés
[4] Ajout des objectifs de performances propres aux processus (indépendants des objectifs qualité)
[5] Etablissement des indicateurs de mesure de ces objectifs
[6] Identification des risques (“globaux système de management”, type SWOT effectivement, ou “par processus” . Le premier est plus rapide, le deuxième est plus efficace).
Donc :
– les éléments de maîtrise des processus, qu’il s’agisse des processus laboratoires ou non, sont principalement issus de la politique (qualité / laboratoire)
– les indicateurs répondront dont tant aux objectifs qu’aux besoins de performance des processus
– le SWOT peut être utilisé “hors processus” au tout début de cette démarche, ou, d’une manière différente, à l’issue de la description / révision des processus
Quant à la question “est-elle utile (la démarche) d’initier à la transition” : cela dépend… si vous voulez être bientôt certifiés et toujours accrédités, alors oui, sinon…
Je vous remercie énormément pour votre réponse
, cela va beaucoup m’aider en matière de démarche à suivre .le seul soucis que j’ai maintenant c’est au niveau des fiche processus,parce que j’ai défini 3 processus et chacun contient des sous processus ;
Exemple : le processus Pré-analytique ( sous processus : – Sélection,réception et stockage de produits consommable, – Préparation de milieux de culture , – Réception des échantillons ).
Pour le premier sous processus j’ai commencé à établir une fiche processus,mais dans la case objectif je sais pas quel type d’objectif à mettre parce que vous avez dit qu’il y en a deux : objectif performance et objectif qualité issu de la politique (qualité/laboratoire)
. Est ce que à votre avis les objectifs de performance et indicateurs seront déterminés après l’analyse de risque ?! Une dernière chose, je vais avoir vers la fin 3 fiches de sous processus pour le premier processus et je vais de même établir la fiche de ce processus , mais ça me semble qu’il y a de la répétition … avez vous des propositions à ce niveau ?!
Merci beaucoup
Bonne journée.
Alors… pas exactement et je suis désolé de ne pas avoir été assez clair dans ma réponse
Pour les processus, il n’y a pas deux objectifs… Les objectifs de l’entreprise sont l’une des deux sources permettant d’identifier les objectifs de performance d’un processus. L’autre étant identifiée directement au niveau d’un processus.
Par exemple (attention, ne vous connaissant pas et ne connaissant pas votre contexte, ce qui va suivre n’est qu’un exemple) : votre société pourrait avoir comme politique de vous positionner en tant que référent dans vos gammes de mesures sur le marché. Vous pourriez décider que l’un des objectifs de cette politique serait alors de réaliser les prestations et de délivrer les résultats en moins de 10 jours (parce que, par exemple, la concurrence aurait déjà du mal à faire cela en moins de 15 à 20 jours). Ainsi, le processus pré-analyse, qui participe entre autre à cet objectif, aurait un indicateur de mesure des délais de préparation des cultures (entre la réception d’une demande de culture et la mise à disposition de cette culture pour le processus analytique) avec un objectif de, pourquoi pas, moins de 48 heures entre la demande et la mise à disposition. Ainsi, cet indicateur et l’objectif < 48h contribue à l'objectif de délivrance des résultats qui contribuent à l'atteinte d'un axe de la politique qualité. Mais aussi, en échangeant avec les participant(e)s à ce processus, vous pourriez juger bon de déployer un autre indicateur sur, par exemple, la réception des échantillons : temps moyen entre la réception des échantillons et leur mise en culture, taux de perte de mise en culture, taux de pollution de cultures imputables à vos process et manipulations… qui seront autant d’autres indicateurs “bons” pour surveiller la performance du processus. Concernant le risque de répétition, vous pouvez, afin de le minimiser : – soit faire une fiche processus et pas de fiches sous-processus : leurs contenus , ressources… peuvent être décrits dans la fiche processus – soit faire des fiches sous-processus relativement complètes et une fiche processus “chapeau” qui référence surtout les 3 autres et qui, peut-être, contient surtout la mesure de performance (qui sera probablement une synthèse des 3 mesures de performance des sous-processus) Concernant la détermination des objectifs et indicateurs, ils sont très souvent déconnectés de l’analyse des risques. Ce sont les objectifs et indicateurs (avec leurs propres objectifs) que l’on vise lorsque tout va bien. Par contre, il est possible, mais rare, que certains risques identifiés nécessitent la mise en place d’indicateurs afin d’identifier la prochaine survenance d’un risque… mais c’est relativement rare. Je me permets simplement de revenir sur ce principe de processus et de sous-processus. Attention au “nombre” de niveau de pilotage que cela induit. Les sous-processus sont à manier avec prudence (ils ne sont en rien demandés par la norme ISO 9001 et encore moins par la 17025)… mais cela dépend de ce que vous conceptualisez derrière ce terme. Si vous acceptez de nous confier ces valeurs, cela vous “ferait” au final combien de processus et de sous-processus dans votre SMQ pour combien de personnes et, grosso-modo, combien de niveaux hiérarchiques ?
Je vous remercie énormément
… c’est vraiment vous avez arrivé à me clarifier certaines choses …Concernant les processus et sous processus , en fait j’ai besoin de définir ces derniers , parce que chaque sous processus contient des activités différentes ds autres sous processus et je peux pas les rassembler en un sous processus.
Exemple : Processus Pré-analytique contient trois 3 sous processus .
– Sélection,réception et stockage de produits consommables,
– Préparation de milieux de culture et préparation de matériel ,
– Traitement des demandes et réception des échantillons.
J’ai choisi cette structure plus détaillée pour couvrir l’analyse de risque sur toutes les activités et tâches existantes.
Revenant aux processus définis,: Pré-analytique , Analytique , Post analytique .
Analytique : j’ai pas encore défini ses sous processus vu que les analyses sont faites en se basant sur le type de l’eau à traiter , le caractère bactériologique à chercher , les méthodes adoptées pour faire l’analyse … mais ce seront probablement 2 sous processus (Analyse – Incubation et lecture de résultat)
Post analytique : ce seront presque 2 sous processus ( – Rédaction de Rapport – Gestion de déchets )
Voilà la définitions des processus que j’ai … pour les responsabilités il y a : le responsable de laboratoire bactériologie et parasitologie , les chefs des unités bactériologie et parasitologie , les agents de laboratoire .
NB : Le laboratoire bactériologie appartient à la direction de contrôle qualité des eaux de l’office national de l’eau potable – Maroc.
Ce laboratoire se situe en tant que référence dans ce domaine , et il accompagne les laboratoires régionaux dans leur démarche d’accréditation.
Merci encore une fois
! je viens de voir vos vidéos sur Youtube … c’est intéressant.
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