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Exigences du système de management des services
9 novembre 2019
16:52
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Ghaith

Apprenti(e)
Membres
Nombre de messages du forum : 4
Membre depuis :
9 novembre 2019
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Bonjour 

je prévois de mettre en place d'un système de management de la qualité à ma ste de service . le département IT a été certifié ISO 20000-1. Mon problème c'est comment je dois faire entre ces deux référentiels ? 

Merci de m'aider par vos suggestions  

9 novembre 2019
18:10
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THAUMASIA_Academie
Administrateur
Nombre de messages du forum : 911
Membre depuis :
22 décembre 2017
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Bonjour,

En premier lieu, vous pouvez déjà faire un croisement entre ces deux normes et identifier (dans un tableau à deux entrées par exemple) les exigences communes (politique, maîtrise des informations, audit, revue de Direction...).

Cela vous permettra de faire des choix dans la manière de construire un système commun (intégré) et vous donnera les premières pistes de l'extension "aux processus" de votre système de management.

THAUMASIA Académie : c'est aussi une chaîne de formations GRATUITE et haut de gamme sur YOUTUBE...

9 novembre 2019
18:35
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Ghaith

Apprenti(e)
Membres
Nombre de messages du forum : 4
Membre depuis :
9 novembre 2019
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Bonjour

Merci pour votre suggestion, Mais je ne suis pas prêt pour un système intégré dans mon Ste. Est ce qu'y a-t-il une autre solution ?

Merci 

10 novembre 2019
18:25
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Henri
Membre
Membres


Modérateurs
Nombre de messages du forum : 2062
Membre depuis :
3 septembre 2014
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Hello !

Ghaith, tu parles de deux référentiels mais tu n'en cites qu'un seul... il faut sans doute supposer que l'autre c'est l'ISO 9001.

l'ISO 20000-1 est en fait un modèle de système de management qualité propre à la fourniture de services, proche de et donc très compatible avec l'ISO 9001 (dont même structure HLS* que ISO 9001 et plein d'autres SM). Que ces deux normes visent la satisfaction des clients facilite grandement ton projet. Au fond il ne s'agit même pas vraiment d'une véritable "intégration" comme ce serait plus laborieusement le cas "d'intégrer" un SMQ avec un SME existant par exemple (pour obtenir un SM unique). ISO 9001 vise la fourniture de produits et/ou de services de manière générale, ISO 20000-1 vise plus spécifiquement la fourniture de services.

* L'ISO confirme même "La structure (c'est-à-dire l'organisation des articles et des paragraphes), la terminologie en 3.1 et une grande partie des exigences (de l'ISO 20000-1) sont issues de l’Annexe SL du Supplément ISO Consolidé aux Directives ISO/IEC, Partie 1, également dénommée structure de niveau supérieur (HLS) utilisée pour toutes les normes de systèmes de management. L'adoption de la HLS permet à un organisme de s’aligner sur plusieurs normes de système de management, ou de les intégrer. Par exemple, un SMS peut être intégré dans un système de management de la qualité basé sur l'ISO 9001."

Note perso : un SMS et un SMS&ST sont deux SM bien différents.

J'oserais même dire qu'un fournisseur de services informatiques déjà doté d'un système de management ISO 20000-1 n'a guère besoin de chercher à le faire bénir aussi ISO 9001 (à moins que par ailleurs l'entreprise vende également des produits).

Dans un premier temps tu peux confronter les exigences de SMQ ISO 9001 à ce dont tu disposes déjà avec ton SMS ISO 20000-1 et voir ainsi ce qui te manquerait vraiment... pas grand chose probablement. Tu pourrais même peut-être oser te lancer directement dans une certification 9001 qui sait et c'est l'auditeur qui ferait le travail ! 😉

Si tu ne veux pas envisager l'intégration pure et dure des deux SM (SMS et SMQ) il te suffira de "dédoubler" si j'ose dire les éléments existants que tu récupères du SMS pour les faire apparaître dans la création de ton SMQ... 

Qu'en dis-tu ? A+

PS : ton entreprise ne fournit-elle que des services informatiques ou pas ?

11 novembre 2019
20:49
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Ghaith

Apprenti(e)
Membres
Nombre de messages du forum : 4
Membre depuis :
9 novembre 2019
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Bonsoir Henri 

Merci pour cette clarification. 

Tout à fait mon entreprise fournit uniquement des services. Ils regroupe d'une part les services informatiques  et d'autre part des services de soutien pour les entreprises. Ma certification ISO 20000 se base sur la version de 2011 et son domaine d'application est appliqué au département Informatique seulement. 

je suis d'accord avec votre proposition, mais vu les circonstances suivantes :

1- Mon cycle de certification finira en 2021 et ceci en consistance avec la période de transition de la nouvelle version

2- La structure de la norme ISO 20000-1:2011 n'admet pas la structure HLS

3- l'aspect temporel et les exigences de mes clients m'oblige à mettre en place un SMQ 

Une idée qui fait son chemin depuis quelques jours, mettre un SMQ en conservant la situation actuelle avec un processus informatique certifier ISO 20000 et pour son revue de direction sera considéré comme revue de processus informatique et ceci jusqu’à la fin de la période de transition.

Qu'en dis-tu ? 

Merci

11 novembre 2019
22:00
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Henri
Membre
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Nombre de messages du forum : 2062
Membre depuis :
3 septembre 2014
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

(suite)

Que la structure de l'ancienne version de l'ISO 20000-1 ne soit pas du type HLS n'empêche pas que les éléments de ton SMS (processus, documentation...) puissent être "regardés" selon la structure de l'ISO 20000-1 actuelle (cette histoire de HLS ne compromet pas mon message précédent). La structure HLS ne change pas radicalement les exigences internes des normes de SM.

Tu peux tout autant mener un projet SMQ ISO 9001 en exploitant au mieux les éléments de ton SMS. Mais moi à ta place j'en profiterais pour "accélérer" l'évolution du SMS vers l'actuelle l'ISO 20000-1 (il ne va pas en être transfiguré). D'ailleurs lors des audits de suivi du SMS j'aurais tendance à demander qu'ils se fassent sur la version actuelle de la norme ISO 2000-1.

A+

12 novembre 2019
8:53
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THAUMASIA_Academie
Administrateur
Nombre de messages du forum : 911
Membre depuis :
22 décembre 2017
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Il est plus facile d'intégrer un système (deux en l'occurrence) que de les concevoir séparément. Plus facile dans la construction, dans la gestion et dans le maintien.

Quelles sont les raisons vous faisant penser que cela n'est pas possible ? rire

THAUMASIA Académie : c'est aussi une chaîne de formations GRATUITE et haut de gamme sur YOUTUBE...

12 novembre 2019
16:26
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Henri
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Modérateurs
Nombre de messages du forum : 2062
Membre depuis :
3 septembre 2014
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Hello !

Un SMQ peut s'intégrer facilitent sur la base d'un SMS déjà existant (ca rue sont deux systèmes "Q"). Mais c'est moins évident sur la  base d'un SME ou d'un SMS&ST par exemple.

A+

12 novembre 2019
21:51
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Ghaith

Apprenti(e)
Membres
Nombre de messages du forum : 4
Membre depuis :
9 novembre 2019
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Salut THAUMASIA_Academie 

je comprend d’après votre commentaire  que ma proposition est possible ?

n'est ce pas ? 

13 novembre 2019
8:32
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Henri
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3 septembre 2014
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Hello !

Oui bien sûr, même si je pense personnellement que le format et le rythme de la certification* ne doivent surtout pas primer sur la démarche d'amélioration du management de la Qualité (ou autre) de la direction. La certification n'est pas l'objectif d'un SM (ce n'est même pas une exigences des normes de SM). Et tu verras que tu pourras actualiser ton SMS plus rapidement que tu ne le crois.

* sinon de toute façon tes deux certifications ne seront jamais synchrones... ce serait bête.

A+

14 novembre 2019
7:05
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THAUMASIA_Academie
Administrateur
Nombre de messages du forum : 911
Membre depuis :
22 décembre 2017
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Oui, elle semble tout à fait possible. Cependant, avec si peu d'éléments de contexte, c'est un "oui" de principe.

Il m'intéresserait cependant de comprendre pourquoi vous pensiez que cela n'était pas possible. Est-ce qu'il y a un paramètre particulier de votre environnement qui vous apparaît rendre cette démarche "compliquée" ?

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