L’analyse des données, support de l’approche factuelle

Les entreprises doivent pouvoir s’appuyer sur des données significatives et pertinentes pour déterminer l’efficacité de leur système de management. Ces données contribuent également à identifier les forces et faiblesses de l’entreprise ainsi que ses opportunités et ses menaces, dès lors que l’analyse intègre les données liées à l’environnement de l’entreprise.

Cette analyse des données est indispensable pour déterminer des actions d’améliorations ciblées et en lien avec la stratégie de l’entreprise. Les données nécessaires peuvent être collectées en interne, mais aussi en externe, auprès de sources pertinentes préalablement définies.

L’analyse des données permet de s’appuyer sur des éléments factuels et concrets pour prendre les bonnes décisions relatives à :

• L’évaluation de la performance organisationnelle par rapport aux objectifs définis ;
• La détermination des causes des problèmes ;
• L’identification des domaines d’amélioration.

La norme ISO 9001 précise, au chapitre 8.4, la nature des données à prendre en compte :

• Le niveau de satisfaction des clients ;
• Le niveau de performance des fournisseurs ;
• Les résultats de la mesure (indicateurs) et de la surveillance (audits, contrôles) des produits et processus ;
• Les non-conformités ;
• Les opportunités d’actions correctives et préventives.

Comme l’illustre le synoptique ci-dessous, d’autres informations utiles peuvent être analysées :

• Les résultats de sondages auprès des employés ;
• Les commentaires des clients, fournisseurs et employés ;
• Les demandes de garantie et les produits retournés ;
• Les analyses de marché ;
• Les résultats de la veille technologique ;
• Les résultats de la veille réglementaire ;
• Etc…

Synoptique de l’analyse des données

Une fois que les données à prendre en compte sont déterminées, il faut définir les modalités de collecte et d’analyse. Pour faire, une instruction (sous forme de tableau par exemple, Cf. tableau ci-dessous) peut s’avérer utile. Elle permettra en outre de servir de support à la communication des responsabilités associées.

Faute d’un réel engagement de la direction, de processus inertes, de méthode et d’outil rationnels de traitement et d’analyse, ces données sont généralement sous-utilisées et ne permettent pas d’améliorer les performances.

Il convient donc de ne pas sous-estimer la force de l’approche factuelle et de clairement définir les modalités de mise en œuvre de cette exigence d’analyse des données, trop souvent négligée !