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Messages
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Bonjour chers maitre,
Souffrez que je vous appelle ainsi, je débute le métier et je n’ai pas une trop grande expérience en la matière. Ça fait bientôt deux ans que je suis le responsable qualité d’une PME avec pour effectif personnel: 25
J’ai hérité d’un SMQ qui était en phase de transition de la version 2008 à la version 2015 de la norme ISO 9001. L’entreprise a été certifiée ISO 9001:2015 et se renouvellement a été compris dans la première période triennale du cycle de la certification ISO 9001. Et actuellement où je vous parle, je dois préparer le SMQ au renouvellement du certificat pour décembre 2019.
Ceci étant dis comme le contexte dans lequel je me retrouve, je viens à vous pour profiter de l’étendu de vos différentes connaissances et suggestions en la matiere, plus spécifiquement sur la norme ISO 9001:2015.
Ma première préoccupation concerne le chapitre 4 : Contexte de l’organisme
Le norme nous demande de déterminer les enjeux internes et externes de notre entreprise en nous basant sur notre finalité et notre orientation stratégique. Lesquels, eux-mêmes (enjeux internes et externes) influencent la capacité de l’entreprise à atteindre les résultats de son SMQ.
Ma compréhension a l’état actuel des choses, a moins que je me trompe, me pousse à croire qu’il existe deux résultats possibles et évidents d’un SMQ quelque soit l’entreprise qui le déploie, à savoir: fournir des produits et services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables d’une part et accroitre la satisfaction des clients d’autre part.
Tel que la norme formule la détermination des enjeux de l’entreprise, on pourrait être amener à penser qu’une entreprise n’a qu’une finalité et une seule orientation stratégique, c’est d’ailleurs ma compréhension. Quand je demande, qu’est ce que la finalité d’une entreprise, on me répond: c’est sa raison d’être. Et quand je demande qu’est ce que sa raison d’être? on me renvoie à ses missions. Alors pourquoi la norme ne parle t-elle pas de ses missions en lieu et place de sa finalité? Voyez vous mes difficultés? Si je n’arrive pas à formuler correctement la finalité de mon entreprise, comment déterminer correctement ses enjeux?
Voyez vous, la norme nous demande de déterminer les enjeux (pluriel), ce qui sous-tend qu’elle a conscience qu’une entreprise peut avoir plusieurs enjeux. Mais elle nous demande ensuite de déterminer la finalité (singulier) de l’entreprise. A ceux a qui j’ai demandé conseils, et qui définissent l’égalité de la finalité de l’entreprise à ses missions, la norme ne sait elle pas qu’une entreprise peut avoir plusieurs missions ou activités ?
Toujours dans ce même chapitre, c’est quoi l’orientation stratégique d’une entreprise? Comment la verbaliser de façon simple pour qu’elle soit facilement assimilable par le personnel?
Comment peut-on surveiller ces informations, une fois documentées?
Comment fait-on une revue de ces informations documentées?
Quels sont les dispositifs qu’on peut mettre en place pour exécuter la surveillance et la revue de ces informations documentées?
Je m’en remets entre vos mains et merci d’avance pour les réponses et suggestions.
Hello !
Ton message n’a pas l’air de soulever l’enthousiasme des foules alors je tente quelques réflexions pour te répondre Alfred.
1- Tu dis que tu dois “préparer le SMQ au renouvellement du certificat pour décembre 2019”.
>> Il n’y a rien de tel à préparer… L’auditeur de certification “visitera” le SMQ de ton entreprise dans l’état où il sera en décembre et c’est tout ! Par contre ton entreprise doit gérer et améliorer son SMQ selon les exigences de la norme ISO 9001.
2- A propos de “finalité et orientation stratégique” de ton entreprise “on” (qui donc ?) te renvoie aux notions de “raison d’être et missions”. Et du coup tu demandes pourquoi la norme ne parle t-elle pas de missions en lieu et place de finalité.
>> La question ne se pose pas, le modèle du SMQ de ton entreprise c’est l’ISO 9001, ce n’est pas qu’en dit ce “on”. Au passage je dirais personnellement que je ne connais qu’une véritable finalité à toute entreprise c’est celle de faire du profit.
3- Si tu n’arrives pas à formuler correctement la finalité de mon entreprise, comment déterminer correctement ses enjeux ?
>> Il n’est pas demandé de formuler cette finalité. En tout cas la détermination des enjeux externes et internes pertinents de l’entreprise relève véritablement de sa direction, bien plus que du fonctionnel qualité. En tout cas difficile de te proposer quoi que ce soit sans être en situation dans ton entreprise. Je ne peux que t’inviter à relire les trois “notes” de l’article 4.1 de la norme.
4- Elle (ISO 9001) demande ensuite de déterminer la finalité (singulier) de l’entreprise.
>> C’est faux, la norme ne comporte pas cette exigence.
5- … la norme ne sait elle pas qu’une entreprise peut avoir plusieurs missions ou activités ?
>> La question ne se pose pas plus qu’au point 2. Ton référentiel c’est la norme ISO 9001 bien plus que tes “conseils”.
6- C’est quoi l’orientation stratégique d’une entreprise ? Comment la verbaliser de façon simple pour qu’elle soit facilement assimilable par le personnel ?
>> Ma réponse est du même genre qu’au point 3, ce sont surtout les enjeux qu’il est demandé de déterminer, pas plus l’orientation stratégique que la finalité de l’entreprise. Il n’est donc pas particulièrement envisagé que cette stratégie soit forcément communiquée au personnel (je pense qu’il est plus pertinent de lui communiquer des aspects SMQ bien plus concrets).
7- Comment peut-on surveiller ces informations, une fois documentées ? Comment fait-on une revue de ces informations documentées ? Quels sont les dispositifs qu’on peut mettre en place pour exécuter la surveillance et la revue de ces informations documentées ?
>> Il n’y a absolument pas d’exigence de documenter cette finalité, cette orientation stratégique, ou ces enjeux dans le SMQ (d’autant que ton SMQ doit être proportionné à ta taille de ton entreprise). Néanmoins la direction peut tout à fait vouloir documenter ses enjeux externes et externes pertinents pour son SMQ. Le “dispositif” de revue de ces enjeux c’est typiquement la revue de direction (b) de 9.3.2 de la norme). Je rappelle au passage, en cohérence avec ma réponse 3, que cette revue n’est pas menée par le fonctionnel qualité mais par la direction. La boucle est bouclée.
Qu’en dis-tu ?
A+
Bonjour Alfred,
Il y a plusieurs questions dans votre post, aussi, je répondrais plus bas en reprenant votre texte :
[1] La norme nous demande de déterminer… en nous basant sur notre finalité et notre orientation stratégique… Ma compréhension.. me pousse à croire qu’il existe deux résultats possibles…
>> Pas exactement. Le terme “baser” ne veut pas dire que vous intégrez la finalité et l’orientation stratégique “comme” un élément des enjeux, mais comme “générant” des enjeux. Par exemple : si la finalité de votre entreprise est de proposer un service X, qu’entre autres orientations stratégiques vous souhaitez vous développer à l’international (ce sont des exemples), vous aurez des enjeux, par exemple : de déployer des partenariats solides dans d’autres pays afin de déployer votre service X, d’acquérir la connaissance des règlementations étrangères si cela est nécessaire…
[2] …c’est quoi l’orientation stratégique d’une entreprise? Comment la verbaliser de façon simple pour qu’elle soit facilement assimilable par le personnel?”
>> Trois choses ici :
– l’orientation stratégique est tout simplement la “stratégie”,
– la norme n’exige pas qu’elle soit assimilable et assimilée par le personnel,
– la norme n’exige pas qu’elle soit formalisée.
En revanche, les exigences portent sur le fait que des enjeux externes et internes, une politique qualité, répondent à minima à la stratégie, qu’une revue de Direction permette de valider que le SMQ soit approprié à la stratégie.
C’est la raison pour laquelle cette “stratégie” est citée dans les paragraphes pour lesquels la Direction présente généralement son implication et son leadership parce qu’elle est la mieux placée pour expliciter la manière dont elle s’est assurée que le SMQ réponde, notamment, à sa stratégie d’entreprise.
Pour de grands groupes, cela est facilité par le fait que la stratégie est généralement déployée et communiquée de manière plus institutionnelle.[3] Comment peut-on surveiller ces informations, une fois documentées? / Comment fait-on une revue de ces informations documentées? / Quels sont les dispositifs qu’on peut mettre en place pour exécuter la surveillance et la revue de ces informations documentées?
>> En revue de Direction, cela est suffisant dans un SMQ pour une petite ou moyenne entreprise.
Merci chers maitres Henri et Thaumasia pour ces éclaircissements.
Ils m’aideront beaucoup à recadrer mon travail.
Mes sincères salutations!
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