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Bonsoir
- SVP, dites moi est ce qu’il est nécessaire d’établir des indicateurs pour un processus externalisé comme les autres processus, ou bien ce n’est que le chapitre 8.4 de la norme qui s’applique, et merci
Bonsoir Arem,
Si ce processus externalisé figure dans vos processus (dans une description, une cartographie ou autre), au même niveau que les autres : oui. Simplement, ce peut être fait à partir des attendus, justement, du 8.4. Tels que les niveaux de performance mesurés des prestataires.
Bonsoir, et merci pour votre éclaircissement.
En détail, nous faisons les études et réalisation de projet génie – civil. Les études est un processus externalisé. Pour en assurer la maîtrise, nous avons une équipe qui est en interface entre le client et les sous – traitants des études. En somme, elle vérifie la conformité des études faites par rapport aux exigences contractuelles du client. Nous appliquons le chapitre 8.4 de la norme ISO 9001, et nous évaluons la performance des sous – traitants, mais le problème, c’est que l’auditeur de certification nous a sorti un écart, il nous dit qu’on n’a pas respecté le chapitre 4.4.1 (Notamment l’exigence g) qui nous exige de mettre des indicateurs qualité et performance, et leurs objectifs respectifs (mesure et évaluation des processus). Alors on ne sait plus qui croire, notre consultant et accompagnateur ou l’auditeur de certification.
Et merci pour votre attention.
Bonjour,
Il y a fort à parier que tous les deux ont raison et tort à la fois…
Dans un système de management, il est préférable (important même) de ne pas compartimenter les exigences et les réponses. Une exigence peut avoir plusieurs réponses, plusieurs modalités de maîtrise. Réciproquement : une disposition peut répondre à plusieurs exigences.
Ainsi, l’évaluation des prestataires (8.4) peut tout à fait répondre, pour ce processus externalisé, l’évaluation de ce processus externalisé (4.4.1 g). Mais…
Mais cela tient à la manière dont le système de management est présenté, décrit si nécessaire.
Si votre consultant s’en est tenu à vous dire “pas la peine de mettre en place une mesure de performance parce que le 8.4 suffit”, et que cela a été présenté ainsi : l’auditeur l’aura interprété par “ils n’ont pas répondu au 4.4.1 pour ce processus” et cela est normal. L’écart est justifié.
Si votre système et votre présentation sont clairs sur ces points : la performance des processus est mesurée, pour le processus externalisé cette mesure de performance est faite au travers de l’évaluation des performances des sous-traitants (qui sous-entend aussi une analyse à minima des évolutions des performances, des définitions d’objectifs de performance selon les impacts des prestations, la décisions de correction ou non vis à vis des prestataires et/ou de vos propres dispositions…), alors, l’auditeur n’a pas compris que la réponse est apportée. L’écart n’est pas justifié ou, en tout cas, pas l’écart formulé ainsi.
Du reste, ces commentaires seront plus pertinents si vous nous livrez le libellé exact du constat
Bonjour,
Je vous remercie pour vos éclaircissements très enrichissantes.
Alors, je ne crois pas qu’on a pas défini (Dans notre manuel qualité) comment est mesuré la performance de ce processus externalisé, voilà ce qui est dit ” Le Processus Etudes est externalisé.
La maîtrise du processus études est établie à travers les dispositions ci – après :
la demande au sous – traitant d’une fiche de détermination et vérification des éléments d’entrée de l’étude et son approbation par L’entreprise, la demande du planning de l’étude et son approbation, la vérification et la revue de conception des différentes phases de l’étude, la validation des phases de l’étude par le client final de l’étude, et le paiement des factures du sous – traitant est conditionné par la validation du client final des phases de l’étude “
On ne parle que de maîtrise du processus, on évalue serte la performance du sous – traitant sans autant lui fixer des objectifs de performances mesurables. Et il n’est dit nulle part que la mesure du processus est assuré par l’évaluation du sous – traitant.
Le libellé exact du constat : “La mesure de la performance du processus “Etudes” n’est pas établie. ” (en réalité, ce n’est pas que le processus n’est pas mesurer en terme de performance, mais aussi les indicateurs et leur valeur cible ne sont même pas déterminés, dans les tableaux de bord globaux, aucune trace du Processus études”
Juste une dernière précision, Moi, j’ai découvert la norme et la qualité en général avec la mise en place du système de management de la qualité depuis 8 mois, alors j’espère que vous comprenez un peu mes questions de débutants.
Merci à vous.
Merci pour ces réponses précises.
C’est donc bien cela : vous n’avez effectivement pas défini les disposition de mesure de performance de ce processus. L’auditeur à été pertinent dans son analyse et le constat est justifié.
Vous avez, et cela est bien, compris les principes et vous disposez déjà des éléments de cette mesure de performance. Répondre à ce constat devrait donc être relativement facile.
Cordialement,
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