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Bonjour Cassandra,
Avant de lister les outils à mettre en oeuvre, exigence par exigence, il est déjà important que vous listiez les outils, ou les pratiques, ou les modes de gestion qui répondent déjà aux attentes des exigences (pas que pour le chapitre 8 du reste, mais il est vrai que c’est l’un des plus important).
Puis, d’identifier les besoins en outils. Personnellement : je trouve cela plus prudent. Cela vous évitera de “repartir” avec une liste à la Prévert en pensant que ce sont les outils et leur nombre qui font la maîtrise et la conformité.
Je vous propose plutôt de nous soumettre les exigences pour lesquelles vous n’êtes pas sûr d’avoir une réponse, ou pour laquelle vous avez l’assurance qu’il n’y en ait pas (par rapport aux attentes de la norme).
Un tout dernier pour la route : gardez bien à l’esprit qu’un système de management n’a pas besoin d’avoir un outil, un support, ou un document pour chaque exigence et qu’il ne se construit pas “exigence par exigence”…
Bon courage à vous
THAUMASIA_Academie,
Je vous remercie pour votre retour.
Pour être un peu plus clair, j’ai mis en place une matrice de conformité.
Elle comprend les colonnes suivantes :
– chapitre
– sous-chapitre
– action (les exigences de la norme)
– responsable de l’action
– date de début
– date de fin
– outil (exemple : PESTEL/SWOT/Manuel Qualité/Organigramme/Fiches de poste, etc.)
– avancement
– commentaire.Je n’ai pas de réponse pour les sous-chapitres suivants :
– 8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
– 8.2.1 Communication avec les clients (fourniture d’informations relatives aux produits et services et traitement des contrats ou des commandes)
– 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services
– 8.4.1 Généralités
– 8.4.2 Type et étendue de la maîtrise
– 8.5.5 Activités après livraison
– 8.6 Libération des produits et services.Je vous remercie pour votre aide et vous souhaite une bonne journée,
Cassandra WOLFF
Bonsoir Cassandra,
A la vue de vos explications, merci, je réitère mes conseils de prudence : il ne doit pas y avoir une action ou un outil face à chaque exigence de la norme. Mais une réponse… et, dans beaucoup de cas : les pratiques existantes peuvent suffire sans devoir ajouter quelques chose, dans pas mal d’autres cas aussi, une seule disposition permettra de répondre à pas mal d’exigences.
Par exemple : concernant le 8.2.1, il serait étonnant que vous ayez quoi que ce soit à mettre en oeuvre dans votre activité. Si vous n’aviez pas déjà ce qu’il fallait pour communiquer, vous auriez d’autres soucis que de savoir si vous souhaitez mettre en place un système de management.
Autres exemples : est-ce que vous vous assurez que les contrats correspondent aux attentes de vos clients ? Est-ce que vous vous assurez que les compétences des intérimaires correspondent aux compétences attendues par les clients ?… dans ce cas, vous répondez déjà à l’exigence 8.2.3.
Donc, je vous conseille de modifier votre tableau et de remplacer “action” par “exigence” et si l’existant ne répond pas à l’exigence, alors seulement : de planifier une action. Ce sera très profitable et vous évitera de créer un système trop compliqué et avec des aspects dont la seule utilité sera de répondre à une exigence… et risque de conduire à une perception du management de la qualité en interne “compliquée”.
Si vous le souhaitez : envoyez-moi cette matrice remplie en message privé et je vous donnerais un avis plus contextuel encore.
Bonjour THAUMASIA_Academie,
Est-il possible d’échanger sur LinkedIn ?
Si oui, je vous remercie de bien vouloir me transmettre en message privé le lien URL pour accéder à votre profil.
Cordialement,
Cassandra WOLFFBonsoir Cassandra,
Si cela est possible : il serait très intéressant que nous continuions cet échange sur le forum afin d’en faire profiter le maximum.
En revanche, et pour ces raisons, si vous souhaitez confronter des cas précis emprunts de l’identité de votre société, plutôt que linkedin, je vous propose de prendre 30mn en webex directement.
Cordialement,
(P.S. : désolé pour le retard à la réponse, je suis en congés pour 2 jours encore…)
THAUMASIA_Academie,
Le problème de l’échange sur Qualiblog est la confidentialité des informations concernant la société dans laquelle je travaille.
Qu’entendez-vous par webex ?
Je vous souhaite une bonne journée,
Cordialement,
Cassandra WOLFF(il est fort intéressant Thaumasia que tu incites à poursuivre l’échange dans le forum plutôt qu’ailleurs ; Cassandra il y a très souvent moyen de préciser une problématique et son contexte tout en les rendant anonymes)
Pour permettre la suite des échanges sur le forum, j’ai essayé de rendre anonyme ma matrice des conformités.
J’ai pris en compte vos conseils sur la réflexion à mener sur les points 8.2.1 Communication avec les clients (Fourniture d’informations relatives aux produits et services et traitement des contrats, des commandes ou avenants) et 8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services (Apte à répondre aux exigences relatives aux produits et services (exigences client, organisme et légales/réglementaires).
Néanmoins, les autres points du chapitre 8 restent sans réponses pour moi :
8.1 Planification et maîtrise opérationnelles
– Planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus pour satisfaire aux exigences à la fourniture des produits et à la prestation de services
– Déterminer les exigences relatives aux produits et services, les ressources pour obtenir la conformité aux exigences relatives aux produits et services
– Démontrer la conformité des produits et services, s’assurer que les processus externalisés sont maîtrisés8.2.1 Communication avec les clients
– L’obtention d’un retour d’information des clients concernant les produits et services (réclamations)
– Gestion ou maîtrise de la propriété du client8.2.2 Détermination des exigences relatives aux produits et services
– S’assurer que toutes les exigences légales et réglementaires sont appliquées et répondre aux réclamations relatives aux produits et services8.2.4 Modifications des exigences relatives aux produits et services
– S’assurer que les informations documentées correspondantes sont amendées et que le personnel concerné est informé des exigences modifiées8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes
8.4.1 Généralités
– S’assurer que les processus, produits et services fournis par des prestataires externes sont conformes aux exigences8.4.2 Type et étendue de la maîtrise
– S’assurer que les processus, produits et services fournis par des prestataires externes ne compromettent pas l’aptitude de l’organisme à fournir en permanence à ses clients des produits et services conformes8.4.3 Informations à l’attention des prestataires externes
– S’assurer de l’adéquation des exigences avant de les communiquer au prestataire externe8.5.1 Maîtrise de la production et de la prestation de service
– Mettre en œuvre la production et la prestation de service dans des conditions maîtrisées8.5.2 Identification et traçabilité
– Utiliser des moyens appropriés pour identifier les éléments de sortie lorsqu’il est nécessaire de s’assurer de la conformité des produits et services
– Identifier l’état des éléments de sortie par rapport aux exigences de surveillance et de mesure tout au long de la production et de la prestation de service
– Maîtriser l’identification unique des éléments de sortie lorsque la traçabilité est une exigence, et doit conserver les informations documentées nécessaires à la traçabilité8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes
– Respecter la propriété des clients ou des prestataires externes lorsqu’elle se trouve sous son contrôle ou qu’il l’utilise
– Identifier, vérifier, protéger et sauvegarder la propriété que les clients ou les prestataires externes ont fournie pour être utilisée ou incorporée dans les produits et services
– Lorque la propriété d’un client ou d’un prestataire externe est perdue, endommagée ou encore jugée impropre à l’utilisation, l’organisme doit le notifier au client ou au prestataire externe et conserver des informations documentées sur ce qui s’est produit8.5.4 Préservation
– Préserver les éléments de sortie au cours de la production et de la prestation de service pour assurer la conformité aux exigences8.5.5 Activités après livraison
– Satisfaire aux exigences relatives aux activités après livraison associées aux produits et services8.5.6 Maîtrise des modifications
– Passer en revue et maîtriser les modifications relatives à la production ou à la prestation de service pour assurer le maintien de la conformité aux exigences
– Conserver les informations documentées décrivant les résultats de la revue des modifications, la ou les personnes autorisant les modifications et toutes les actions nécessaires issues de la revue8.6 Libération des produits et services
– Mettre en œuvre les dispositions planifiées, aux étapes appropriées, pour vérifier que les exigences relatives aux produits et services ont été satisfaites
– Conserver les informations documentées concernant la libération des produits et services8.7 Maîtrise des éléments de sortie non conformes
– Assurer que les éléments de sortie qui ne sont pas conformes aux exigences applicables sont identifiés et maîtrisés. L’organisme doit mener les actions appropriées et doit conserver les informations documentées décrivant la NC et les actions menées.Je vous remercie pour votre aide,
Cordialement,
Cassandra WOLFFBonjour
Je ne sais pas si ça peut te servir mais on ne sait jamais…
Voici ce qu’un consultant m’avait fourni pour ce chapitre. On avait fait la liste de toutes les documentations à avoir au minimum, et ensuite il suffit de se demander quel est le meilleur outil à mettre en place pour l’entreprise en face de cette “doc minimale” :
“Documenter les informations nécessaires pour prouver que les processus ont été réalisés comme prévu.
Exemples de documents : procédures de travail, instructions, enregistrements de non-conformité ou de conformité, etc. “Documenter la fourniture d’informations relatives aux produits et services, le traitement des consultations, les contrats ou les commandes, et leurs avenants, le retour d’information des clients concernant les produits et services, y compris leurs réclamations, les exigences spécifiques relatives aux actions d’urgence et les éléments relatifs à la gestion ou la maîtrise de la propriété du client.
Documenter les exigences relatives aux produits et services (légales, réglementaires et/ou celles jugées nécessaires).
“Documenter les exigences spécifiées par le client, les exigences non formulées par le client mais nécessaires, les exigences spécifiées par l’organisme, les exigences légales et réglementaires, les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles précédemment exprimées.
Documenter la résolution des écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles précédemment définies.
“Documenter les résultats de la revue des exigences et toute nouvelle exigence relative aux produits et services.
Modifier les documents lorsque les exigences relatives aux produits et services changent.
Documenter le processus de conception et développement pour assurer la fourniture ultérieure de produits et services.
Documenter les informations nécessaires à démontrer que les exigences relatives à la conception et au développement ont été satisfaites.
Documenter les éléments d’entrée de la conception et du développement des produits et services.
“Documenter :
a) les résultats attendus;
b) les revues pour évaluer l’aptitude des résultats de la conception et du développement à satisfaire aux exigences;
c) les activités de vérification pour s’assurer que les éléments de sortie de la conception et du développement satisfont aux exigences d’entrée;
d) les activités de validation pour s’assurer que les produits et services résultants satisfont aux exigences pour l’application spécifiée ou l’usage prévu;
e) les actions nécessaires pour la résolution des problèmes lors des revues ou des activités de vérification et de validation.”
Registres des contrôles de conception et de développement“Documenter les éléments de sortie de la conception et du développement des produits pour prouver que ces éléments :
a) satisfont aux exigences d’entrée;
b) sont adéquats pour les processus ultérieurs relatifs à la fourniture des produits et à la prestation de services;
c) contiennent ou font référence à des exigences de surveillance et de mesure, le cas échéant, et à des critères d’acceptation;
d) spécifient les caractéristiques des produits et services qui sont essentielles pour leur usage prévu et leur fourniture ou prestation appropriée et en toute sécurité.”“Documenter:
a) les modifications de la conception et du développement;
b) les résultats des revues;
c) l’autorisation des modifications;
d) les actions entreprises pour prévenir les impacts négatifs.”“Documenter les critères pour l’évaluation, la sélection, la surveillance des performances et la réévaluation des prestataires externes, fondés sur leur aptitude à réaliser des processus ou fournir des produits et services conformes aux exigences.
Documenter les activités et actions nécessaires résultantes des évaluations des processus, produits et services fournis par des prestataires externes.”
Documenter les moyens de vérification ou les autres activités nécessaires pour s’assurer que les processus, produits et services fournis par des prestataires externes satisfont aux exigences.
Documenter la communication aux prestataires externes des exigences.
“Documenter :
• les caractéristiques des produits devant être fabriqués, des services devant être fournis ou des activités ;
• les résultats à obtenir;
• des éléments pour prouver que les critères relatifs à la maîtrise des processus ou des éléments de sortie et les critères d’acceptation relatifs aux produits et services ont été satisfaits ;
• des éléments pour prouver que l’infrastructure et l’environnement sont appropriés pour la mise en œuvre des processus ;
• des éléments pour prouver que la validation, et les validations périodiques, de l’aptitude des processus de production et de prestation de service à obtenir les résultats prévus, lorsque les éléments de sortie ne peuvent pas être vérifiés par une surveillance ou une mesure effectuée a posteriori;
• les actions visant à prévenir l’erreur humaine ;
• la mise en œuvre d’activités de libération, de livraison et de prestation de service après livraison.”Lorsque la traçabilité est une exigence, documenter la traçabilité des éléments de sortie par rapport aux exigences de surveillance et de mesure tout au long de la production et de la prestation de service. (Toutes informations nécessaires pour la traçabilité des éléments de sortie des processus)
Documenter les éléments pour prouver le respect de la propriété des clients ou des prestataires externes.
“Préserver les éléments de sortie au cours de la production et de la prestation de service, dans une mesure suffisante pour assurer la conformité aux exigences.
Exemples de documents : documents d’identification, de manutention, documents prouvant la maîtrise de la contamination, la conformité de l’emballage, le transport, etc.)”Documenter les éléments pour prouver que le produit après livraison respecte les exigences légales et réglementaires, l’analyse des conséquences indésirables potentielles associées à ses produits, la nature, l’utilisation et la durée de vie prévue de ses produits, le respect des exigences des clients, les retours d’information des clients.
Documenter les informations relatives aux résultats de la revue des modifications. Enregistrements de contrôle de changement de production / prestation de service – revue des modifications
“Conserver les informations documentées concernant la libération des produits et services. Les informations documentées doivent comprendre:
a) des preuves de la conformité aux critères d’acceptation;
b) la traçabilité jusqu’à la (aux) personne(s) ayant autorisé la libération.”Documenter les informations relatives au traitement des éléments de sortie non conformes.
Enregistrement des non conformités et actions menéesVoilà… Et avec chaque pilote de processus concerné on déploie les outils nécessaires.
Mais j’avoue que je n’aime pas trop cette approche. Je préfère une réflexion plus “système” en amont, et pas “doc” pure…
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