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Vous devez mener un audit interne et vous interrogez sur les modalités de sa préparation. A quel moment préparer l’audit ? Quels documents examiner ? Quelle logique adopter pour construire son guide d’audit ? Comment consigner vos premières observations ?

La revue documentaire, phase primordiale de l’audit, permet, de se préparer efficacement pour aller à l’essentiel lors de l’audit.

L’objectif de cette préparation est :

1. d’identifier la présence écarts présumés à partir des documents examinés ;
2. de focaliser son attention sur des aspects jugés sensibles lors des précédents audits  (Cf. la définition du point sensible sur l’article Formalisez des constats d’audit pertinents, la qualité de vos audits en dépend) ;
3. de bâtir un guide d’audit, support des entretiens avec les audités.

Préparer la revue documentaire

Planifier la réalisation de la revue

La revue documentaire doit permettre la préparation technique de l’audit mais également la rédaction du plan d’audit qui doit être communiqué idéalement 15 jours avant l’audit. Cela détermine donc, en rétro-planning, la période de votre préparation.

Une seconde revue pourra être menée quelques jours avant l’audit pour se remémorer les principaux points à auditer et affiner les résultats de votre précédente revue.

Obtenir les informations nécessaires à la revue

Pour établir vos observations et préparer votre guide d’audit vous devez vous munir d’un certain nombre de documents :

• Le référentiel normatif  et/ou réglementaire ;
• Le rapport du précédent audit ;
• Le manuel qualité ;
• Les fiches processus (si elles ne sont pas intégrées au manuel ou en annexe) ;
• Les procédures relatives aux processus audités (dans le cas d’audit processus) ;
• L’organigramme ;
• Le compte-rendu de la dernière revue de direction.
• Le tableau de bord présentant les objectifs et les résultats.

Ce n’est qu’une fois ces éléments en votre possession vous pouvez alors commencer à préparer votre audit.

Mener la revue documentaire

Rechercher les écarts présumés

Un écart présumé est une disposition que vous observez au travers de la documentation obtenue et qui, à priori, semble être non-conforme par rapport au référentiel normatif et/ou réglementaire ou, au contraire, générer de la valeur ajoutée.

Note : l’article Formalisez des constats d’audit pertinents, la qualité de vos audits en dépend vous précise les différents types d’écarts / constats possibles.

Votre tâche consiste donc à partir en quête de ces écarts présumés afin de gagner du temps lors de l’audit et d’aller à l’essentiel en vous faisant expliquer plus en détail la situation en question.

• Pourquoi parle-t-on d’écart présumé ?

  Parce qu’il faut être prudent. Ce n’est pas parce qu’une situation semble être non-conforme ou génératrice de valeur ajoutée sur le papier qu’elle l’est réellement dans les faits. L’audit est un exercice objectif qui demande l’observation de faits concrets.

Pour trouver ces écarts présumés, il vous faut analyser le contenu des documents qui sont à votre disposition (manuel, procédures, etc…) et confronter les dispositions décrites avec les exigences normatives ou réglementaires attendues.

En donnée de sortie de cet exercice, vous devrez annoter les documents sujets à analyse (symbole warning dans la marge, point d’interrogation, note manuscrite, question, etc…) ou noter à part (sur papier libre ou sur votre guide d’audit) les différents écarts présumés de sorte à ne pas oublier d’éclaircir ces situations lors de l’audit.

• Présomption d’écart en pratique…

  Pour illustrer cette pratique, nous prendrons deux exemples d’écarts présumés : une non-conformité et un point fort.

  1. Non-conformité présumée

  La situation : La procédure achats qui vous a été fournie ne précise pas les modalités de vérification du produit acheté (Cf. § 7.4.3) et ne fait référence à aucun autre document traitant de ce point (exemple : mode opératoire de contrôle à réception).

  Or la norme demande de définir les modalités de vérification du produit acheté. Il n’y a pas d’exigence en matière de formalisation mais en l’absence de procédure, vous pouvez à juste titre vous interroger sur la maitrise de cette activité. Mais…

  Votre écart présumé : Peut-être qu’il ne s’agit que d’un oubli documentaire et vous observerez lors de l’audit que le contrôle des produits achetés est mis en œuvre et maitrisé. Dans ce cas la « sentence » sera moins lourde, vous pourrez formuler une piste de progrès visant à documenter ces contrôles.

  Ou peut-être que la vérification du produit acheté est gérée dans un autre processus que les achats (exemple : processus logistique). Dans ce cas, vous vous assurerez que la maitrise est effective dans cet autre processus et vérifierez également comment l’information remonte aux achats pour leur permettre d’évaluer les performances des fournisseurs.

  1. Point fort présumé

  La situation : Vous observez une procédure de recueil du niveau de satisfaction des clients dans laquelle est précisée que les résultats des enquêtes de satisfaction sont traduits dans un rapport soumis en interne et aux clients. Ce rapport fait ressortir les suggestions des clients et les actions planifiées pour prendre en compte ces suggestions.

  S’il s’agit, à priori, d’une excellente pratique qui permet de valoriser les clients et de leur témoigner le souci qu’à l’entreprise de les satisfaire, il faudra vous assurez lors de l’audit que ces dispositions sont réellement mises en œuvre comme prévu par la procédure. Si tel est le cas, vous pourrez confirmer le point fort, à défaut, cela pourrait se transformer en non-conformité.

Focaliser votre attention sur les écarts des précédents audits

Lors de la revue documentaire, vous devez également, à partir des rapports d’audits précédents, polariser votre attention sur des points sensibles précédemment identifiés pour évaluer, lors de l’audit à venir, l’évolution de la situation.

En donnée de sortie de cet exercice vous devrez annoter les rapports d’audits précédents ou reprendre les constats « sensibles » sur papier libre ou dans votre guide d’audit.

• Polarisation d’écart en pratique…

  Concrètement, si lors du dernier audit, a été constaté en point sensible que l’absence d’une procédure ne permettait pas de garantir l’homogénéité des pratiques. Vous devrez revenir sur ce point lors de l’audit pour vérifier que la situation ne s’est pas dégradée depuis le dernier audit.

  Si rien n’a été entrepris et que les pratiques observées ne garantissent pas la conformité du produit, ce qui était sensible lors du dernier audit deviendra non-conforme. A l’inverse, si le pilote a formalisé les pratiques, qu’elles sont mises en œuvre par tous les acteurs audités et que la conformité du produit est ainsi assurée, vous pourrez « lever » le point sensible précédemment constaté.

A ce stade, vous vous êtes bien imprégné du contexte de l’audit et la préparation de votre guide d’audit n’en sera que plus aisée.

Construire le guide d’audit

Le guide d’audit (Cf. l’article Bâtir un guide d’audit selon la logique du PDCA et l’approche 5M) s’il n’est ni obligatoire, ni indispensable, reste un outil performant qui permet à la fois de structurer ses premiers audits et aussi de remettre en cause ses pratiques périodiquement.

Nous allons voir ici comment préparer un guide d’audit articulé autour du principe d’amélioration continue, le PDCA. Selon la logique de la norme ISO 9001, les processus doivent être mis en œuvre selon cette logique :

1. Planification des activités ;
2. Mise en œuvre des activités ;
3. Surveillance et mesure de l’efficacité des activités ;
4. Amélioration de la performance des activités.

L’intérêt de l’audit interne est de s’assurer que le PDCA est réellement mis en œuvre pour chaque processus. Il convient alors de préparer les entretiens d’audit selon cette logique.

Auditer la planification du processus

Cette partie de l’audit se déroule avec le pilote du processus concerné auprès duquel vous devrez vérifier les points suivants pour vous assurer de sa faculté à planifier le processus :

1. Identification / Présentation du processus (vérifier : cartographie des processus ; Entrées / Sorties du processus ; Interactions avec les processus du SMQ et les clients externes) ;
2. Objectif / Finalité du processus (vérifier la cohérence avec la politique qualité) ;
3. Identification des ressources nécessaires ;
4. Définition / communication des responsabilités et autorités ;

1. Modalités de surveillance et de mesure (à ce stade, n’observer que les dispositions et les objectifs, pas les résultats) ;
2. Modalités de planification des activités.

Auditer la réalisation du processus

Cette partie de l’audit se déroule avec les acteurs du processus concerné auprès desquels (et sans la présence du pilote, pour des raisons évidentes de responsabilisation des individus) vous devrez vérifier leur faculté à prendre en compte, comprendre et respecter les dispositions établies.

Pour faire, vous pouvez vous appuyer :

• Soit sur les séquences décrites dans les procédures (logigramme, étapes) ;
• Soit sur une approche sémantique de la norme, en reprenant les mots clés associés aux exigences relatives au processus concerné.

Si vous disposez des procédures pour votre préparation, il est préférable d’appuyer votre questionnement sur les séquences qu’elles décrivent (après avoir fait l’exercice de présomption d’écarts) pour vérifier que l’utilisation des ressources est maîtrisée :

1. méthodes (procédures à jour, à disposition, connues et appliquées) ;
2. main d’œuvre (personnel compétent, habilité, sensibilisé, …) ;
3. matériel (moyens disponibles et entretenus) ;
4. milieu (propice à la conformité du produit / service) ;
5. matière (contrôlée, conforme, …).

Vous pourrez aussi compléter votre questionnement avec la méthode du QQOQCCP (Cf. l’article La méthode QQOQCCP, un outil d’analyse simple et performant).

Auditer la surveillance et la mesure du processus

Cette partie de l’audit se déroule dans un premier temps, avec les acteurs du processus pour finir avec le pilote auprès desquels vous devrez vérifier les points suivants pour vous assurer de leur faculté à suivre les performances du processus :

1. Traitement des dysfonctionnements (modalités, mise en œuvre, dérogations, etc…) ;
2. Modalités de surveillance et de mesure (présentation des résultats) ;
3. Résultats du processus (OK = Efficacité, KO = actions d’amélioration ?) ;

Cette étape vous permettra d’évaluer l’implication des acteurs du processus et leur niveau de connaissance des orientations stratégiques de l’entreprise (politique, objectifs, résultats).

Auditer l’amélioration du processus

Cette partie de l’audit se déroule avec le pilote du processus concerné auprès duquel vous devez vérifier les points suivants pour vous assurer de la faculté du processus à s’améliorer :

1. Analyse des résultats (prise en compte des résultats d’audits, analyse indicateurs, etc…) ;
2. Actions d’amélioration (planification des actions, mise en œuvre, suivi, etc…) ;
3. Mesure de l’efficacité des actions.

Conclusion

Ne sous-estimez pas la phase préparatoire !

Un audit pertinent est un audit bien préparé, même pour un auditeur expérimenté. La durée de préparation peut varier du quart à la moitié du temps d’audit sur site, selon le niveau de complexité des activités auditées. Bien sûr, il est toujours possible de faire plus simple / vite, mais c’est souvent au détriment de la qualité et de la pertinence de votre audit…