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Confusion Réclamation Client et Service Non conforme chez un FAI - ISO 9001
11 avril 2018
21:15
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walid

Passionné(e)
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15 juillet 2013
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Bonjour,

Permettez-moi d’encore exprimer ce point car je trouve une grande difficulté pour appliquer le §8.7.1 de la norme ISO 9001 sur mon SMQ (domaine d'activité : Fournisseur d'accès à Internet)

Est ce que selon vous chaque réclamation client sur une interruption du service imputée sur mon entreprise est automatiquement considérée comme une NC ?

Merci

12 avril 2018
12:47
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Delphine
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1 octobre 2012
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Bonjour Walid,

Tu avais déjà abordé cette thématique dans ce sujet :

http://www.qualiblog.fr/forum/management-de-la-qualite/produit-non-conforme-chez-un-operat.....r-telecom/

Henri et moi-même t'avions répondu.

Si une réclamation client, imputable à ton entreprise, n'est pas considérée comme une NC, qu'est-ce qui peut l'être ?

Je te rappelle la définition d'une non-conformité au sens ISO "Non-satisfaction d'une exigence", sachant qu'en principe il y a réclamation lorsque la livraison d'un produit ou service par un fournisseur ne répond pas aux attentes d'un client, je vois pas trop comment ça ne pourrait pas l'être. 

On se souvient de la qualité bien plus longtemps que du prix © Gucci

12 avril 2018
15:58
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walid

Passionné(e)
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15 juillet 2013
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Bien.

autre question : est-ce que j'ouvre une fiches NC pour une réclamations client dont la cause est imputée sur le prestataire externe ?

12 avril 2018
16:51
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Delphine
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1 octobre 2012
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walid a déclaré
Bien.

autre question : est-ce que j'ouvre une fiches NC pour une réclamations client dont la cause est imputée sur le prestataire externe ?  

Comment sais-tu que la cause est imputée sur un prestataire externe ?

On se souvient de la qualité bien plus longtemps que du prix © Gucci

12 avril 2018
17:16
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Henri
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Hello !

Mais surtout Walid, ce prestataire est-il ton prestataire ou un prestataire du client...?

A+

12 avril 2018
19:27
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THAUMASIA_Academie
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Bonsoir Walid,

Plusieurs conseils sur ce principe des réclamations client et des non-conformités :

- il n'y a pas d'exigence de la norme quant à considérer qu'une réclamation client est une non-conformité. En effet, une analyse d'une réclamation client peut conduire à la considérer comme infondée. Par exemple : un client pose une réclamation sur la non délivrance de votre service. Votre service est la fourniture d'un débit internet jusqu'à l'entrée de son appartement. L'analyse des causes (ou vos mesures, ou une visite) démontre que le concierge a décidé de se débarrasser de tous les câbles qui pendouillent à droite ou à gauche parce que cela faisait moche et, bien évidemment, il a commencé par la fibre collée dans un coin (exemple... vécu...)

- il y a l'exigence de répondre à ces réclamations, mais sans qu'il ne soit exigé que cela soit fait "une par une" ou "client par client". Ainsi, si vous avez 10 000 clients connectés, qu'un quartier "tombe" parce qu'un répartiteur est inondé (là, c'est de votre responsabilité même si vous n'avez pas inondé vous même cet équipement) : vous ne répondrez pas forcément aux 250 mails qui arriveront, mais vous expliquerez probablement cet incident et ce qui est en cours pour le résoudre sur votre site internet ou via un message général, par exemple... En revanche, selon la nature de ces réclamations, leur importance, leur récurrence... il vous appartient de décider si un enregistrement et un traitement doivent être faits spécifiquement ou globalement

- ce qui pourrait être également considéré comme une non conformité, c'est le fait que votre taux de disponibilité soit en-deça (mesuré statistiquement) des débuts contractuels annoncés par exemple. cela méritera bien évidemment de considérer cela comme une non-conformité

THAUMASIA Académie : c'est aussi une chaîne de formations GRATUITE et haut de gamme sur YOUTUBE...

12 avril 2018
19:46
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Delphine
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1 octobre 2012
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

THAUMASIA_Academie a déclaré
Bonsoir Walid,

Plusieurs conseils sur ce principe des réclamations client et des non-conformités :

- il n'y a pas d'exigence de la norme quant à considérer qu'une réclamation client est une non-conformité. En effet, une analyse d'une réclamation client peut conduire à la considérer comme infondée. Par exemple : un client pose une réclamation sur la non délivrance de votre service. Votre service est la fourniture d'un débit internet jusqu'à l'entrée de son appartement. L'analyse des causes (ou vos mesures, ou une visite) démontre que le concierge a décidé de se débarrasser de tous les câbles qui pendouillent à droite ou à gauche parce que cela faisait moche et, bien évidemment, il a commencé par la fibre collée dans un coin (exemple... vécu...)

- il y a l'exigence de répondre à ces réclamations, mais sans qu'il ne soit exigé que cela soit fait "une par une" ou "client par client". Ainsi, si vous avez 10 000 clients connectés, qu'un quartier "tombe" parce qu'un répartiteur est inondé (là, c'est de votre responsabilité même si vous n'avez pas inondé vous même cet équipement) : vous ne répondrez pas forcément aux 250 mails qui arriveront, mais vous expliquerez probablement cet incident et ce qui est en cours pour le résoudre sur votre site internet ou via un message général, par exemple... En revanche, selon la nature de ces réclamations, leur importance, leur récurrence... il vous appartient de décider si un enregistrement et un traitement doivent être faits spécifiquement ou globalement

- ce qui pourrait être également considéré comme une non conformité, c'est le fait que votre taux de disponibilité soit en-deça (mesuré statistiquement) des débuts contractuels annoncés par exemple. cela méritera bien évidemment de considérer cela comme une non-conformité  

A mon humble avis, et c'était le sens de ma question destinée à walid :

Réclamation = non satisfaction d'une exigence = non conformité = analyse des causes = actions correctives (en interne ou chez le prestataire)

Dire que c'est pas une non-conformité parce que l'analyse a démontré que la réclamation est infondée, c'est déjà avoir traiter en partie la réclamation en non-conformité, et en cas de récurrence de réclamations du même type, il faudrait quand même comprendre pourquoi cela ressort. 

Et c'est d'autant plus intéressant de les suivre quand elles concernent des prestataires de l'entreprise (et là je rejoins je pense Henri sur sa question) sur lesquels, même si l'entreprise n'est pas directement responsable, elle a le devoir d'agir.

Ta réaction me fais penser, dans le domaine de la S&ST, à l'accident bénin qui est "la faute à pas de chance" et que l'on zappe parce que sans conséquences immédiates pour l'organisation. Et quand le gros accident survient, on a droit à "oh c'était vraiment imprévisible comme truc".

Je trouve toujours dommage de ne pas garder les retours d'informations, même si sur le coup ça paraît "infondé".

On se souvient de la qualité bien plus longtemps que du prix © Gucci

12 avril 2018
22:17
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THAUMASIA_Academie
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22 décembre 2017
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Bonsoir Delphine,

Mon propos n'était pas de dire qu'il ne fallait pas garder les retours d'informations. Tous sont bons à conserver, y compris s'ils ne sont que statistiques. Simplement "réclamation client" n'est pas systématiquement "non-conformité" et n'est pas systématiquement "non satisfaction à une exigence". C'est ce que nous enseigne l'expérience et c'est certainement pour cela qu'aucune norme ne fait ce rapprochement.

En outre, même infondée, une "réclamation client" qui ne serait pas une "non-conformité" peut tout aussi faire naître un besoin d'action.

En revanche, et après analyse bien entendu :

- une cause parfaitement exogène à la prestation et au champ de maîtrise de l'organisme n'a qu'exceptionnellement l'intérêt de faire l'objet d'une action...

- une cause mettant en jeu la responsabilité ou les actes d'un prestataire est tout à fait de la responsabilité de l'organisme, il ne me semble pas avoir écrit le contraire et, fait intéressant, la réorganisation récente de la norme ISO 9001 replace cette responsabilité de bonne manière (pour celles et ceux qui ne l'avaient pas à l'idée jusqu'alors)

- que ce soit dans le domaine de la qualité, du SST ou tout autre domaine, je ne pense pas avoir non plus employé ni le terme de "faute", ni minimisé l'intérêt d'investiguer...

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14 avril 2018
14:56
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walid

Passionné(e)
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15 juillet 2013
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Bonjour et Merci pour vos réponses.
Nous proposons la connexion Internet pour les professionnels uniquement.

D'abord, nous gérons bien l'exigence "8.7.Maîtrise des éléments de sortie non conformes" du moment que le client confirme son acceptation sur une fiche de mise en service comme preuve de conformité.

En, suit, coté réclamations client durant l'exécution du contrat, 02 volets me préoccupent : la création des fiches NC et la création des actions correctives (voir préventives):

VOLET 1 : Suivi des réclamations & création des fiches NC:

1. Nous enregistrons toutes les réclamations dans notre CRM quelque soit l'objet.
2. Nous traitons toutes les réclamations enregistrées. Après analyse, on décide que :
      a/ certaines réclamations sont relatives à des demandes d'assistance ou d'informations.  C'est réclamations ne                              généreront pas des NC
      b/ certaines réclamations sont relatives à une interruption du service mais qui sont infondée car, après investigation, on                  constate que la cause du problème est hors de notre périmètre. Exp : le client sature sa bande; le client a un problème                sur son réseau local.  C'est réclamations ne généreront pas elles aussi des NC
      c/ certaines réclamations relatives à une interruption du service sont fondée (la cause du problème est chez nous dans nos              plateformes). dans ce cas, Chaque réclamation générera une NC suivant le §8.7.2 a)-b)-d). (je créé donc une                  fiche NC qui contiendra, entre autre, les détails de la correction "§8.7.1.a)" et "10.2.1.a).1)"

      d/ Coté prestataire de service, ce sont nos prestataires externes et non pas ceux des clients. Je m'explique:
          nous avons interconnecté notre réseau avec le réseau de l'opérateur publique et les réseaux des FAI privés. Deux cas de              figures coexistent pour l'utilisation de cette interconnexion vis-à-vis nos clients :
                 1) Pour les liaisons filaires qui sont dominées exclusivement par l'opérateur publique, nous proposons à nos clients                            de nous prendre comme fournisseur intermédiaire, cela veut dire que le client contracte son service chez nous au                        lieu de chez l'opérateur publique car nous avons un SAV réactif par rapport à celui du service publique.
                         Si le client accepte, on achète le service chez l'opérateur publique puis on le revend au client.
                 2) Notre interconnexion avec les FAI privés nous permet de raccorder nos clients multi-sites dans les zones où nous                          n'avons pas une présence technique (c'est abstrait pour le client). Ainsi, nous demandons à notre prestataire de                          raccorder le client (donc on achète un service chez lui puis on le revend au client).
                            Du coup, le client peut réclamer une interruption de service dont la cause n'est pas imputée sur nos                                     plateformes mais sur celles du prestataire externe.
                                  Je ne sais pas comment dois-je procéder ??? (j'ai besoin de votre proposition)                          

      d/ Coté Incident générale enregistrées dans nos plateformes ou celles de nos prestataires externes), nous informons nos                   clients par SMS pour la rupture d'un service puis sa reprise. Je ne génère pas de NC dans ce cas car nous avons                           mentionné se point dans le contrat.

VOLET 2 : Analyse et Actions (§8.1.3.a) et (§10.2):

Coté analyse et action, je procéderai comme suit:
1. Pour les problèmes individuels (problème dans l'installation locale du client), ça sera un suivi au fil de l'eau: Si le même                problème a été signalé 02 fois par le même client ou par 02 clients différents, je déclenche une analyse (8D, 5M) avec action si possible.
2. Pour les incidents enregistrés sur nos plateformes, ça sera un suivi périodique puis analyse (8D, 5M, PARETO).

Voilà, espérons que j'ai bien expliqué.
Qu'en pensez-vous de cette démarche ?

14 avril 2018
18:29
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Henri
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Hello !

Walid, je regroupe mes réponses de principe à tes questions :

- "Est ce chaque réclamation client pour une interruption du service imputée à mon entreprise est automatiquement considérée comme une NC ?" 

>> OUI ! Et ta question sous-entend au passage que ton entreprise analyse chaque réclamation client pour identifier et ne retenir en NC que les réclamations dont les causes lui sont imputables. (NB : Walid même si on comprend ce que tu veux dire, il est maladroit de dire que des "réclamations génèrent des NC", c'est plutôt l'inverse...;) )

- "Est-ce que j'ouvre une fiche de NC pour une réclamation client dont la cause est imputée à un prestataire ?

>> OUI ! Les NC identifiées comme causées par les sous-traitants de ton entreprise sont les siennes aux yeux de tes clients puisque que les prestations de ces sous-traitants sont incorporées et vendues avec celles de ton entreprise ! Ensuite ton entreprise agit auprès du sous-traitant en cause, et quand le problème est réglé c'est elle qui solde la NC vis-à-vis du client.

Normalement tu dois pouvoir interpréter ces réponses par rapport à ton dernier message dont je n'ai pas saisi toutes les dimensions car je ne suis pas de la partie... A+

16 avril 2018
9:05
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THAUMASIA_Academie
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Bonjour Walid,

a/ b/ c/ : parfait. Cette manière de faire vous convient et elle est tout à fait recevable dans le cadre d'une certification ISO 9001.

d/ : quels que soient les liens et contractualisations que vous avez avec vos prestataires externes, la fourniture de la prestation au client final demeure de votre responsabilité (charge à vous de vous assurer d'une sélection et d'un suivi, d'une maîtrise, vous assurant de la qualité finale vis à vis de vos clients). Dans le contexte que vous décrivez, vous êtes, dans tous les cas, responsable de la qualité (ou non) délivrée : cas 1) et cas 2). Simplement, vous pouvez collecter les remontées clients suite à une défaillance d'une FAI (par exemple) de manière statistique pour exprimer la NC et les demandes d'actions à la FAI. Puis, une information collective (telle que les SMS que vous décrivez en e/ ... à la ligne 31 de votre post) suffira.

MAIS, parce qu'il y a toujours un "mais", n'oubliez pas à la fois votre intérêt et l'esprit de la norme... L'utilité de tout cela ne sera pas qu'affaire de NC (quel qu'en soit le support) ou de statistiques. Le vrai cheval de bataille qui doit vous permettre de trouver le bon niveau d'enregistrement / réaction est : "lorsqu'un client perd sa liaison internet, ce qui est considéré par beaucoup comme un bien précieux de nos jours, quelle qu'en soit la raison : c'est la non-qualité de votre service qu'il va incriminer parce que c'est vous qui lui envoyez une facture. C'est à propos de votre abonnement (service) qu'il se rependra en critiques (rarement en éloges, il paye ?! c'est donc normal qu'il ait un service) sur des forums, sites de notations, auprès de son entourage...".

Aussi, au-delà des procédures, des aiguillages, vous avez tout intérêt à suivre les bonnes mesures et les bons indicateurs de tendance, à repérer les endroits (forums spécialisés, notations, réseaux sociaux dédiés) afin de valider que votre traitement des NC est réellement efficace.

THAUMASIA Académie : c'est aussi une chaîne de formations GRATUITE et haut de gamme sur YOUTUBE...

16 avril 2018
20:21
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walid

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OK. Maintenant c'est très claire.

Merci à tous

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