Comment axer son développement commercial autour de la satisfaction client ?

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Pourquoi et Comment améliorer l’expérience client au service de son développement d’affaire ? Comment mesurer la satisfaction client et mettre en place une démarche qualité au sein du processus de vente ?

Voici quelques questions qui, une fois résolues, permettraient à de nombreuses entreprises de développer leurs ventes et leur image de marque. Et il s’agit là d’un cercle vertueux !

La plupart des commerciaux et des forces de vente ne cessent de courir après les clients pour atteindre les objectifs business qui leur ont été assignés. Mais il s’agit là d’une vision limitée qui trouve rapidement ses limites.

Comment voulez-vous obtenir une croissance durable sans fidélisation client, sans ré-achat et sans bouche à oreille positif ?

L’importance de la satisfaction client dans le processus de vente

Aujourd’hui, toutes les études et les statistiques convergent : l’entreprise n’a plus le droit à l’erreur en matière de gestion de la relation client. Décevez le client une fois, ne prenez pas en compte ses sources d’insatisfaction, et ce n’est pas un, mais bel et bien des centaines de clients perdus au final !

Le plus dur n’est pas de vendre, mais bel est bien de garder le client avec une image positive en tête qui lui donne spontanément envie de recommander le produit ou la marque à son réseau.

D’où la nécessité de mettre en place une véritable démarche qualité

Fort de ce constat, comment être sûr de faire vivre une expérience d’achat inoubliable à ses clients pour élever le niveau de satisfaction client à un niveau si élevé qu’ils restent indifférents à la concurrence ?

C’est simple, il y a deux leviers à travailler dans cette logique de fidélisation client :

1. Demander régulièrement au client s’il est satisfait, ce à quoi il attache de l’importance, et ce qu’il aimerait de plus / de mieux dans la relation commerciale ?

C’est le rôle de tous les départements de l’entreprise agissants en front-office, c’est à dire au contact du client. Il peut par exemple être judicieux de systématiser des pratiques telles que le questionnaire de satisfaction ou les demandes de feedbacks à différentes étapes.

Cela peut également passer par la mise en ouvre d’un processus précis avec des points de contacts post-vente.

Exemple :

  • Jour de la vente : annoncer les prochains points de contact (force de vente)
  • J+2 : Vérifier la bonne livraison et l’installation du produit (SAV)
  • J+5 : Questionnaire de satisfaction par mail ou téléphone
  • J+5 : En cas de source d’insatisfaction traiter immédiatement le problème et en informer le client.
  • J+6 : Vérifier que la solution apportée convient au client
  • J+8 : Remercier le client de sa participation à l’enquête de satisfaction et offrir un cadeau (échantillon, réduction immédiate sur l’achat d’un produit complémentaire, etc.)
  • J+15 : Envoyer une offre de parrainage / demander une recommandation, etc.
  • J+… libre court à votre imagination !

L’objectif étant de cadrer les choses afin d’obtenir un processus gage de qualité permettant de garantir le niveau de satisfaction client.

2. Faire des tests, mesurer, et systématiser le déploiement des 20/80 de la satisfaction client.

Il est judicieux d’analyser les réponses et feedbacks clients pour modifier / optimiser / innover en termes de gestion de la relation client. Et comme dans tous test, il faut mesurer l’impact sur un échantillon significatif afin de confirmer / infirmer avant de déployer une nouvelle mesure censée améliorer le taux de satisfaction et la rentabilité des actions de fidélisation client.

Vos clients sont votre meilleure source de progrès !

Deuxième levier, il faut être conscient que vos clients achètent également ailleurs, pourquoi ?

Par exemple, on pourrait basiquement commencer par benchmarker les pratiques des concurrents (tout du moins celles qui ont de l’impact aux yeux du client puisqu’il les cite naturellement en vous demandant si chez vous c’est pareil ?) puis les tester.

C’est comme ça que Cdiscount a mis en place son offre « Cdiscount à volonté » en se basant sur l’offre d’Amazon « Amazon Premium » en faisant d’une pierre deux coups. D’une part, cela fait un upsell (vente additionnelle) rapide et facile à vendre pour augmenter le panier moyen. Et d’autre part, le client est ravi d’être systématiquement livré en un jour, en ayant l’impression de faire partie des privilégiés via un club privé et des réductions exclusives accessibles uniquement via ce biais.

Il s’agit là d’un exemple simple, mais au combien efficace ! Car les clients d’Amazon Premium et de Cdiscount à volonté sont plus satisfaits et donc plus fidèles. Et cerise sur le gâteau, leur fréquence d’achat est plus élevé que les autres clients car ils veulent profiter du fait qu’ils ne payent pas la livraison (en 1 jour).

Donc en synthèse, une fois votre processus établit, pour l’améliorer, commencez par analyser et tester les idées de vos clients. Puis ensuite attaquez-vous aux meilleures pratiques du secteur afin de mesurer leur impact sur votre business. Cela vous permettra d’optimiser en permanence votre processus de satisfaction client via une boucle PDCA par exemple. Ce qui aura un impact considérable sur le développement de vos affaires !

PDCA

Dites-nous dans les commentaires ce que vous en pensez, et si vous avez déjà mis en place ce type de processus dans votre activité ?

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À propos de l'auteur:

Jérémy CICERO | Responsable et auteur du Qualiblog | Consultant, Formateur, Auditeur ICA | Auteur aux Editions Techniques de l'Ingénieur | Dirigeant de Qualisphère, société éditrice du logiciel Qualishare pour le pilotage des systèmes QHSE | Cliquez ici pour plus d'informations sur l'auteur.
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