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Axe politique qualité
27 décembre 2018
22:20
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Amine84

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30 juin 2018
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Bonsoir,

J'espère que vous allez bien.

J'ai bien besoin de votre soutien s'il vous plaît : 

Lors d'une visite chez une société en cours de mise en place d'un SMQ (v 2015), en lisant la politique qualité, je trouve comme axe : Améliorer les conditions de travail.

Que pensez-vous d'un tel axe fixé dans une politique qualité, sachant qu'il touche le volet santé et sécurité au travail et par conséquent la nécessité d'établir des objectifs découlant liés à la sécurité et la santé des personnes alors qu'il s'agit d un système de management visant la satisfaction des clients en produisant des produits et prestations conformes  et non pas la prévention des AT et MP ?

Si une defaillance dans les conditions de travail a été considérée comme un enjeux pourant influencer l'apptitude de la société à fournir une prestation conforme, ceci pourra justifier le choix d'un tel axe dans une politique qualité ?

Merci à vous.

29 décembre 2018
11:09
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Henri
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Hello !

Amine, les "conditions de travail" ne relèvent pas du management de la qualité et ne sont pas évoquées par l'ISO 9001 par exemple, qu'on les comprennent en termes de conditions de santé & sécurité au travail des salariés (cf ISO 45001) ou même de conditions de salaires, d'horaires ou d'emploi façon contrats de travail (existe-t-il une norme ISO à ce sujet ?). 

Il faudrait donc savoir ce que l'entreprise en question considère comme étant les "conditions de travail"... Peut-être veut-elle parler de l'environnement de travail des salariés en ce qu'il agit sur la qualité de la production ? Ce pourrait ainsi s'inscrire (tout en tordant le vocabulaire ISO) dans l'article 7.1.4 de l'ISO 9001 qui demande de déterminer, fournir et maintenir l’environnement" nécessaire à la bonne mise en œuvre des processus et à l’obtention de la conformité des produits et des services, pour une meilleure satisfaction des clients bien sûr (plutôt que des salariés...).

Alors, selon le domaine d'activité d'une entreprise, un axe de la politique qualité peut bien viser l'amélioration de l'environnement de certains processus en frôlant à l'occasion quelques "conditions de travail du personnel" nécessaires à ces processus et à la qualité des produits/services délivrés (voir la note de l'article 7.1.4 qui ne transforme pas pour autant un SMQ en un SMS&ST).

Qu'en dis-tu Amine ? A+
29 décembre 2018
15:16
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Amine84

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30 juin 2018
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Bonjour Henri,

Merci pour ton retour,

Après une discussion avec le responsable qualité concernant l'axe "améliorer les conditions de travail ", j'ai compris qu'il s'agit d'un axe visant l'amélioration de l'environnement de travail (aménagement et rénovation des locaux, supprimer ou atténuer les conditions physiques défavorables présentes sur les lieux de la production tel que la chaleur (il s'agit d une blanchisserie industrielle) mais qui n ont pas impacté jusqu'à aujourd'hui la qualite de la prestation (aucune non conformité n'a été détectée suite à la chaleur présente dans le milieu)).

Pour le facteur "chaleur", les actions planifiées,tel que la mise en place d'un système de ventilation, visent les personnes.

J'ai constaté également qu il n y a pas d'objectifs qui découlent de l'axe "ameliorer les conditions de travail".

Même parmi les risques identifiées, j ai trouvé le risque incendie qui est orienté SST sauf si on peut affecté un tel risque aux machines, équipements et locaux nécessaires à la production et à la pérennité de l'entreprise.

Bien amicalement.

29 décembre 2018
17:25
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Henri
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3 septembre 2014
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(suite)

Donc cet axe "améliorer les conditions de travail" est bel et bien hors sujet dans la politique Q de l'entreprise... Ce qui ne veut pas dire que l'entreprise doive ignorer son obligation règlementaire de mener une démarche de prévention de la S&ST de son personnel !

A+

29 décembre 2018
17:30
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Amine84

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30 juin 2018
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Donc ça sera mieux de l'enlever de la politique qualité ?

29 décembre 2018
18:32
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Henri
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3 septembre 2014
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(suite suivante)

Bin... euh... je l'ai déjà dit, les "conditions de travail" du personnel (S&ST ou emploi) ne sont pas de l'ordre de la satisfaction des clients... sinon pourquoi ne pas intégrer tout autant la préservation de la flore des montagnes ou la restauration de son patrimoine architectural dans la politique Q d'une entreprise ?

Et alors dans un SMQ on mettrait "tout" ce qu'on veut et mais ce ne serait plus le management de la qualité des produits/services délivrés par l'entreprise (selon ISO 9001 notamment).

A quel titre, en application et justification de quelle exigence ISO 9001, cette entreprise traiterait-elle de ces "conditions de travail" dans son SMQ ? Peux-tu me le dire ?

Je t'invite à relire le "cahier des charges" de la politique qualité (article de 5.1.2 de ISO 9001).

A+

31 décembre 2018
14:48
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THAUMASIA_Academie
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22 décembre 2017
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Bonjour Amine,

Fort heureusement, il faut envisager la notion de politique qualité au sens large du terme.

Ce n'est pas une politique "de qualité" mais la politique et les axes qui permettent l'orientation du système de management 'de la qualité) dans son ensemble et, accessoirement, de rendre cohérent pas mal d'autres dispositions : à commencer par les mécanismes de mesure de performance.

Et, effectivement, l'idée d'Henri est intéressante : en relisant le "cahier des charges" (ou les exigences tout simplement) de la politique qualité (en réalité, l'exigence 5.2.1 de la norme), vous y trouverez des choses intéressantes telles que "appropriée au contexte de l'organisme" et "soutient son orientation stratégique" entre autres choses.

Des éléments permettant de comprendre qu'un organisme mature ne se satisfera pas d'une politique ne portant que sur ces thématiques qualité.

Ainsi, oui : l'amélioration des conditions de travail est tout à fait intéressant et compréhensible dans une politique qualité.

Quelques exemples pris au hasard à l'instant :

https://www.itsgroup.com/fr/societe/engagements/politique-qualite

https://www.ineris.fr/sites/ineris.fr/files/contribution/Documents/Politique_qualite_2018_v06_04_2018.pdf

https://www.securitas.fr/a-propos-de-securitas-france/politique-qualite/

Et une dernière pour la route, vous montrant ainsi la diversité et la maturité que peuvent prendre des politiques qualité intelligemment étendues à "pas que la qualité basique" :

https://cic-p.u-bordeaux.fr/Qui-sommes-nous/Notre-politique-qualite

Je connais personnellement aucun de ces acteurs...

Cordialement,

THAUMASIA Académie : c'est aussi une chaîne de formations GRATUITE et haut de gamme sur YOUTUBE...

1 janvier 2019
0:00
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Amine84

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Bonsoir THAUMASIA,

Merci pour votre reponse et pour vos cours sur la chaîne Youtube.

Je suis tout à fait d'accord avec vous, une démarche qualité globale doit reposer sur plusieurs thématiques (Liées à qualité dans son sens restreint, sociétales,  sociales, environnementales, énergétique...etc) menant vers la finalité, la mission et la stratégie de l'entreprise.

Ces différentes thématiques se croisent, citons:

1- L'optimisation de la production (objectif souvent défini dans le cadre d'un SMQ selon la norme ISO 9001):

Une optimisation énergétique d'une ligne de production par une réduction de la consommation de l'énergie électrique (Action à caractère énergétique qui s'inscrit dans le cadre d'un SME, SMÉ ou un EMAS), va mener à une optimisation de la production,

2- La fiabilité et la disponibilité des équipements et installations (Objectif principal pour le processus maintenance) :

Le respect des vérifications et contrôles techniques réglementaires, à caractère sécuritaire, ainsi que la mise en œuvre d'une planification efficace du processus maintenance, vont participer simultanément à assurer la fiabilité et la disponibilité attendues.

3- Éviter les pertes liées à l'indisponibilité humaine (Perte de compétences évoluant dans un environnement de travail non sécurisé, stressant et conflictuel ou suite à des arrêts de travail par AT) nécessitera une réflexion particulière aux conditions de travail (Réflexion inscrite dans le cadre d' un SMSST, sachant que c est une réflexion exigée par une réglementation mis à part que l'entrepise est lancée ou pas dans un SMSST).

L'axe "améliorer les conditions de travail" peut être intégré à une politique tant qu'il cohérent avec la finalité de l'entreprise, je ne peux en cas vous contredire ou contredire la norme ISO 9001 :=), 

Mon seul soucis, c'est la tendance d'une migration du SMQ vers un SMSST, sachant que nous parlons d'un axe d'une politique qui doit être traduit et déployé en plusieurs objectifs (Aucun objectif lié à cet axe n'est établi)

De ma part la plupart des objectifs découlant d'un tel axe seront orientés SST, à part des travaux de rénovation de locaux et bâtiments, l'achat et le renouvelement du parc machines ( Des actions majeures à fréquence élevée ),

La définition d'un axe " Optimiser les processus" parrait plus cohérent et non ambigu avec une norme ISO 9001, et permettant en même temps d'inclure des actions d'amélioration des conditions de travail.

P.S : L'amélioration des conditions de travail peut être deployée par l'élimination des AT, mise en œuvre par plusieurs activités par exemple l'élaboration d'un document unique incluant un ensemble de moyens THO à mettre en œuvre. L'examination du déploiement d'un tel axe necessitera la vérification de son déploiement, donc on sera dans un SMSST et pas un SMQ, et même des constats liés au volet SMSST constatés par un auditeur dans le cadre d'un SMQ mettra en cause la compétence de l'auditeur et la fiabilité de son rapport.

C'est juste un avis modeste, les axes doivent être en cohérence avec la finalité de l'entreprise dans le cadre de son SMQ mis en place selon la norme ISO 9001, si non comme l'a dit HENRI, on va se permettre de mettre tout ce qu'on veut au niveau de la politique.

Je compte sur vos retours THAUMASIA et HENRI s'il vous plaît :=)

Bien amicalement.

1 janvier 2019
11:01
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Henri
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Bonne année 2019 à tous !

Thaumasia, fort heureusement la maturité d'un SM commence notamment par la justesse et la pertinence d'une politique en rapport avec le domaine d'application du SM. Les exemples que tu donnes ne justifient en rien l'intégration pertinente des "conditions de travail" dans le champ de la Qualité (et je note que tu ne pars pas des exigences normatives pour tenter une justification). Mais même en apportant quelques cas de confusion ou d'amalgame plus ou moins "QSE" de politiques réputées Q il y aurait à coté des milliers d'exemples de politiques Q, S ou E "matures" qui portent correctement et respectivement sur la Qualité, la Santé & Sécurité au Travail ou l'Environnement. Ainsi, NON : l'amélioration des conditions de travail* n'est en rien compréhensible dans une politique qualité.

* Notion qui reste encore à définir dans l'intérêt de la problématique de départ. Mais trouverais-tu adéquate qu'une politique de SMS&ST ou SME par exemple qui intègre un axe d'amélioration des délais de livraison aux clients d'une entreprise ? 

Par contre un SM (et sa politique forcément) peut tout à fait couvrir plusieurs domaines de management d'une entreprise. Dans ce cas il n'y a pas de raison que cette politique ne soit qu'une politique "Qualité". C'est simple à comprendre. Un tel SM est dit intégré"** habituellement. Qu'un organisme mature (ou pas encore) ne se satisfasse pas d'un seul management W, X, Y, ou Z..." est forcément courant même sans structurer tous les SM formels correspondants. Mais rien ne valide qu'un tel organisme intègre tout ou partie de ces domaines dans un SM "mode ISO 9001" et sa politique en les titrant exclusivement "Qualité". Le cas échéant par expérience une telle approche minore et pénalise les autres domaines de management se trouvant sous domination Q.

** Sans qu'on sache d'emblée quels domaines de management sont réputés intégrés dans un SMI formel, il faut alors au moins lire la politique de la direction pour les identifier.

Amine je donnerai suite à ton nouveau message plus tard.

A bientôt.

1 janvier 2019
13:33
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Henri
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(suite)

Amine, je suis presque d'accord avec ta première idée : "une démarche qualité globale repose sur plusieurs thématiques" (la qualité, le sociétal, le social, l'environnemental, l'énergétique... et on peut en ajouter). C'est typiquement le propre d'un SMI comme je l'ai évoqué dans mon message précédent, en combinant un plus ou moins grand nombre de domaines de management (cf éventuels modèles normatifs disponibles*). C'est peut-être le cas dans l'exemple SECURITAS fourni par Thaumasia https://www.securitas.fr/a-propos-de-securitas-france/politique-qualite/ mais dont la politique Q annonce une politique SSE mais que le site n'affiche pas (il n'ya pas l'air d'y avoir intégration QSE, mais il semble y avoir intégration SSE bien que le référentiel MASE soit très déséquilibré en la matière).

* A ma connaissance en ISO il n'y a qu'un modèle normatif de SMI, c'est l'ISO 26000 (grosso-merdo une intégration QSE seulement). 

Je ne comprends pas ce que tu exprimes en disant "L'axe améliorer les conditions de travail peut être intégré à une politique tant qu'il cohérent avec la finalité de l'entreprise"... car d'une part améliorer les conditions de travail ne dépend pas de la finalité de l'entreprise, c'est une obligation réglementaire tandis que la finalité première d'une entreprise est de gagner de l'argent, et d'autre part sur un plan formel il faut bien préciser que cet axe relève "naturellement" d'une politique "S&ST".

Tu rappelles ta problématique initiale en ces termes : "Mon seul souci, c'est la tendance d'une migration du SMQ vers un SMSST, sachant que nous parlons d'un axe d'une politique qui doit être traduit et déployé en plusieurs objectifs (Aucun objectif lié à cet axe n'est établi**)". Il n'y aucun souci si l'entreprise se dote d'un SMQ ISO 9001 et d'un SMS&ST ISO 45001 ; d'un SMI "Q-S&ST" ISO 9001 + ISO 45001 ; ou d'un SMRS ISO 26000 en déclinant leurs attributs cohérents en termes de politiques, objectifs, responsabilités, processus, plans d'actions, surveillance, r respectifs ou intégrés etc...

** c'est au second degré une erreur de déclinaison de cette politique, dans l'erreur première d'élaboration de cette politique Q.

Ton "PS" renvoie aux aspects classiques d'une démarche de prévention des risques professionnels (bien plus que des "AT") genre code du travail ou ISO 45001.

A+

2 janvier 2019
8:49
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THAUMASIA_Academie
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Bonjour,

Les exemples (parmi les milliers disponibles) illustrent l'intelligence de ne pas limiter une Politique Qualité à "rien que la qualité".

C'est tout...

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3 janvier 2019
19:10
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Henri
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Hello !

Thaumasia, tu en as des milliers d'exemples maintenant ? C'est l'inflation... 😉 Des politiques X qui intègrent bizarrement des éléments de management Y je veux bien croire qu'il y en a, mais elles restent heureusement très largement minoritaires. L'immense majorité des politiques X, Y ou Z maîtrisent leur sujet X, Y ou Z, ou alors on bascule dans des SMI et leurs politiques intégrées (mais tu ne te risques pas argumenter* sur ce plan en regard des exigences des normes de SMX, Y ou Z en matière de politique).

* des exemples ne remplacent pas des arguments pour justifier une thèse (tandis qu'un contre-exemple peut démonter une thèse).

D'ailleurs l'exemple Sécuritas n'en est pas un, car la politique Q de cette entreprise ne fait que renvoyer à sa politique "SSE", que le site n'affiche curieusement pas (mais en toute logique cette politique SSE devrait en effet miroir renvoyer de son coté à la politique Q). A titre d'exercice je t'invite (et tous nos lecteurs) à auditer cette politique Q Sécuritas en regard des exigences ISO...

Moi je trouve qu'elle se borne principalement à vanter que l'entreprise soit certifiée 4 fois, mais au fond on n'apprend pas grand chose de la vision politique de la direction... 

D'ailleurs (mais c'est une autre histoire) quand on voit la plupart de ces politiques je trouve que la sacro-sainte "politique" des systèmes de management ISO ne sert pas à grand chose et qu'elle mériterait de disparaître de ces normes. Par le passé j'ai souvent dit la même chose du manuel Q de l'ISO 9001 et j'ai été content de le voir absent de la version actuelle.

A+

3 janvier 2019
19:15
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Henri
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PS : Thaumasia je veux bien que la direction déclare sa politique dans différents domaines de son management, mais pourquoi l'appeler à tord "politique Q" alors, plus que S&ST ou E par exemple ?

3 janvier 2019
20:24
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THAUMASIA_Academie
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Bonsoir,

Une direction mature soit ne se limite pas à la qualité dans sa politique, soit a déjà établi une politique dont la qualité est une composante, souvent, elle a déployé un système de management (et non uniquement de "management de la qualité"). Une direction immature est effrayée à l'idée d'établir et de porter une politique, alors, le terme qualité s'y prête plutôt bien et est un bon début pour travailler sur le fond et non sur la forme.

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5 janvier 2019
21:28
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Henri
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(suite)

Il y plein de directions matures comme tu dis qui ont un SMX et un SMY avec des politiques de management "X" et "Y" tout à fait pertinentes, ou qui ont un SM intégré X+Y avec une politique de management intégrant ces deux domaines de manière pertinente. Elles sont très largement majoritaires en regard de celles qui ont un SMX avec une politique de management X mêlant un peu de Y faute de discernement.

Mais bon tu continues à présenter ton SMT au lieu de discuter des exigences ISO de SM.

A+

7 janvier 2019
0:21
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Amine84

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Henri a déclaré
(suite)

Amine, je suis presque d'accord avec ta première idée : "une démarche qualité globale repose sur plusieurs thématiques" (la qualité, le sociétal, le social, l'environnemental, l'énergétique... et on peut en ajouter). C'est typiquement le propre d'un SMI comme je l'ai évoqué dans mon message précédent, en combinant un plus ou moins grand nombre de domaines de management (cf éventuels modèles normatifs disponibles*). C'est peut-être le cas dans l'exemple SECURITAS fourni par Thaumasia https://www.securitas.fr/a-propos-de-securitas-france/politique-qualite/ mais dont la politique Q annonce une politique SSE mais que le site n'affiche pas (il n'ya pas l'air d'y avoir intégration QSE, mais il semble y avoir intégration SSE bien que le référentiel MASE soit très déséquilibré en la matière).

* A ma connaissance en ISO il n'y a qu'un modèle normatif de SMI, c'est l'ISO 26000 (grosso-merdo une intégration QSE seulement). 

Je ne comprends pas ce que tu exprimes en disant "L'axe améliorer les conditions de travail peut être intégré à une politique tant qu'il cohérent avec la finalité de l'entreprise"... car d'une part améliorer les conditions de travail ne dépend pas de la finalité de l'entreprise, c'est une obligation réglementaire tandis que la finalité première d'une entreprise est de gagner de l'argent, et d'autre part sur un plan formel il faut bien préciser que cet axe relève "naturellement" d'une politique "S&ST".

Tu rappelles ta problématique initiale en ces termes : "Mon seul souci, c'est la tendance d'une migration du SMQ vers un SMSST, sachant que nous parlons d'un axe d'une politique qui doit être traduit et déployé en plusieurs objectifs (Aucun objectif lié à cet axe n'est établi**)". Il n'y aucun souci si l'entreprise se dote d'un SMQ ISO 9001 et d'un SMS&ST ISO 45001 ; d'un SMI "Q-S&ST" ISO 9001 + ISO 45001 ; ou d'un SMRS ISO 26000 en déclinant leurs attributs cohérents en termes de politiques, objectifs, responsabilités, processus, plans d'actions, surveillance, r respectifs ou intégrés etc...

** c'est au second degré une erreur de déclinaison de cette politique, dans l'erreur première d'élaboration de cette politique Q.

Ton "PS" renvoie aux aspects classiques d'une démarche de prévention des risques professionnels (bien plus que des "AT") genre code du travail ou ISO 45001.

A+  

Bonsoir HENRI,

Merci pour ta réponse,

Je pense que nous sommes sur la même longueur d'onde, l'axe "Améliorer les conditions de travail" n'est pas cohérent avec la finalité d'un SMQ.

La societé ne dispose pas d'un SMSST, il n y'a pas une démarche RSE, il s'agit d'une nouvelle expérience en SM qui vise à mettre en place un SMQ selon l'ISO 9001 : 2015, ce qui peut justifier mon inquiétude relative à l'élaboration d'un SM qui peut être incohérent avec les exigences de la norme ISO 9001, autrement dit un SMQ qui contient un ensemble d'éléments non exigés par la norme.

Je pense à recommander la suppression de cet axe de la politique qualité et se concentrer sur des axes qui visent la satisfaction des clients et la conformité des produits et services.

Bien amicalement.

7 janvier 2019
8:22
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THAUMASIA_Academie
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Bonjour Amine,

Cela peut être votre choix, mais vous passerez alors à coté de la richesse d'un système de management en cédant aux sirènes d'en "faire le moins possible parce qu'une norme l'a dit".

Bonne chance pour cette définition de politique et donc, de stratégie.

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7 janvier 2019
11:12
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Amine84

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THAUMASIA_Academie a déclaré
Bonjour Amine,

Cela peut être votre choix, mais vous passerez alors à coté de la richesse d'un système de management en cédant aux sirènes d'en "faire le moins possible parce qu'une norme l'a dit".

Bonne chance pour cette définition de politique et donc, de stratégie.  

Bonjour THAUMASIA,

Je trouve vraiment du mal à déployer l'axe améliorer les conditions de travail dans un SMQ établi selon la norme ISO 9001: 2015.

Comment peut-on déployé un tel axe s'il vous plaît ?

Bien amicalement.

7 janvier 2019
11:16
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Henri
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Hello !

Tu as raison Amide. Développe une premier SM(Q) correctement et monte en maîtrise de SM normatif par ce domaine. Ton entreprise pourra facilement capitaliser et ensuite* passer à un SMS&ST** ou un SME normatif quand elle sera rodée en Q. Voire un jour passer ensuite à un SMI "QSE" (ou SMRSE). Par expérience pour viser un jour un SMI il vaut mieux passer par des SM "indépendants" qu'on fusionne ensuite, plutôt qu'un premier SMX "avale" un domaine Y, d'autant plus que le domaine X est souvent le domaine X et que X est tout de même un peu différent de E ou SST (alors que ces deux derniers sont des cousins proches).

* de toute façon tout en formalisant strictement un SMQ selon ISO 9001, ce n'est pas pour autant qu'elle n'a pas déjà un management S&ST ou E !

** d'une certaine manière c'est moins nécessaire en S&ST car la partie IV du code du travail est un véritable SM, on ne peut pas en dire autant de la réglementation E, même si la réglementation cadre bien également le domaine E, a contrario du domaine Q (démarche eu réglementée, car les entreprises voient spontanément leur intérêt de ce coté). 

Mais je comprends (trop) bien que des gens de qualité veuillent valoriser Q en y intégrant d'autres domaines sans perdre le titre Q, et du coup "minorer" E ou S&ST d'une certaine manière comme je l'ai souvent constaté (le développement du management S&ST ou E est alors moins bon).

A+

7 janvier 2019
12:11
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Henri
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Déployer un démarche S&ST se fait pour ce domaine en lui-même, en suivant le SM réglementaire ou structurant un SMS&ST formel en complément selon ISO 45001 typiquement, mais pas en catimini "dans" ou sous la bannière d'un SMQ...

Amine, "comment peut-on déployer un tel axe S&ST dans un SMQ" n'est pas différent de "comment peut-on déployé tel ou tel axe Q dans un SMQ" sauf que tout dans un SMQ est adapté au management de Q... (d'où les difficultés que tu entrevois bien).

Pour bien déployer ne serait-ce qu'un axe S&ST dans un SM il est "naturel" que le SM soit orienté "S&ST des salariés" et non "satisfaction du client". Sinon c'est un peu comme un père de famille nombreuse choisissant un bonne grosse routière spacieuse comme voiture pour transporter sa marmaille tout en voulant aussi accessoirement aller s'amuser dans les dunes du Sahara comme si sa voiture était un Buggy... ou encore vouloir planter des clous de tapissier avec une massette de maçon... etc... Ce n'est pas une question de maturité de l'entreprise c'est une question d'adaptation de l'outil !

Je l'ai déjà dit, si une entreprise veut formaliser un SMX et un SMY selon des modèles normatifs adaptés, elle le fait, éventuellement en "intégrant" un SM X+Y, mais pas en traitant des bribes de Y dans un SMX... Exemple : il serait tout à fait incongru dans la politique d'un SMS&ST d'intégrer un axe "raccourcissement des délais de livraisons aux clients" !

A+

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