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Engagement de la Direction / politique qualité
28 janvier 2019
13:13
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kleine

Habitué(e)
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Nombre de messages du forum : 26
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25 novembre 2015
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Bonjour à tous,

plus je regarde ce qu'il y a en place dans ma nouvelle entreprise plus je m'embrouille l'esprit....

Quel est pour vous la différence entre le "document" d'engagement de la Direction et la politique Qualité?

La politique est-elle incluse dans les engagements de la direction?

Chez nous, il y a pas mal de doc différents (trop à mon gout...):

-Engagement de la Direction

-Politique Qualité

-Politique Sécurité

-Politique Commerciale

-Objectifs qualité

-Indicateurs 

Tous ces documents sont diffusés aux employés ce qui fait que (en dehors du fait que le panneau d'affichage soit remplit) les employés sont perdus....

Merci d'avance pour vos réponses.

28 janvier 2019
13:41
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THAUMASIA_Academie
Administrateur
Nombre de messages du forum : 654
Membre depuis :
22 décembre 2017
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Bonjour,

La Direction doit démontrer son engagement, mais elle peut le faire en commençant par établir une politique qualité (qu'elle peut nommer "politique", "engagement", "n'importe quoi d'autre"). C'est la lecture basique et exigence par exigence qui a conduit de nombreux systèmes de management à avoir deux formalisations : l'une pour l'engagement, l'une pour la politique. Or, dans certains cas cela peut être utile et souvent, cela n'a aucun intérêt.

La/les politique(s) sont assorties d'objectifs dont l'atteinte est à mesurer (le plus factuellement possible) avec, notamment, des indicateurs. Là : il y a tout à gagner si ces indicateurs (et leurs objectifs) sont partagés avec les indicateurs des processus.

Bref, la logique est : engagement/politique > objectifs > indicateurs.

Pour éviter de "perdre" les employés dans ces descriptions et interactions : un schéma synthétique fait parfois beaucoup de bien...

THAUMASIA Académie : c'est aussi une chaîne de formations GRATUITE et haut de gamme sur YOUTUBE...

28 janvier 2019
14:44
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kleine

Habitué(e)
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Nombre de messages du forum : 26
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25 novembre 2015
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

ouf, merci!!

on est donc bien d'accord que la politique peut contenir l'engagement et que ce ne sont pas nécessairement des documents différents.

Cela dit (et sans être méchante) jusqu'à présent le système qualité en place a été fait selon une lecture de la norme point par point et ça se ressent beaucoup.... il va falloir simplifier tout ça.

28 janvier 2019
17:02
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Henri
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3 septembre 2014
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Hello !

Kleine, on doit lire la norme point par point si on veut se l'approprier pour s'en servir comme modèle pour notre SMQ ! Par contre il faut la lire correctement pour l'explorer et l'exploiter correctement et notamment éviter de "documenter" tout et n'importe quoi... Voici mes remarques par rapport à ton message en lisant tout simplement la norme ISO 9001 :

Engagement de la Direction et Politique Qualité : la norme demande à la direction d'établir (5.2.1) et de documenter (a) de 5.2.2) la politique qualité, mais elle ne demande absolument pas le documenter "l'engagement" dont tu parles. En fait si tu analyses les généralités 5.1.1 tu vois que l'a direction doit "démontrer son leadership et son engagement vis-à-vis du SMQ" par ses actions a) à j) sans qu'au passage il soit exigé d'informations documentées en la matière. Alors pourquoi faire du papier ? il n'y a pas même besoin de tenter d'inclure cet "engagement" dans la "politique" qualité, je trouve que ça ne rime à rien.

- Politique Commerciale : ISO 9001 n'exige pas de doubler la politique qualité d'une politique commerciale. Pourquoi pas si on veut vraiment documenter une seconde politique en qualité...? Mais je dirais plutôt pour quoi donc ?

- Objectifs qualité : ISO 9001 exige d'en définir ET de les documenter (dernière ligne de 6.2.1).

- Indicateurs : ISO 9001 exige de déterminer les processus de notre SMQ et notamment de leur associer des indicateurs de performance (c) de 4.4.1) pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus.

Est-ce que ces remarques répondent à tes doutes ? 

A+

28 janvier 2019
17:24
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kleine

Habitué(e)
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25 novembre 2015
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Bonjour Henri,

je suis d'accord avec toi sur l'ensemble des points et ca me rassure. C'est tellement compliqué que je m'y perd.

Effectivement il faut lire la norme, mais comme tu dis, je ne suis pas sûre qu'elle ait bien été comprise dans mon entreprise par le passé.

Engagement et politique: nous sommes sur la même longueur d'onde

Politique commerciale: .... je ne comprends pas non plus, il faudra que j'en discute avec mes directeurs

Objectifs et indicateurs: oui, bien sûr!!! je les ai nommés dans mon message juste pour accentuer le fait que tous ces documents diffusés noient les opérateurs.

28 janvier 2019
17:35
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Henri
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sp_UserOfflineSmall Hors ligne

(rebonds)

- Politique commerciale : je ne sais pas trop ce qu'elle contient, mais pour simplifier tu pourrais peut-être proposer à ta direction de la dissoudre dans sa politique Q avec un paragraphe "commecial"...

- Noyade des opérateurs sous les documents Q : en ce qui concerne les objectifs je rappelle qu'il s'agit d'établir des objectifs Q "aux fonctions, niveaux et processus concernés"... c-à-d qu'on ne communique pas tous les mêmes objectifs à tout le monde. Autrement dit chacun ne reçoit que les objectifs le concernant (en terme de fonction, niveau et processus). Et cette adéquation vaut pour toutes sortes d'informations

A+

28 janvier 2019
18:25
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THAUMASIA_Academie
Administrateur
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22 décembre 2017
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Reprenons point par point et, comme souvent, avec les deux regards suivants : "ce n'est pas parce que la norme en fait une exigence : qu'il doit y avoir un document en face" et "ce n'est pas parce que la norme ne l'exige pas : qu'il ne faut pas le faire".

Tout cela pour rappeler qu'on ne déploie pas un système pour être simplement conforme à une norme, mais pour qu'il nous serve.

Donc :

[1] Engagement et politique peuvent être la même expression. S'ils sont séparés, c'est probablement parce que les version précédentes (et en remontant avant 2000) demandaient explicitement deux formalismes. Un héritage du passé en somme...

[2] Politique commerciale : si elle est utile et sert à une stratégie (groupe, interne...) elle est à la bonne place.

[3] Les objectifs qualité peuvent être inscrits directement dans la politique, ce qui permet une simplification aisée.

[4] Attention au fait que des objectifs "peuvent" être fixés aux niveaux appropriés, mais tout dépend de ces niveaux (si vous nous en dites plus sur votre contexte, nous pourrons prendre des exemples pertinents pour illustrer cela) et, surtout, au fait qu'une politique devant être communiquée et comprise : cela ne peut se faire sans compréhension des objectifs de cette dernière...

THAUMASIA Académie : c'est aussi une chaîne de formations GRATUITE et haut de gamme sur YOUTUBE...

29 janvier 2019
12:35
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Henri
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3 septembre 2014
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Hello !

Que tout ne soit pas systématiquement documenté, on est d'accord évidemment... qu'il ne faille pas tendre à respecter le modèle normatif qu'on a choisi pour notre SM est plus contestable (pourquoi le choisir alors ?). Thaumasia globalement tu proposes grosso modo qu'on en fasse qu'à notre tête dans ta lecture de l'ISO 9001... Mais alors il faut être clair, ce n'est plus du modèle de ISO 9001 qu'il s'agit, mais au contraire de notre simple SMQ intuitif et personnel !

Illustration avec ces rebonds sur tes derniers commentaires :
 

[1] "Engagement et politique peuvent être la même expression".

Proposition totalement incongrue en regard de l'ISO 9001. Cette norme demande clairement à la direction d'une part de "démontrer" son leadership et engagement (à travers des actions) et d'autrepart notamment "d'établir-documenter" ("exprimer" si tu veux) sa politique qualité. "Exprimer" l'engagement de la direction dans la politique ne rime rien par rapport à la démonstration attendue. C'est de la documentation pour rien. 

"S'ils sont séparés, c'est probablement parce que les version précédentes (et en remontant avant 2000) demandaient explicitement deux formalismes. Un héritage du passé en somme...."

Beaucoup d'eau a coulé sous les ponts depuis 1994 voire 1987 (c'était l'ère du SMQ "tout papier"), il est grand temps de s'actualiser et d'oublier les anciennes versions de l'ISO 9001.

[2] "Politique commerciale : si elle est utile et sert à une stratégie (groupe, interne...) elle est à la bonne place."

Je veux bien que tout puisse être "utile", mais tout n'a pas sa place dans la structuration et l'articulation d'un SMQ sur le modèle ISO 9001. En l'occurence ce modèle n'attend pas de politique commerciale, donc on peut se demander quelle place spécifique cette politique distincte* de la politique qualité aurait dans un tel SMQ et comment elle se appliquée spécifiquement dans les processus du SMQ. (ce serait intéressant de connaître les contenus de ces deux politiques dans le cas d'espèce)

* L'aspect commercial ne ferait pas partie du management qualité ? Et, comme d'autres aspects constituent aussi le champ de la qualité, il faudrait individualiser autant de politiques ?

[3] "Les objectifs qualité peuvent être inscrits directement dans la politique, ce qui permet une simplification aisée."

Cette interprétation ne correspond à nouveau pas raisonnablement aux directives du modèle ISO 9001. Les objectifs attendus doivent être bien plus opérationnels que ce qui est de l'ordre d'une politique. Dans ce modèle ils sont de l'ordre de la planification (6) et non du leadership (5). De plus ils sont propres à divers aspects du SMQ (fonctions, niveaux et processus de l'organisation de l'entreprise 6.2.1). En terme d'objectifs la politique n'a pas vocation à en contenir, par contre elle doit fournir un cadre pour leur établissement (b) de 5.2.1). D'autant qu'en pratique la politique a généralement une durée de vie plus longue que les objectifs successifs qu'elle induit.

[4] "Attention au fait que des objectifs "peuvent" être fixés aux niveaux appropriés, mais tout dépend de ces niveaux..." dernière..."

Là encore tu travestis la norme : les objectifs ne "peuvent" pas être fixés aux niveaux appropriés, ils doivent être établis aux niveaux (fonctions, niveaux et processus) concernés (6.2.1) !

 

C'est curieux cette propension académique à détricoter le référentiel ISO 9001 et à en inventer une version fantaisiste. 

Tout cela pour rappeler que si on déploie un SMQ selon un modèle normatif c'est pour son expérience et sa pertinence à notre profit, mais pas pour le dénaturer ou conseiller à d'autres de le faire.

D'autres avis ?

A+

29 janvier 2019
13:27
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THAUMASIA_Academie
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C'est curieux cette propension (compulsive) à parler (beaucoup) de ce que l'on ne connait pas (ou très peu)...

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29 janvier 2019
13:58
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Henri
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Thaumasia, c'est juste que je suis plus pratique et concret que doté de palmes académiques... 😉 Mais je vois bien que tu botes en touches mes arguments pour une lecture normale de la norme. A+

29 janvier 2019
14:07
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kleine

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Ne vous chamaillez pas, le but initial n'était bien sûr pas celui-ci.

Henry, je suis globalement d'accord avec toi. (à noter qu'effectivement certains points sont des héritages du passé qui ont été considérés comme des fondements car les système qualité en place à stagné depuis des années.... ce qui rend mon travail assez fastidieux)

Il va falloir que je présente la norme correctement à ma direction

29 janvier 2019
14:12
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Shawar
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C'est curieux cette propension (compulsive) à parler (beaucoup) de ce que l'on ne connait pas (ou très peu)...

Bravo! c'est particulièrement constructif ....

29 janvier 2019
14:51
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THAUMASIA_Academie
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Shawar, c'est tout aussi constructif que de proposer des textes entiers qui ne sont plus en phase avec leur époque ou les maturité des approches en matière de management. Il y a juste un moment ou il est difficile de rester sur sa réserve, même sur un forum ou la libre parole est de mise.

Que de temps et d'énergie perdue, que de mauvais conseils à décortiquer les mots d'une norme et à s'en tenir à d'absurdes interprétation minimalistes. A faire si peu : on obtient tellement... peu...

Les mauvaises expériences des uns ne méritent pas de devenir les normes et les modèles des plus courageux.

 

Un exemple pris au hasard :

[1] "Engagement et politique peuvent être la même expression".

Proposition totalement incongrue en regard de l'ISO 9001. Cette norme demande clairement à la direction d'une part de "démontrer" son leadership et engagement (à travers des actions) et d'autre part notamment "d'établir-documenter" ("exprimer" si tu veux) sa politique qualité. "Exprimer" l'engagement de la direction dans la politique ne rime rien par rapport à la démonstration attendue. C'est de la documentation pour rien.

 

Quelle impéritie et quel flot d'ânerie à considérer qu'un engagement de Direction ne rime à rien dans une politique. cela change des politiques stupides et stériles qui se ressemblent trop souvent, sont rédigées par d'obscures intervenants qualité et regardées du bout des yeux par les Direction. Mais cela demande du courage, du temps, et cela demande de voir plus large, de réfléchir en terme de stratégie d'une approche et d'intégration à une stratégie plus globale d'entreprise. Et non une vision simpliste faite de la peur de ne pas répondre, ou de trop répondre, par rapport à une norme.

Quelle présomption de penser que, sans élément de contexte, sans historique et sans compréhension de ce qu'est chaque organisme, il est possible de décréter qu'une documentation est "utile" ou "pour rien". C'est croire qu'il n'existe qu'une seule manière de déployer un système de management, alors qu'il existe tellement de contextes qui amènent à concevoir tellement d'approches qui ont des buts bien plus efficaces que simplement d'être conforme à un texte.

Je ne prendrais pas d'autres exemples, et je vais continuer à commenter sans répondre à vos commentaires inexpérimentés Henri, et à apporter une vision positive sans chercher à démonter celles des autres, mais de grâce : un peu de tempérance dans votre lutte contre ce que vous croyez être une résurgence de mauvaises expériences personnelles.

Un jour dans l'année : je me lâche aussi. Je vous laisse les autres jours pour le faire à votre tour ce que vous ne manquerez pas de faire dans votre temps libre.

 

A bientôt donc rire

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30 janvier 2019
8:03
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Henri
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Hello !

L'Académie a parlé, bravo. Je suis bien d'accord avec toi Thaumasia (cf ton exemple), nombre de "politiques" qualité ou autre d'ailleurs sont assez stériles, souvent passe-partout, rédigées par des fonctionnels de la fonction qualité ou autre (internes ou externes) et assumées du bout des lèvres par les directions car n'étant pas les leur en réalité (et il n'y aucune raison qu'il en soit autrement pour un éventuel et prétendu "engagement" écrit de la direction).

En audit de SM ou pas j'ai souvent croisé des politiques qui au fond ne disaient rien de l'activité, du contexte, des envies et problématiques Q ou autre de l'entreprise, bref qui ne transpiraient rien d'autre de l'entreprise que son logo (idem du coté des  certificats de SM mais c'est une autre histoire). A part le logo ces politiques sont tout à fait interchangeables d'une entreprise à une autre.

Je pense que l'exigence d'une "politique" dans les normes SM évoluera, peut-être même comme a évolué le sacro-saint "manuel qualité" vers sa disparition (dont j'ai en d'autres temps et d'autres lieux souvent pointé l'inutile élaboration) ou avant lui le fameux "engagement" écrit de la direction justement.

A l'image d'une politique passe-partout, un engagement écrit n'apporte rien en fait. L'engagement de la direction doit se percevoir, se prouver par son comportement (mais c'est sûr que pour l'auditeur c'est plus difficile à constater que la simple dispo d'un document !). En tout cas Kleine peut s'appuyer sur les exigences ISO pour proposer à sa direction d'abandonner son "document" d'engagement datant de Mathusalem. C'était l'objet de son questionnement.

Voili-voilou. Au plaisir.

30 janvier 2019
8:31
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kleine

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Merci à tous pour vos réponses.

Je tiendrai compte de toutes vos remarques en proposant une nouvelle façon de faire à ma Direction.

Peut-être que je vous ferai partager le résultat. A suivre dans les semaines qui arrivent.

 

et sans vouloir forcément lancer un autre débat,.... Henri:

 le sacro-saint "manuel qualité" vers sa disparition (dont j'ai en d'autres temps et d'autres lieux souvent pointé l'inutile élaboration) 

Penses-tu réellement que le Manuel Qualité soit inutile? Je connais certaines entreprises qui l'ont gardé malgré tout en l'utilisant comme un support de communication envers les Parties Intéressées. Je pense d'ailleurs le maintenir également dans mon entreprise (en l'épurant car pour moi un Manuel Qualité de 20 pages, même en version 2008, est bien trop lourd et souvent chargé inutilement)

30 janvier 2019
9:03
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Henri
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(suite)

Kleine, en regard des exigences du modèle ISO 9001, le "manuel qualité" n'a plus de référentiel (pour ISO 14001 il n'a jamais été exigé, et idem pour ISO 45001 par la force des choses). Discuter aujourd'hui d'un manuel qualité n'est donc plus une notion ISO 9001 exploitable pour échanger ou se comprendre en termes de finalité ou de contenu (sauf pour les qualiticiens fonctionnant au rétroviseur). C'est un peu comme si je te proposais de débattre de "l'icône qualité" de nos entreprises sans qu'on sache ce que c'est. 

Par contre, puisque que tu me parles de "support de communication", dans le cadre des exigences ISO de communication interne et externe pertinente pour le SMQ (idem en SMS&ST ou SME) l'entreprise doit structurer sa communication (7.4). Et là on a un petit référentiel-guide, qui nous amène forcément à adapter notre communication selon les cibles (les parties intéressées externes ou les différents acteurs internes de l'entreprise). C'est utile mais ça passe par des actions adaptées donc des supports différents (et c'est tout autre chose que le sacro-saint "manuel qualité" monolithique d'une époque...). L'ancien manuel du SMQ est "inutile" mais pas les communications (ciblées) sur le SMQ.

Je t'encourage à réviser dans ce sens (pour ne pas dire abandonner) ton "manuel" à l'ancienne et à mûrir des communications sur ton SMQ qui soient adaptées à tes choix de communication. C'est le sens de mon précédent message. 

Qu'en dis-tu ?

30 janvier 2019
9:19
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kleine

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J'en dis que je vais reformuler mes propos alors....

Je vais abandonner le fameux Manuel Qualité et garder certains éléments afin de créer un petit guide servant à la communication avec nos partie intéressées ^^

Sommes nous plus d'accord avec les termes utilisés comme ceci? merci de m'avoir donné ton avis)

30 janvier 2019
9:23
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Henri
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Oui, tu peux même dire que pour son SMQ ton entreprise va déterminer des communications adaptées à ses parties intéressées externes et internes dans le cadre de l'article 7.4 du modèle ISO 9001 (où il n'est pas question de "manuel" 😉 ). A+ 

PS : et alors telle "partie intéressée externe" sera bien plus réceptrice de ce que ton entreprise lui dira en ligne avec ses besoins et attentes (exigences ?) cf 4.2 de l'ISO 9001... que de se palucher un "manuel qualité" rétrograde...! C'est tout l'intérêt et la difficulté de ce modèle sur ce point.

1 février 2019
20:57
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THAUMASIA_Academie
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Bonjour,

La norme ne demande pas de respirer, mais vous le faites quand même et je loue votre ingéniosité rire.

La norme ne demande plus de manuel qualité, mais si vous en avez l'utilité, rien ne vous empêche de vous appuyer dessus (effectivement, pour la communication par exemple). Si vous aviez un manuel "avant" la version 2015 et qu'il ne vous servait à rien, vous aviez certainement un très mauvais organisme certificateur et, si cela était le cas, un bien piètre accompagnateur...

Avant la version 2015, il était possible de répondre aux exigences sans document nommé "manuel qualité". Après la version 2015, il est toujours possible d'en déployer un si cela vous paraît utile.

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2 février 2019
8:18
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Henri
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Hello !

Quel détour aberrant que de louer l'ingéniosité (?) d'un être être humain qui respire sans que le modèle de SMQ ISO 9001 ne l'exige... ceci pour prétendre illustrer qu'on puisse lire ce qu'on veut dans cette norme de SMQ ?

Ses versions précédentes exigeaient que la documentation d'un SMQ comporte le traditionnel poncif (en qualité) du "manuel" (b) de 4.2.1 version 2008) dont le contenu était tout à fait défini (4.2.2 version 2008). Sa version actuelle (2015) a abandonné cette formalité. C'est simple, mais ça dérange les vieux réflexes. Je comprends néanmoins qu'il soit difficile pour un prestataire d'oublier cette exigence dépassée alors qu'il continue à proposer une vidéo sur le sujet.

Mais chacun est libre de documenter son SMQ en prenant ou pas l'ISO 9001 actuelle comme référentiel, ou même une de ses versions antérieures. Son application est volontaire. Ce qui est plus contestable c'est de maintenir ou d'induire chez les autres une lecture rétrograde de la version actuelle.

A+

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