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Rémunération pilote process
9 janvier 2019
11:30
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lilya2018

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Nombre de messages du forum : 33
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26 février 2018
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Bonjour,

Est-ce qu'un pilote de processus est rémunéré pour sa mission de pilote ? Il effectue cette mission en plus de son activité et parfois cette mission est plus lourde que son activité. 

Ex: un adjoint-manager en Front Office ( service client donc) , devient pilote en même temps du processus de traitement des réclamations client. Ce processus est complexe ,car il englobe plusieurs services  techniques, service client, service après vente et même des structures dans des entreprise partenaires  avec lesquelles nous avons des produits et offres co-brandés . Il doit veiller au bon fonctionnement de cet ensemble , proposer des améliorations, gérer les risques, veiller à l'adéquation des ressources , toutes les ressources, saisir les opportunités , régler ou faire en sorte que les dysfonctionnements détectés soient levés et faire le suivi de tout ça  , rendre compte en revue de direction des résultats à la DG , tenir des revue de processus ,.... Ce qui fait que son travail d'adjoint-manager est moins prenant en temps , en énergie , en .... 

Et il ne serait pas rémunéré pour ce travail??!!  J'ai demandé  à comprendre et on m'a dit que non effectivement. Pas de rémunération pour le pilote de processus . On peut indiquer cette mission dans sa fiche de poste ou rédiger une lettre de mission de pilote de processus. L'avantage est qu'en étant pilote de porcessus , les évolutions de carrières sont rapides et nombreuses . Ce serait l'unique avantage ( ce qui n'est pas rien , j'en conviens , mais tout de même ...) ?

Svp , éclairez-moi !!!

9 janvier 2019
13:17
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kleine

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Nombre de messages du forum : 12
Membre depuis :
25 novembre 2015
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Bonjour,

 

je serais intéressée d'avoir les réponses de personnes bien plus connaisseuses que moi mais j'avoue que je ne comprends pas bien la question....

Etre pilote de processus n'est pas un emploi en soit pour moi; c'est une mission annexe et cela doit concerné le périmètre direct de son emploi.

De plus, ce n'est pas parce qu'il est pilote de processus qu'il doit effectuer toutes les activités de ce processus. Plusieurs personnes sont intégrées à un même processus. le pilote lui, tient les indicateurs de performance à jour et s'assure que le processus fonctionne bien. Ca ne devrait donc pas lui prendre la majeur partie de son temps et ne justifie pas une rémunération particulière.

Ce que tu décris pour moi est un poste de qualité à part entière. Si ces tâches ne font pas déjà partie de son emploi alors je ne comprends pas....

9 janvier 2019
13:43
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lilya2018

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Nombre de messages du forum : 33
Membre depuis :
26 février 2018
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Bonjour,

Non , ce n'est pas un emploi , mais une mission. C'est ce que j'ai écrit. Oui mon pilote assure lui-même une partie de ses activités. Il est Manager-adjoint au Service Client et les équipes qu'il a sous sa coupe , traitent entre autres , les réclamations clients , sur lesquels lui-même intervient parfois. Mais ce processus fait intervenir d'autres services, donc d'autres collaborateurs dans d'autres services pour traiter un certains types de réclamations , notamment les réclamations techniques. 

Les responsabilités que j'ai citées plus haut, sont confiées  au pilote dans la FDX-50 176 notamment.  

La tendance est contraire depuis la norme ISO 9001:2015,car  les activités relevant des métiers de la  qualité ( comme responsable qualité , ingénieur qualité , etc...) vont finir par disparaître en se diluant dans les autres métiers Le pilote de processus se doit maintenant d'exécuter des missions qui sont traditionnellement confiées aux métiers de la qualité , avec des outils de la qualité , etc...

D'ailleurs le représentant de la direction pour la qualité n'es plus obligation dans la version 2015 de la norme.

J'espère que c'est clair.

9 janvier 2019
14:39
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Henri
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3 septembre 2014
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Hello !

Un ensemble de missions constitue un poste, une fonction, un emploi, appelons ça comme on veut. Les missions ("annexes" ? ou pas) confiées à chaque salarié par l'employeur évoluent... A chacun de valoriser son travail et son évolution pour qu'il soit reconnu.

Il me semble que le rôle de "pilote de processus" n'est pas particulièrement mentionné par les conventions collectives par exemple et n'apparaît pas plus dans les normes de SM d'ailleurs. 

Je ne sais pas quelle lecture tu as de la norme ISO 9001 mais ses versions antérieures, pas plus l'actuelle, n'ont jamais déterminé de "métier" comme "responsable qualité, ingénieur qualité, etc..."

Concernant le "représentant de la direction", ce nom disparait (il n'était d'ailleurs pas très significatif du rôle que la norme exigeait) mais pas les responsabilités associées. Elles sont même précisées ou enrichies dans la version actuelle de l'ISO 9001.

A+

9 janvier 2019
14:51
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lilya2018

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Nombre de messages du forum : 33
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26 février 2018
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Hello Henri ,

Ravie de te lire 🙂 J'attendais ton intervention.

C'est vrai que la norme ISO 9001:2015 ne mentionne pas ces métiers relatifs à la qualité, comme elle ne mentionne pas de métier appelé "pilote de processus " d'ailleurs. Dans la norme il est question de responsabilités que la direction doit attribuer pour le fonctionnement de SMQ et des processus. 

Pour ce qui est de pilote de processus , c'est la FDX 50-176  qui le mentionne et ça et le pilotage lui-même. 

 Mais dans mon entreprise , il y a un directeur qualité , des ingénieurs qualité , etc...

9 janvier 2019
15:17
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Shawar
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30 juin 2014
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Est-ce qu'un pilote de processus est rémunéré pour sa mission de pilote ? 

Oui, il est rémunéré, mais en tant que salarié d'une entreprise et pour un poste délimité (en théorie) par une fiche de poste listant les missions/taches/.... qui lui sont confiés.

 

Pour ce qui est de l'exemple:

un adjoint-manager en Front Office ( service client donc) , devient pilote en même temps du processus de traitement des réclamations client. 

la notion de "pilote" n'est pour moi qu'accessoire, cette personne à simplement reçu pour mission/tache/responsabilité... de gérer les réclamations clients. (le processus de traitement des réclamation n'étant simplement que l'ensemble des taches réalisées)

 

Ce qui fait que son travail d'adjoint-manager est moins prenant en temps , en énergie , en .... 

Soit cette tache pouvait lui être imputée sans le surcharger de travail, soit cette tache le surcharge et il est donc nécessaire de revoir l'ensemble des taches qui lui sont confié afin d'en déléguer certaines. 

Et il ne serait pas rémunéré pour ce travail??!! 

N'est-il pas rémunéré pour son travail (de manière générale) par l'entreprise?

 

Si je lis entre les ligne, je comprend que ce "pilotage" est une tache supplémentaire de confiée (avec une charge de travail et des responsabilités supplémentaires). c'est donc une problématique de management (salaire/responsabilité/charge de travail).Donc ce n'est qu'une négociation interne à l'entreprise. Rien de normatif là dedans.

L'avantage est qu'en étant pilote de porcessus , les évolutions de carrières sont rapides et nombreuses . Ce serait l'unique avantage ( ce qui n'est pas rien , j'en conviens , mais tout de même ...) ?

En interne de cette entreprise, peut-être, ou peut-être pas, c'est propre à chacune.

En externe, cela dépendra toujours des postes visés, de la sensibilité des recruteurs .....

9 janvier 2019
15:23
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Henri
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3 septembre 2014
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

(suite)

Rem : j'ai complété mon précédent message d'un 4ème alinéa.

Ok pour le document FDX 50-176, mais ce n'est qu'un guide (franco-français ?) sur la notion de management des processus. Les normes ISO de SM ne mentionnent pas de "pilote de processus", mais on peut bien s'en servir. Pour moi d'ailleurs il y a une certaine proximité entre les grands "processus" d'une entreprise et ses "services", du coup les pilotes sont les chefs de service voire de direction suivant la taille de l'entreprise. Un "service" assurant souvent plusieurs "processus".

Idem des directeurs ou ingénieurs qualité qui n'existent pas dans la norme ISO 9001. Mais la direction peut bien se doter de ces "rôles" en leurs attribuant des "responsabilités et autorités" (cf 5.3 de l'ISO 9001) selon les besoins du SMQ et leurs compétences. Elles peut même leur donner des noms de fonction à sa guise (je crains juste celui de "responsable Q").

C'est pareil du coté du SMS&ST, du SME, etc...

A+

9 janvier 2019
16:16
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lilya2018

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26 février 2018
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Pour Henri ,

Je suis d'accord avec toi Henri sur beaucoup de points Henri. On dirait que d'un côté il y a la norme ISO 9001:0215 et d'un autre côté , il y a tout ce qu'on rajoute pour mieux la comprendre, l'expliquer , la maîtriser et que sais-je encore. 

J'ai lu beaucoup de fiches descriptives de processus où on mentionne un pilote de processus , un propriétaire de processus , les responsabilités de l'un et de l'autre , dans le processus, vis-à-vis de la Direction , à  tel point que c'en est  une exigence. 

Tu as écrit "Un "service" assurant souvent plusieurs "processus"" . Nous avons deux de figures: Un service qui assure seul l'exécution d'un processus. Là , c'est facile de désigner le responsable du process. C'est le chef de service lui-même. Le propriétaire, étant le directeur de la direction où se trouve ce service ( et deux ou 3 autres en général).

ET le cas de figure où un service intervient comme acteur dans un processus ou plusieurs. Le processus traversant plusieurs fonctions, plusieurs services.   

Shawar ,

Tu ne réponds pas à mes questions.

ce que tu as écrit: 

Oui, il est rémunéré, mais en tant que salarié d'une entreprise et pour un poste délimité (en théorie) par une fiche de poste listant les missions/taches/.... qui lui sont confiés.

Donc ceux qui parlent de lettre de mission pour un pilote de process ou qu'on intègre cette mission das fiche de poste ( de adjoint-manager dans mon cas ) , c'est n'importe quoi , n'est-ce pas ? 

la notion de "pilote" n'est pour moi qu'accessoire, cette personne à simplement reçu pour mission/tache/responsabilité... de gérer les réclamations clients. (le processus de traitement des réclamation n'étant simplement que l'ensemble des taches réalisées).

Mais les réclamations clients ne sont pas gérées que par lui ou que par son service. Plusieurs services interviennent dans ce traitement avec des niveaux d'escalade , etc... Il y a des offres qui sont implémentées sur des plates-formes qui sont gérées par des services qui ne font même pas partie de notre entreprise. Mais eux-aussi interviennent dans le traitement des réclamations en rapport avec ces offres. Le pilote doit veiller au bon fonctionnement du processus qui n'est pas exécuté que par son service. J'ai l'impression que je n'arrive pas à me faire comprendre. 

9 janvier 2019
17:14
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Henri
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sp_UserOfflineSmall Hors ligne

(suite / Lilya)

1- Il y a entre autres des normes ISO et il y plein d'autres documents d'autres organismes qui peuvent traiter ou commenter des concepts communs de management qualité par exemple, mais qui ne font pas pour autant autorité pour l'interprétation ou la mise en oeuvre de telle norme ISO en qualité.

Ainsi le guide franco-français FDX 50-176 n'a aucune légitimité pour déterminer l'application de la norme ISO 9001. Par contre l'annexe B de la norme ISO 9001 mentionnent divers documents ISO susceptibles d'aider ou de dépasser cette norme. 

Autrement dit une entreprise peut exploiter la notion de "pilote de processus" que semble proposer le guide FDX 50-176 pour structurer son SMQ fondé sur le modèle ISO 9001, mais ce n'est pas une notion ISO 9001. Par contre la définition des rôles respectifs (responsabilités et autorités) de différents pilotes de processus identifiés dans ton entreprise pourra satisfaire correctement une partie de l'exigence d'attribution de responsabilités et autorités dans un SMQ ISO 9001 sans qu'on se soucie qu'ils s'appellent "pilotes" ou pas. Y aurait-il une bien grande différence entre chef du service achats, responsable des achats, et pilote du processus achat au fond ?

Et donc quand tu dis "... à  tel point que c'en est une exigence" (l'exigence de pilote et de propriétaire de processus si j'ai bien compris) je ne vois pas où se trouve cette exigence dans l'ISO 9001... 😉

2- Proximité Processus / services : pour parler plus concret, pourrais-tu donner des exemple concrets de "services" et de "processus" das tes eux cas (stricte correspondance ou cas plus transverse) ? Je ne vois pas bien de "services" qui ne travaillent qu'à l'intérieur d'eux, par et pour eux-mêmes. 

3- Tes réactions / Shawar : je crois qu'il ne faut tout de même pas non plus confondre la gestion des ressources humaines (fiches ou descriptions de postes, notes de fonction, par exemple) et la formalisation des éléments d'un SMQ. Même si à mon avis se trouver investi d'un "processus" (cf documentation des processus du SMQ) doit forcément se recouper peu ou prou avec ou enrichir les responsabilités décrites dans une note de fonction de la personne dans les documents RH. Ceci puisque j'ai posé la proximité entre processus et services et qu'on a tous une place dans un service.

A+

9 janvier 2019
17:26
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Shawar
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sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Tu ne réponds pas à mes questions.

Je pense avoir répondu à ta seule et unique question :

- rémunération spécifique pour une mission supplémentaire (ta question si je ne m'abuse) = négociation salariale (lors de l'entretien annuel si existant dans l'entreprise/ lors d'un RDV spécifique/ ...)

Pour ta nouvelle question: 

Donc ceux qui parlent de lettre de mission pour un pilote de process ou qu'on intègre cette mission das fiche de poste ( de adjoint-manager dans mon cas ) , c'est n'importe quoi , n'est-ce pas ? 

La lettre de mission peut ne concerner qu'une mission spécifique ajoutée à la fiche de poste (mission qui généralement sera temporaire). La nouvelle mission, si elle est pérenne, sera plutôt intégrée dans la fiche de poste. Mais ce (ces) document n'est que la formalisation des taches/mission/responsabilités confiés. 

 

Mais les réclamations clients ne sont pas gérées que par lui ou que par son service. Plusieurs services interviennent dans ce traitement avec des niveaux d'escalade , etc... Il y a des offres qui sont implémentées sur des plates-formes qui sont gérées par des services qui ne font même pas partie de notre entreprise. Mais eux-aussi interviennent dans le traitement des réclamations en rapport avec ces offres. Le pilote doit veiller au bon fonctionnement du processus qui n'est pas exécuté que par son service. J'ai l'impression que je n'arrive pas à me faire comprendre. 

Je ne vois pas ce qui peut poser problème.

 

Si je résume ce que je comprend au travers de tes messages (n'hésite surtout pas me notifier les points à corriger):

- On parle d'un adjoint-manager en Front Office

- en plus de ses missions, on lui confie le pilotage du processus de traitement des réclamations client. 

- de nombreux intervenants internes et externes interviennent dans le processus (comme un peu partout, la qualité, c'est du transversal)

- Il grognes car il estime que cette mission supplémentaire le surcharge en travail et mériterai donc une rallonge de salaire (qu'on lui a visiblement refusé, mettant en avant qu'en lieu et place, il aurait un avancement interne plus rapide)

 

je réitère, sur les bases de ce que je comprend, ce n'est pas un problème lié à un système de management qualité/ à un processus / à la notion de pilote / ou autre.... Mais simplement un problème de management/négociation salariale

10 janvier 2019
10:33
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lilya2018

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Bonjour ,

Merci pour vous deux Henri et Shawar 🙂 

Je suis entièrement d'accord avec toi Henri sur la FDX50-176. Ma question est la suivante : Est-ce que dans une fiche d'identité du processus ( ou pour l'appeler autrement , document qui décrit les caractéristiques d'un processus ) , on doit indiquer un pilote ( voir la fiche d'identité en pièce jointe que j'ai téléchargée de ce site) ? 

On indique dans la pièce jointe un pilote , appelé ici , propriétaire. Et dans la  feuille "lisez-moi" de la pj, on explique les responsabilités du pilote.

Il y a même des formations à suivre pour devenir pilote de processus. 

Il n' y a pas un seul qualiticien à qui j'ai posé les questions que je pose ici , qui ne m'ait répondu avec insistance ( à croire que ce sont  des exigences de la norme ISO 9001:2015 elle-même ) que le pilote est nécessaire et que ses responsabilités sont celles que j'ai citées plus haut ( Ce sont celles indiquées en partie dans la pièce jointe ). 

Il y en a même qui me disent , qu'il faut non seulement désigner un pilote , mais aussi un propriétaire  du processus. Pour d'autres encore, un propriétaire, un pilote et un co-pilote.  

Shawar, tu vas me répondre que chaque entreprise s'organise comme elle veut. Ce qui est normal. Ce que je veux , c'est d'avoir les arguments nécessaires à opposer à ceux qui imposent les pratiques recommandées par eux-mêmes ( parce que lues ici , vantées par là ) comme des exigences dans le fonctionnement d'une entreprise quitte à bouleverser ses habitudes, ses pratiques à elle.  

10 janvier 2019
16:35
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Henri
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(suite)

L'ISO 9001 n'exige rien de tel ("pilote", "propriétaire"...), son point 0.3.1 sur l'approche processus et son schéma n'évoquent rien du genre non plus. C'est aux qualiciticiens qui soutiennent le contraire de "prouver" leurs dires, en pointant où trouver dans ISO 9001 ce qu'ils avancent gratuitement.

Par contre ISO 9001 exige de déterminer différents processus constituant le SMQ et différentes choses les constituant, dont l'attribution de responsabilités et autorités pour ces processus (cf 4.4.1). L'entreprise s'y prend comme elle le souhaite pour satisfaire ces exigences 4.4.1... le reste c'est de la qualité qualiticienne.

A+

11 janvier 2019
10:24
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Shawar
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30 juin 2014
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Pas mieux que Henri:

 

Demande où est située l'exigence dans l'ISO 9001.

13 janvier 2019
11:49
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lilya2018

Habitué(e)
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26 février 2018
sp_UserOfflineSmall Hors ligne

Bonjour, 

Je vous remercie tous les deux Shawar et Henri. Des autorités et des responsabilités pour faire fonctionner un processus , mais chaque organisme les attribue selon ses pratiques à lui. On est bien d'accord là-dessus. Je vous tiendrai au courant de la suite des événements.

Bonne journée 🙂  

22 janvier 2019
11:19
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THAUMASIA_Academie
Administrateur
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Membre depuis :
22 décembre 2017
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Bonjour,

Je me permets d'ajouter une contribution tardive à ce débat intéressant.

Je n'ai que très très rarement vu un lien entre la mission de pilote de processus (qui n'est jamais une fonction principale) et la rémunération. Nous le déconseillons vivement, cela entraîne des réflexes et des comportements plutôt contre-productifs là ou un pilote doit fédérer.

En revanche, que ce soient pour des Pilotes de processus ou pour toute autre fonction "intermittente" ou "secondaire" il est salutaire de ne pas considérer qu'il s'agit de fonction "simples" à faire "en plus de..." mais de peser le temps nécessaire à accorder et de s'assurer que ce temps est compris dans le temps disponible des personnes concernées, en plus de leurs missions principales.

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