L’enquête de satisfaction, un outil performant pour écouter ses clients ?

Posté par:

« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »

Sam Walton, créateur de la chaîne de magasins Wal-Mart

La norme ISO 9001, consciente de cette règle d’or du client roi, a introduit le concept d’orientation client depuis la version 2000. Elle évoque depuis le client à 3 reprises :

  • Dans le chapitre « 5.2 Ecoute client ». Il s’agit là de l’écoute « amont », l’écoute marketing qui consiste à identifier les besoins et attentes des clients, du marché, de la réglementation pour évaluer les opportunités d’amélioration et mieux. On situe au niveau du processus de management. On peut parler d’écoute stratégique. Nous reviendrons sur ce concept à l’occasion d’un prochain article.
  • Dans le chapitre « 7.2 Processus relatif au client ». Il s’agit ici de l’écoute opérationnelle des besoins du client qui se traduit concrètement au niveau du processus commercial.
  • Dans le chapitre « 8.2.1 Satisfaction du client ». Il s’agit là de l’écoute rétroactive (feed-back) qui consiste à évaluer le niveau de satisfaction des clients. C’est à ce niveau que la version de novembre 2008 de la norme ISO 9001 apporte quelques précisions au travers d’une note complémentaire et c’est sur ce point que nous reviendrons dans cet article.

En effet, la norme précise que l’enquête de satisfaction n’est pas le seul outil de  mesure de la satisfaction du client. Cette mesure peut se faire au travers de l’analyse :

  • des remontées d’informations du terrain (distributeurs, commerciaux, techniciens, …)
  • des marchés perdus / gagnés
  • des retours positifs et négatifs (réclamations)

Cette précision est due au fait que bon nombre d’entreprises, non conscientes des apports d’une enquête de satisfaction, réalisent des enquêtes stériles plus par soucis de conformité à la norme que par volonté de progresser pour mieux satisfaire leurs clients. La norme précise donc, entre les lignes, qu’il est préférable d’analyser des informations pertinentes plutôt que de procéder à des enquêtes qui n’apportent pas de valeur ajoutée.

Pour autant, une enquête de satisfaction préparée, menée et analysée avec méthode, objectivité et rigueur reste un excellent moyen de déterminer des pistes de progrès pour améliorer le niveau de satisfaction de ses clients et ainsi les fidéliser. Il ne faut donc pas s’en priver…

Une enquête de satisfaction apporte de nombreux bénéfices parmi lesquels :

Les objectifs de l’enquête de satisfaction

  • Démontrer de l’intérêt pour les clients
  • Améliorer l’image de marque
  • Sensibiliser le personnel aux attentes des clients
  • Compléter les exigences clients à prendre en compte
  • Définir de nouvelles orientations (stratégie / politique / objectifs)
  • Améliorer la satisfaction des clients
  • Fidéliser les clients
  • Comprendre les raisons de la perte d’un / des client(s)
  • Comparer la mesure interne des performances avec la perception du client (Cf. L’orientation client dans le cycle de la qualité) pour améliorer le système d’indicateurs et affiner les objectifs

La mise en œuvre d’une enquête de satisfaction doit se faire méthodiquement, en plusieurs étapes :

  • Étape 1 : le cadrage (détermination des objectifs, de la cible, de l’échantillon)
  • Étape 2 : l’élaboration du questionnaire
  • Étape 3 : la diffusion de l’enquête
  • Étape 4 : l’analyse des résultats
  • Étape 5 : la communication des résultats

Vous trouverez des explications détaillées et des conseils pour chacune de ces étapes dans le dossier "Réaliser une enquête de satisfaction en 5 étapes".

Sachant qu’un client mécontent le fait savoir à 10 personnes de son entourage, qu’un client juste satisfait le garde pour lui et que seul un client très satisfait le dit à 3 ou 4 personnes, on comprend que l’entreprise doit « éradiquer » l’insatisfaction et ne pas se contenter de clients satisfaits. Mais cela demande un effort important d’écoute et de remise en question qu’il n’est pas toujours évident de fournir…

En conclusion, l’enquête de satisfaction, bien employée, reste un excellent outil pour améliorer la compréhension des besoins des clients et ainsi les fidéliser.

 

Télécharger un exemple de question d’évaluation de la satisfaction…

Cet exemple présente une enquête qui reprend les principaux points clés de la relation avec le client en suivant le circuit du client au sein des différents services de l’entreprise.

Cette enquête présente des échelles d’attitude équilibrées (très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait) et sans point médian ce qui oblige le répondant à se positionner. Une question globale vient ensuite relativiser les réponses aux précédentes questions. Pour finir, on retrouve les traditionnelles questions de recommandation et de fidélité.

Un classique simple mais efficace !

  Exemple d’enquête de satisfaction(81 108 hits)

54

À propos de l'auteur:

Jérémy CICERO | Responsable et auteur du Qualiblog | Consultant, Formateur, Auditeur ICA | Auteur aux Editions Techniques de l'Ingénieur | Dirigeant de Qualisphère, société éditrice du logiciel Qualishare pour le pilotage des systèmes QHSE | Cliquez ici pour plus d'informations sur l'auteur.
  Articles similaires

Commentaires

  1. O. samia  novembre 14, 2015

    Bonjour!
    en premier lieur je tient à vous remercier pour ce blog riche et très pratique et à remercier les participants pour le partage de leurs connaissances et leur expériences!

    voila moi j’ai un gros problème de mise en œuvre de l’enquête satisfaction au niveau de l’entreprise qui est une entreprise portuaire qui a deux type de clients:
    – consignataires représentants des navires accostant au port qui sont bien sur identifiés avec tous les coordonnées (tel, fax, mail) nécessaires
    – les réceptionnaires de marchandises représentés par les transitaires qui ne sont pas complètement maitrisés, nous n’avons pas le nombre, ni les coordonnées
    donc que dois je faire dans ce cas??? la solution que nous avons trouvé était de faire l’enquête au niveau de la facturation mais comment savoir quant s’arrêter, est ce que l’échantillon dans ce cas la est représentatif???
    de plus que faire avec les clients qui ne veulent pas s’identifier! qui veulent que ce soit anonyme

    notez que l’entreprise est en situation plus ou moins de monopole qui influe aussi bien sur le comportement du premier type de clients que sur le 2eme qui ne veulent pas répondre au questionnaire malgré tous nos assurances et nos explications

    merci de m’expliquer comment je constitue dans ce cas la mon échantillons et comment faire participer nos clients

  2. KRID Karim  octobre 20, 2015

    Le bonjour à toute l’équipe

    Il est vrai qu’en abordant le concept écoute client et spécialement les enquêtes de satisfaction, tout le monde est d’accord que le référentiel visé est ISO 9001car l’objectif majeur est comment satisfaire nos clients ?
    Néanmoins, dans une entreprise du secteur agro alimentaire où le référentiel de luxe est l’ISO 22000 (HACCP); il est vrai que tout le système de Management est fondé sur l’analyse des dangers visant l’absence de contamination et veillant sur la protection du consommateur final.

    Ainsi, l’idéal est de concevoir un support d’enquête de satisfaction englobant les deux objectifs :
    1/ satisfaire nos clients en matière de délais, prix, prestations
    2/ produit salubre indemne
    Merci de partager avec nous votre expérience dans ce sens

    Bon courage et bonne PDCA
    Karim K

  3. melekmadridi  avril 22, 2015

    Bonjour,
    Je voulais savoir s’il y a un guide de rédaction de l’enquète de satisfaction tel que le guide de rédaction du manuel qualité, ou bien une norme internationale ou française parlant sur l’enquète de satisfaction.
    Merci.

  4. de la bATIE  mars 16, 2015

    Bonjour,
    je travaille dans une maison de retraite et fais partie du COPIL qualité.
    nous avons retravaillé une enquête de satisfaction à destination des nouveaux résidents et qui sera distribuée 1 mois après leur admission
    nous avons fait le choix de retenir les pictogrammes en couleur ….malheureusement, mon logiciel informatique n’en a pas et je ne sais pas ou les télécharger…
    peut être aurez vous un bon tuyau…
    d avance merci

  5. mydg  mars 16, 2015

    Bonjour,
    Dans le cadre de mon mémoire, je souhaite étudier la perception et les attentes des seniors (les personnes âgées au delà de 60 ans) du CRM social (Customer Relation Management à l’ère numérique)
    Je souhaite faire une netnographie, des idées?

  6. leelou  mars 10, 2015

    Bonjour,

    Je suis actuellement en stage de mémoire de fin d’étude. Le sujet est: Mettre en place un dispositif permettant de mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis des services proposée. (Il s’agit d’une entreprise de conseil) et actuellement il n’y a jamais eu d’enquête, ni même de norme qualité.
    Comment pourrais-je articuler mon mémoire?

    Merci d’avance

  7. Lisa hernet  juillet 18, 2014

    Bonjour Jérémy,

    Je dois rédiger un mémoire sur mon stage en angleterre, dont la problématique et la suivante :
    Comment un management efficace peut il améliorer l’image d’un magasin ?
    sachant que je ne suis plus sur place pour évaluer l’impact des actions managériales que j’ai effectuées (je parle dans le cadre d’une enquete de satisfaction client…) donc j’ai du mal a faire ma troisieme partie ‘résultats’
    avez vous des pistes??

    merci !!

  8. Hassen Boughdiri  mai 11, 2014

    Bonsoir Mr Jérémy ,
    Permettez moi de vous exposer le thème de projet de fin d’étude : qualité de service ,Satisfaction et fidélité clients 3G++ , je vous prie , de m’orienter sur les échelles de mesures et ainsi les types de questions à formuler pour le questionnaire , je serais certes reconnaissant pour votre soutien .
    Merci d’avance

  9. HODZIC Emina  mars 11, 2014

    Bonjour, j’aurai besoin de votre aide concernant la standardisation des procédés de travail au sein d’un entrepôt . J’ai un questionnaire à réaliser or je ne vois pas du tout quel questions je pourrais poser aux personnes concernées (magasiniers, cariste, coordinateur de sécurité…) .

    Je vous remercie d’avance !
    Cordialement

  10. Laudrin  février 6, 2014

    Bonjour

    votre article me parait interessant, je viens de découvrir ce blog .

    En revanche quant est il pour la mise en place de l’enquête de satisfaction « Interne ».
    je souhaite mettre en place cette enquête de satisfaction afin de mesurer la performance des processus en intrene ( approche client/fournisseur interne).

    Et j’aimerai bien avoir quelques suggéstions sur le sujet ou un retour d’xperience

    Merci et à bientôt

  11. ANDRIAMANANA  janvier 31, 2014

    Bonjour à tous,

    En rappel de mon e-mail juste au dessus.
    Question : ce site fonctionne encore ou non? :-)))
    Peut-être que Mr CICERO n’intervient plus pour ce site?
    J’attends une réponse depuis le 8 janv.
    Cordialement,

    • Jérémy CICERO  février 6, 2014

      Bonjour Monsieur,

      Non ce site n’est pas fermé mais son administrateur, que je suis, est très occupé. En revanche, si chacun avant ou après avoir poser une question, essayait de répondre à une autre en attente de réponse, vous ne seriez pas resté sans réponses… Pour info, Qualiblog c’est chaque jour, entre 1500 et 2000 visiteurs uniques. Avec une telle audience, je caresse l’espoir qu’aucune question ne reste sans réponse ! Mais, la nature humaine l’entend différemment…

      Sinon, pour revenir à votre question. Effectivement, l’analyse des retours d’enquête peut, dans certains cas, être liée à la représentativité de l’échantillon sondé. Or si vous êtes dans l’impossibilité de qualifier votre panel répondant, ça peut être gênant. Ceci dit, il faut encore regarder la nature des questions posées et l’objectif de l’enquête et s’interroger sur le réel intérêt de connaitre la CSP des répondants.

      Vos chefs ont peut être trouvé une parade qui ne tient pas en y réfléchissant bien. Ainsi, invitez-les à se poser les questions :

      – Le niveau de satisfaction est-il réellement lié à : situation de famille, sexe, âge, provenance géographique de nos questionnés ?
      – Est-ce que savoir que les hommes sont plus ou moins satisfaits que les femmes vous fera avancer ?
      – Etc…

      Sinon, je ne vois que peu de possibilités pour qualifier vos répondants :

      – Ajouter des questions d’identification (mais si votre objectif est de réduire la taille du questionnaire…)
      – Administrer en face-to-face les questionnaires ou par téléphone et qualifier le répondant avant de lui poser des questions sur sa satisfaction.

      Pour finir, sur l’objection « nos questionnaires sont déjà longs », sachez qu’il ne faut pas 10 questions pour cibler la CSP d’un répondant.

      Une dernière chose, revenez toujours à l’objectif de votre enquête. Que voulez-vous tirer de cette enquête ? Est-ce une enquête marketing ou de satisfaction ?

      Bien sincèrement.

      Jérémy CICERO

      • ANDRIAMANANA  février 7, 2014

        Bonjour Mr CICERO,

        1000 excuses concernant le fait que je me suis montré un peu pressé. En fait, ce n’était pas vraiment en ce sens-là mais plutôt je voulais me rassurer que tôt ou tard j’aurai une réponse. Et si le site ne fonctionnait plus j’aurais été énormément déçu.

        Autrement un grand merci pour votre réponse claire et pertinente. A partir de cela, je vais réfléchir comment pourrais-je concevoir mon argumentaire face à de telles objections qui, plus est comme vous l’avez indiqué, ne tiennent peut-être pas debout.

        En face à face et par téléphone, c’est impossible car budgétairement ça coûte cher et nous en réalisons déjà auprès d’un echantillon de 5000 locatires en place, notre public principal, sur une population mère de 31000.

        Donc, toutes les autres enquêtes, nouveaux entrants, évaluations des fournisseurs, locataires partis… On les fait par voie postale.

        Encore merci et je tiens à vous dire que votre site nous est d’une grande aide!

        Bien cordialement,

        Thierry ANDRIAMANANA

  12. ANDRIAMANANA  janvier 8, 2014

    Bonjour Monsieur CICERO,

    Je travaille dans un organisme HLM et suis en charge de la mise en place des etudes dont les enquêtes de satisfaction locataires. Celles-ci sont réalisées en externe et donc via des prestataires externes ou en interne et géré totalement par mon service. Concernant celles qui sont réalisées en interne, je suis souvent confronté aux objections des directeurs lors des présentations des résultats notamment sur la problématique de la représentativité de l’echantillon à l’issue de l’enquête (structure de l’echantillon).

    L’enquête en question est réalisée auprès de tous les locataires entrants, c à d que tous ceux-ci recoivent un questionnaire 1 à 2 mois après sont entrée dans les lieux. Or, nous avons que 30% de taux retours, ce qui est déjà par mal comparé à la moyenne sur ce genre de méthode, ( soit environ 1000 locataires sur un peu plus de 3000 nouveaux entrants par an). Sur ces 30%, se pose la question sur la représentativité de cet echantillon de retours. Alors :
    – Devrais-je rajouter des questions sur le profil des locataires afin de verifier à postériori la représentativité? (Sexe, âge, situation familiale, APL ou non, secteur en ZUS ou hors ZUS…. les plus utilisés dans le domaine)
    – Dans le cas où il existe un gros décalage par rapport à la population mère (les 3000 nouveaux entrants) et en termes de représentativité, quelle serait la fiabilité, la valeur ou la pertinence des résultats?
    – Nous savons que c’est un des incovénients de cette méthode étant la difficulté de controler l’échantillonnage. Car on laisse aux locataires le choix de participer ou non….
    – Je vous suis très reconnaissant de m’aider à fournir des arguments béton auprès de mes directeurs!
    – Il faut savoir que le questionnaire que nous utilisons comprends déjà 37 questions et si on y rajoute encore des questions sur le profil des locataires…. On arrivera certainement à 45 questions. Or ce questionnaire a déjà fait l’objet d’un remaniement afin de diminuer le nombre de questions de manière significative et dans le but d’améliorer le taux de retours (on est passé de 56 à 37 questions).
    Dans l’attente de vous lire et grand merci à l’avance.

    Thierry ANDRIAMANANA
    Chargé d’études marketing et Responsable de la cellule marketing
    Lille Métropole Habitat
    06 67 89 13 38 – 03 20 88 61 12

    • André ROUVIERE - OPTITUDE conseil  février 2, 2015

      Bonjour,
      Je prends 3 secondes pour répondre à votre question de la représentativité.
      Si vous connaissez l’identité des répondants, alors vous pourriez très bien croiser des données en votre possession afin de caractériser leur typologie et prouver ou pas de leur représentativité.
      Je vous invite à m’appeler au 06 42 74 32 23 pour vous expliquer plus en détail comment pratiquer.

      AMI calement
      Accompagnement Marketing Individualisé
      André ROUVIERE

  13. Minevek  octobre 9, 2013

    Bonjour

    Je suis à la recherche de logiciels gratuits pour faire des réaliser des enquêtes satisfaction. Pourriez vous m’indiquer quelques uns d’entre eux.
    Merci

  14. ngo bakapa christiane aimee  septembre 3, 2013

    bonjour,
    juste pour dire merci ,les informations sur ce site sont intéressantes ;j’ai découvert ce blog par hasard en faisant des recherches sur le net, à propos du thème de mon mémoire qui porte sur l’impact de la mise en place des outils de satisfaction clientèle sur l’amélioration de la qualité du service commercial.merci de m’apporter des éléments .

  15. moukouri  juillet 10, 2013

    j’aimerai avoir un exemplaire de questionnaire pour l’enquête satisfaction pour les clients empruntant le train

  16. kessi  juin 10, 2013

    je me permet de vous solliciter à propos de mon mémoire de master qui s’intitule: essai d’évaluation de la politique publique de l’eau: évaluation expost par une enquête de satisfaction. je trouve des difficultés à élaborer un idoine pour ce type de client « usagers des services publics ». pourriez vous me suggérer la méthode adéquate afin d’aboutir à évaluer la qualité perçue de l’eau potable par les usagers.

  17. nadia  mai 10, 2013

    j’ai decouvert ce matin par hasard votre blog à la recherche de documents sur le processus ecoute client , je vous remercie pour ces efforts que vous faites pour nous aider . je souhaiterais en compléments de la fiche ecoute clients avoir un cas pratique sur le calcul du taux de satisfaction de la clientèle.

    par ailleurs je prépare une certification de manager (PMP) pourriez vous m’aider à avoir la cartographie d’un projet c’est à dire une representation sequentielle et parallelle des processus de management d’un projets

    merci

  18. Camille Chaussonnière  avril 18, 2013

    Bonjour,

    Je suis actuellement stagiaire en Marketing dans une société d’assurance spécialisée dans le deux roues (quad, moto, scooter, moto verte) et je dois mettre à jour l’enquête de satisfaction des premiers sinistrés, le PDG reprochant au questionnaire actuel de ne pas suffisamment se mettre dans la peau de l’assuré.
    Auriez vous des suggestions de questions dont vous pourriez me faire part?

    Merci d’avance pour votre réponse.

    Camille Chaussonnière

  19. EMELINE  avril 16, 2013

    Bonjour, merci pour l’aide que vous nous apportez. je fais une enquête sur le personnel d’une société. je voudrais savoir si la rémunération qu’il perçoit arrive à les motiver. le sujet de mon mémoire est: LA REMUNERATION,SOURCE DE MOTIVATION DU PERSONNEL: CAS DE LA LOYALE

  20. khalid bachtaoui  mars 18, 2013

    bonjour,

    pour mon stage fin d’études je suis entrain de réaliser une étude de satisfaction dans une entreprise qui fais des nappes de table, l’entreprise fais de la fabrication donc ces clients sont les grossistes semi-grossistes et GMS et puis le client final.

    Dans mon étude je me concentre sur le volet btob du coup, la nature des relations avec les GMS et assez différente.
    Je voudrais que vous m’aidiez afin de comprendre cette relation de pouvoir entre distributeur et fabricant afin de mener a bien mon étude.

    Merci d’avance

  21. Luce  février 1, 2013

    Informations claires et précises, merci.
    Que me conseilleriez-vous d’utiliser comme méthodologie pour une enquête de satisfaction à réaliser auprès d’assurés sociaux ? J’ai un portefeuille de 250.000 personnes environ. Combien ? Comment ? pour que ce soit le plus parlant possible. Merci de votre prochaine réponse et de vos conseils avisés.

    • Jérémy CICERO  février 1, 2013

      Bonjour,
      La première chose est de connaitre le budget dont vous disposez. Cela vous permettra de déterminer les méthodes les plus appropriées au regard de ce budget (taille de l’échantillon, méthode d’administration du questionnaire, etc…).
      Ensuite, par étapes :
      1. Définir vos objectifs (satisfaction sur un service, un produit, une méthode, une nouveauté, etc…) et planifier la réalisation de l’enquête (administration courte : quelques jours, plus longue : quelques semaines).
      2. Déterminer un échantillon représentatif en fonction de différents critères (âges, sexes, CSP, etc…).
      3. Choisir le mode d’administration (téléphone, mail, site internet type SurveyMonkey, google docs, courrier, en face à face)
      4. Batir le questionnaire en fonction de l’objectif défini et du mode d’administration retenu (simple et rapide à administrer quelle que soit le mode d’administration)
      5. Tester le questionnaire auprès d’un tout petit échantillon (échantillon spécifique de test, collègues, famille, etc…)
      6. Puis passer aux étapes 4 et 5 définies ici : http://www.qualiblog.fr/dossiers/realiser-une-enquete-de-satisfaction-en-5-etapes/

      En espérant que vous y voyez plus clair.

  22. Jacques  janvier 16, 2013

    Bonjour, je souhaite réaliser une enquête de satisfaction dans un magasin de grande distribution (alimentaire) , sur le rayon fruits et légumes, quels sont vos conseils pour réussir cette étude ?
    Merci .

    • Damien  janvier 21, 2013

      Bonjour,
      Vous devez vous mettre dans le peau du client et ainsi identifier d’une part les besoins de vos clients d’autre part leurs exigences. Evidemment dans un rayon fruit et légume la première exigence du client sera de trouver les fruits et légumes qu’il cherchait en entrant chez vous, mais d’autre paramètre vont entrer en compte comme la quantité disponible, la facilité a trouver le produit, le prix, la fraîcheur, l’entretient du rayon et bien d’autres…
      L’idéal c’est de procéder à plusieurs (groupe de travail) , avec des sensibilités différentes, de manière à ce que votre groupe de travail puisse faire ressortir de nombreuses attentes et exigences. Je vous conseil également de ne pas laisser d’espace à l’expression personnelle mais plutôt à des questions à choix multiples pour éviter que vos données soient inexploitables ou difficilement exploitables.

  23. khedim khadidja  décembre 25, 2012

    bonjour ;

    je vous remercie pour ce blog qui represente pour moi une base de conseil

    je suis assistante qualité soucieuse de qualité , de formation management , mais je trouve des diffécultées d’integrer la qualité au travail quotidien

    le SMQ est considérer comme un travail pénible et suplémentaire

    pouviez -vous m’orienté

    cordialment.

  24. marref  novembre 30, 2012

    bonjour;
    je dois mener une enquête de satisfaction client dans un souci d’amélioration de la qualité ainsi je ne sais comment bouger cette enquête concrètement alors s’il était possible d’avoir une méthode pratique
    je vous mis au courant que je suis charge du service qualité chez Renault trucks Algérie

    Merci

  25. Youryou  novembre 27, 2012

    besoin d un questionnaire pouvez vous m’aidez par proposer des sujets pour mon questionnaire 😀

    • Jérémy CICERO  novembre 28, 2012

      Bonjour,
      Vous en avez un disponible à la fin de l’article.

  26. ihssene  septembre 11, 2012

    bonjour ,
    j’ai découvert votre blog lundi 10/09 , par simple recherche sur le net. Je suis a la recherche d’un model de questionnaire satisfaction client , nous envisageons de lancer cette enquêté la mois prochain et je suis charger de faire un questionnaire pour mesurer le niveau de la satisfaction de nos client nous activons dans le secteur de l hygiène corporelle , est ce que vous pouvez m’aider a rédiger mon questionnaire
    merci d’avance

    • Jérémy CICERO  septembre 11, 2012

      Bonjour,

      Avez-vous téléchargé l’exemple d’enquête mis à disposition à la fin de l’article ?
      Si oui, je ne peux que vous conseiller de suivre le parcours du client vis à vis de votre entreprise et/ou en tenant compte du cycle d’achat et d’utilisation du produit.
      Vous devrez ainsi vous positionner selon l’angle de vue du client et évaluer les modalités :
      1. d’achat du produit / service
      2. d’utilisation du produit (facilité d’utilisation, notice, etc…)
      3. pour enfin vous intéresser aux résultats générés

      Pensez aussi aux questions de fidélité et de recommandation. Elles sont très utiles pour confirmer les résultats de l’enquête. Quelqu’un de très satisfait vous recommandera et reviendra chez vous ou sur votre produit, à l’inverse, posez-vous des question 😉

      En espérant vous avoir éclairée.

      Bien sincèrement.

  27. louez  août 1, 2012

    salut
    je vous remercie pour l’effort que vous faite pour nous aider

  28. Desenzani  août 1, 2012

    Bonjour Jérémy,

    Nous n’avons pas encore réfléchi à la cible mais étant donné que nous souhaitons simplement obtenir un « baromètre », une tendance, de la satisfaction de nos adhérents tout services et produits confondus, je pencherai vers la direction.

    Après cela, cette enquête ne sera en fait en grande partie un outil de communication interne et externe. Il me paraît difficile pour une enquête aussi générique d’en tirer des plans d’action d’amélioration. Dans tous les cas, nous suivrons la méthode que vous proposez pour mener à bien ce dossier.
    Cordialement,
    Frédérick.

    • louez  août 2, 2012

      j’ai suivi un peu votre conversation et la je suis heureux pour vraiment tout ce que vous faite pour nous aider aussi à mener à bien nos démarches moi aussi je dois mener une enquête de satisfaction client interne dans un souci d’amélioration de la qualité ainsi je ne sais comment bouger cette enquête concrètement alors s’il était possible d’avoir une méthode pratique car j’ai lu la norme FDX50-176 et elle m’aide un peu mais si je pouvais être éclaircir plus sur le concret aussi je voudrais avoir si possible les différents types d’outils de mesure de la satisfaction client(si possible un cours la dessus) car les info que j’ai ne permettent pas de mener à bien mon mémoire vu que je dois atteindre un nombre de page

      Merci

  29. Desenzani  juillet 26, 2012

    Bonjour Jérémy,

    Nous nous étions entretenu il y a quelques mois concernant un potentiel changement de fonction de l’informatique vers la qualité. Voilà, c’est fait, j’ai réussi à convaincre ma direction que j’étais fait pour ce poste. Merci encore pour cette article qui est vraiment très complet. J’ai quand même une question :

    Nous réalisons déjà au sein de mon organisation des enquêtes de satisfaction sur certaines de nos activités (formation, assistance, prestation de service, accompagnement, etc.). De ce fait, serait-il intéressant de réaliser une nouvelle enquête de satisfaction qui évaluerait la satisfaction globale de nos clients vis à vis de notre organisation et non plus sur une prestation bien spécifique. Ce serait un genre de « baromètre » de la confiance accordée par nos clients en notre organisation.
    Cordialement,
    Frédérick.

    • Jérémy CICERO  août 1, 2012

      La réponse est oui mais la complexité sera d’identifier la cible. Qui pensez-vous interroger ? Les directions, les services qualité, les bénéficiaires de vos prestations ?
      A vous lire pour en discuter en retour.
      Bien à vous.
      PS : Félicitations pour votre poste qualité !

  30. Coumba  janvier 27, 2012

    Bonjour,
    j’ai découvert votre blog ce jeudi 26 janvier 2012, par simple recherche sur le net. Je suis assez contente d’y avoir trouvés des outils pour mesurer de façon accessible (pas nécessairement en ayant recours à un Cabinet) la satisfaction de notre clientèle.
    Toutes les informations sont précises et trés riches.
    Merci beaucoup, c’est simple et pratique.

    Montréal, Québec.

    • Jérémy CICERO  janvier 27, 2012

      Bonjour Coumba,

      Je m’efforce effectivement de fournir un maximum de concepts et d’outils afin que chacun puisse gagner en autonomie dans la conduite de ses projets d’amélioration.
      Votre retour vient nourrir mon élan, je vous en remercie !
      Au plaisir d’échanger sur Qualiblog.
      Jérémy CICERO

  31. florence  janvier 8, 2012

    Bonjour Jérémy,
    je rédige mon mémoire et j’ai un problème pour formuler un questionnaire par rapport a mon sujet que voici. L’analyse de l’impact de la communication bancaire dans une institution financière cas de RAWBANK et comment remplir la fiche de l’enquête par l’arborescence.
    Merci d’avance pour l’apport que vous amenez à mon mémoire.

    • Jérémy CICERO  janvier 9, 2012

      Bonjour,
      Je ne comprends pas bien votre problématique, pouvez-vous préciser (ou reformuler) votre demande ?

  32. Armel.D  septembre 28, 2011

    bonjour,

    je me permets de vous solliciter à propos de mon memoire. mon sujet est le suivant:
    comment faire des supports qualité des outils à valeur ajoutée? (de l’amélioration de certains outils ou création, jusqu’à définir des indicateurs pertinents pour mesurer l’éfficacité du système de management).
    je suis assistant qualité actuellement dans entreprise prestataire de service( en contrat de professionnalisation).

    Je vous remercie par avance.

    très cordialement.

  33. DODO ANTOINETTE  juin 6, 2011

    jai besoin d’aide à propos de la satisfaction des diplômés d’une école

    • Jérémy CICERO  juin 6, 2011

      Bonjour,
      Quel est votre problématique ?

      • ALAMI  avril 26, 2013

        je me permets de vous solliciter à propos de mon memoire. mon sujet est le suivant:

        Intitulé du Thème : La Mesure de la satisfaction comme approche dans la démarche de Fidélisation de la clientèle cas de la société ECS Informatique.

        Si tu peux m’aider;

        Merci;

      • rym  juin 20, 2013

        Bonjour,

        J’ai un mémoire qui déroule autour du sujet : La fidélisation de la clientèle comme outil de CRM, Pouvez vous m’aider?

      • Alexander  octobre 9, 2014

        Bonjour Mr JEREMY jai un petit souci que jaimerais vous soumettre; mon theme est le suivant: ETUDE DU NIVEAU DE SATISFACTION D’UN PRODUIT, il s’agit d’un théme sur lequel je dois soutenir en decembre je ne sais pas si vs auriez des idées à me proposer. Merci d’avance pr la comprehension. Très cordialement

      • Marcelin  décembre 14, 2014

        Bonjour,

        Y a t-il une différence entre un « Plan Qualité » et un « Plan d’assurance qualité » ..
        merci.. Marcelin à Arras

  1. Etude | Pearltrees  mars 17, 2015
  2. Enquete | Pearltrees  avril 28, 2013