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Analyse des réclamations clients
8 janvier 2019
10:00
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crlg18

Nouveau
Membres
Nombre de messages du forum : 2
Membre depuis :
13 décembre 2018
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Bonjour,

Je dois mettre en place une analyse des réclamations clients. Pour cela, j'ai réalisé une fiche d'analyse réclamation client à remplir  une fois les réclamations client à haut risque aient été identifiés.  Je souhaite faire faire l'analyse des 5 pourquoi à des collaborateurs qui connaissent très bien la production. Donc je ne sais pas combien de temps préconiser pour réaliser cet analyse? 10-15 minutes?  Ensuite une fois j'aie ce fiches remplies j'animerai des réunions " résolution de problème"  pour les responsables production afin d'identifier des actions. 

 

Est ce que c'est bien 10-15 minutes qui peut prendre un 5 pourquoi? Je ferai revérifier le 5 pourquoi lors de ma réunion avec les responsables.  

Avez vous des conseils pour l'animation des réunions " résolution de problème", je crois que j'aurais a peu près 10 cas de réclamation client récurrente à présenter ( chacune avec sa fiche ) . Je ferais peut être 1 réunion pour 3 cas à chaque fois?  Je voudrais que les réunions sont efficaces et dynamiques afin de que les responsables soient engagés.

Pour info complémentaire nous recevons a peu près 120 réclamations clients donc avec des cas qui se répètent à plusieurs reprises.

L'activité étant très compliquée, les collaborateurs de production ont largement bcp plus de connaissances pour réaliser les 5 pourquoi. Donc je pense les accompagner la première fois pour m'assurer qu'ils ont assimilé la démarche.

Cordialement,

8 janvier 2019
11:38
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Henri
Membre
Membres


Modérateurs
Nombre de messages du forum : 1631
Membre depuis :
3 septembre 2014
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Hello !

Rebonds : Est-il possible de "formater" la durée d'un 5 pourquoi ? Des fois ce sera rapide, d'autres ce sera long... Teste et observe... Tu prévois  de grouper les réclamations à traiter par 3, mais si une réclamation "critique" arrive vas-tu vraiment attendre que deux autres réclamations arrivent ? D'autant que 3 réclamations qui se suivent ne relèveront pas forcément des même collaborateurs  compétents pour les analyser. Quand aux méthodes de résolution de problème on trouve plein de chose chez google ton ami.

A+

8 janvier 2019
13:14
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crlg18

Nouveau
Membres
Nombre de messages du forum : 2
Membre depuis :
13 décembre 2018
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Bonjour Henri,

Non, le regroupement par trois c'est pour l'analyse avec les responsables , dans des réunions pour des actions correctives préventives.  Les réclamations clients sont traités en direct avec des actions de correction .Nous avons plus de 150 réclamations par mois , on traite tout en direct pour résoudre le problème le plus rapidement possible et je fais une autre analyse après pour mettre des vraies actions correctives.

Cordialement,

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