Quelques conseils pour rédiger une procédure efficace

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Revenons un instant sur une question qui intrigue et qui crée de vives discussions dans les entreprises : Comment rédiger des procédures ?

Pour rappel une procédure est document qui décrit la manière d’accomplir une activité ou un processus. Une procédure doit à la fois répondre aux exigences de l’entreprise et créer les conditions d’une application efficace. Pour cela, deux conditions doivent être remplies conjointement :

  • Le fond : le contenu de l’information doit être approprié, pertinent et suffisant.
  • La forme : elle participe à la bonne compréhension de l’information et par conséquent à la mise en œuvre de la procédure. La forme participe également à la gestion de la procédure (identification, élaboration, diffusion, révision…).

Les qualités d’une procédure

  1. UTILE pour assurer la mise en œuvre des principes et des exigences des différents référentiels applicables dans le cadre spécifique de l’organisme.
  2. EXACTE dans son contenu et dans sa forme.
  3. COMPLÈTE en respectant la condition « nécessaire et suffisant ».
  4. COMPATIBLE avec les autres documents de l’entreprise (manuel, autres procédures, consignes…) et les autres systèmes de management..
  5. CLAIRE et ACCESSIBLE aux intéressés.
  6. CONTRÔLABLE dans sa mise en œuvre.

Le contenu d’une procédure (Qui, Quoi, Quand, Comment)

Une procédure doit répondre à un besoin et non l’inverse. Il convient donc d’analyser les besoins et d’adapter la forme et le fond du document aux destinataires et utilisateurs de la procédure.

Une procédure doit définir QUI doit faire QUOI et faire référence à COMMENT le faire (instruction spécifique, mode opératoire, etc…). La procédure renseigne également sur une notion temporelle en définissant l’enchainement des tâches et activités (QUAND).

Pour décrire ces aspects, le logigramme semble être la forme la plus adaptée et plus universellement compréhensible.

L’utilisation du logigramme pour documenter les procédures

Les logigrammes (Figure1.) permettent de visualiser un enchaînement d’actions, ils sont relativement simples et peuvent être compris par tous. Pour qu’ils soient efficaces, ils doivent être allégés en explication et en texte. Il faut écrire le strict nécessaire. Il existe bien certaines « règles » pour les logigrammes mais qui mises en œuvre rendent compliquée la lecture du document.

Alors pour être compris par tous, l’utilisation des éléments suivants suffit (nul besoin de se compliquer la tâche avec les représentations « officielles ») :

  • Rectangle arrondi définit le début ou la fin de la procédure;
  • Rectangle symbolise une action;
  • Losange une question, une décision.

L’avantage du logigramme par rapport à d’autres formes telle que la Modélisation RAD (Role Activity Diagram) (Figure 2.) est de présenter les activités séquencées verticalement. Ainsi chacun doit observer l’intégralité de la séquence pour comprendre son rôle et le moment où il intervient.

A l’inverse, la modélisation RAD autorise le lecteur à n’observer que la colonne qui le concerne et enlève ainsi tout l’intérêt de l’approche systémique induite par un système de management de la qualité et permettant de renforcer l’implication des acteurs du système.

Au final, c’est à l’utilisateur de choisir !

Il est à retenir que le norme ISO 9001 n’exige rien sur la forme de la documentation et des procédures. Leur contenu et leur forme doivent dépendre de la complexité des activités décrites et de la compétence des acteurs.

Comme pour les modes de représentation des résultats qualité il appartient aux principaux acteurs de choisir parmi les différentes formes possibles. Le tout étant que les procédures soient rédigées par nécessité et non par contrainte.

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À propos de l'auteur:

Jérémy CICERO | Responsable et auteur du Qualiblog | Consultant, Formateur, Auditeur ICA | Auteur aux Editions Techniques de l'Ingénieur | Dirigeant de Qualisphère, société éditrice du logiciel Qualishare pour le pilotage des systèmes QHSE | Cliquez ici pour plus d'informations sur l'auteur.
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Commentaires

  1. Albanese  février 16, 2016

    Bonjour ,
    Je suis responsable qualité depuis 1année, ma hiérarchie me demande d’élaborer des procédures de travail portant sur le contrôle qualite des composants horloger, dans son ensemble, je ne sais pas comment commencer .Franchement j’ai besoin d’aide et j’avoue être intéressée par des modèles de procédure que vous pourriez avoir. vous serait-il possible de m,en faire part ?

    Salutations
    Antonella

  2. SAMI15  décembre 30, 2015

    juste compléter mon message pour dire un grand merci a Mr Jérémy CICERO et a tous les autres pour les efforts , et les réponses apportées aux questions

  3. SAMI15  décembre 30, 2015

    bonjour
    je vous remercie et vous félicite et vous encourage pour ce forum fort bien intéressant
    Moi je suis plutôt dans les coûts et je souhaiterais plutôt m’orienter vers les domaines de l’audit et contrôle qualité ,
    auriez vous des conseils sur quels types de formations (soit en formation interne au sein de ma boite(demande de formation) ou en formation externe diplômante ) que je pourrais faire pour m’orienter vers ce domaine.
    j’ai un master en contrôle de gestion mais je souhaiterai le compléter par un diplôme en audit et contrôle qualité et m’orienter vers ce domaine .
    Merci de votre réponse

  4. djouxe  octobre 20, 2015

    Bonjour CICERO
    Je suis responsable comptabilité et finance, ma hiérarchie me demande d’élaborer des procédures de travail portant sur la comptabilité et la finance dans son ensemble, je ne sais pas comment commencer .Franchement j’ai besoin d’aide et j’avoue être intéressée par des modèles de procédure que vous pourriez avoir.
    vous serait-il possible de m,en faire part.

    Merci d’avance

  5. imane  octobre 6, 2015

    Bonjour je suis actuellement en stage qualité mon thème est la certification IFS/BRC, et j’ai comme mission rédiger une procédure écoute clients selon IFS. Avez vous un exemple à me proposer car c’est ma première expérience dans ce domaine je trouve ça un peu complexe. SVP

  6. Sandrine  août 12, 2015

    Cher Jérémy,
    Merci sincèrement du rôle certain que joue votre blog. Je suis actuellement chargé de mettre en place un manuel de procédures dans une société de confection. Et, comme Christelle TCHOUPE, je serais intéressé par un exemple de modèle de procédure pour avoir une idée sur la manière de rédiger une procédure. Vous me rendriez un grand service en m’envoyant un ou deux modèles.
    Remerciements.
    Sandrine

  7. Silué  août 12, 2015

    Bonjour Mr Jérémy ,

    je suis étudiante stagiaire dans une entreprise de traitement et de distribution d’eau. Je dois mettre sur pied une démarche Q S E. j’aimerais que vous m’aidiez a résoudre ce problème en me donnant des orientations … en d’autres termes quelles sont les étapes que je pourrais suivre pour mener à bien cette mission?

    Cordialement, et merci pour votre aide.

  8. katy  juillet 16, 2015

    Bonjour MONSIEUR,
    je suis étudiante stagiaire dans un cabinet d’expertise en marketing spécialement dans la DISTRIBUTION.Ma mission est de mettre en place un démarche qualité au sein de ce cabinet.Je dois mettre sur pied un plan qualité et un manuel qualité. comme étant une des personne vous sollicitant j’aimerai que vous m’aidiez a résoudre ce problème.
    Mercie pour votre aide.
    cordialement.

  9. melekmadridi  juillet 2, 2015

    Bonjour,

    Une procédure efficace ou bien n’importe quel document (mode opératoire, manuel qualité) efficace permet-il d’améliorer la performance globale de l’entreprise?

    Merci

  10. Darmia  juin 19, 2015

    Bonjour,
    Je suis une étudiante en stage dans un atelier d’impression et je dois mettre en place la procédure de change control c’est à dire maitrise du changement en conformité aux exigences des laboratoires pharmaceutiques et faire également une analyse de risques conformes aux normes BPF et ISO 9001 VERSION 2015.
    Pourriez vous m’envoyer des modèles ou tout document faisant référence à ces thèmes afin que je puisse me baser dessus pour commencer un bon travail.

    Cordialement, et merci pour votre aide .

  11. sarra  mai 8, 2015

    Bonjour Monsieur,
    Comme les personnes qui vous sollicite, on me demande de rédiger et mettre en place une procédures d amélioration, je vous remercie de bien vouloir m’envoyer des modèles je suis perdue
    Je vous remercie d’avance pour votre aide.
    CORDIALEMENT

  12. dia  novembre 16, 2014

    Bonjour Mr Jérémy

    S’il vous plait est ce que vous pouvez me donner un document sur la procédure de contrôle pour moulin par exemple un logigramme qui pourrait m’orienter sur la manière de réceptionner le blé venant du port,et des étapes qui suivent(transilage,nettoyage,mouture jusqu’à la livraison.
    merci.

  13. Maguerite  octobre 22, 2014

    Mag octobre 21,2014
    Bonjour CICERO
    Je suis responsable du Centre d’Operation d’urgence (COUD) de mon departement, ma hierarchie me demande d’elaborer des procedures de travail du COUD, je ne sais pas comment commencer .Franchement j’ai besoin d’aide et j’avoue etre interessee par des modeles de procedure que vous pourriez avoir.
    vous serait-il possible de m,en faire part.

    Merci d’avance

  14. doome  octobre 15, 2014

    je suis dans une boite exerçant dans le telcom en tant que rh , je voudrais mettre en place un manuel de procedure

  15. Angela  octobre 12, 2014

    Bonjour Mr Jérémy

    S’il vous plait est ce que vous pouvez me donner un document sur la procédure de contrôle en RH?

  16. Ceccaldi  octobre 3, 2014

    Monsieur bonjour,
    Je voudrais savoir ce que sont les « procédures générales » dans la démarche qualité.
    Merci.
    Bien cordialement;
    Michel Ceccaldi.

  17. christy  août 11, 2014

    bonjour à vous!
    svp pouvez vous me dit pourquoi rediger un referentiel des procedures et processus?à partir de qoui le rediger et pourais je avoir un exemplaire

  18. Nadine  juin 16, 2014

    comment rédiger une procédure HSE

  19. Mamadji Diondja  juin 10, 2014

    Je veux tout simplent dire que l, ‘auteur de ce blog fait un travail tres rentable pour les etudiants. Merci.

  20. GEORGES  mai 24, 2014

    Bonjour,
    Je suis entrain de passer un stage dans une PME. Ma mission consiste à mettre en place le SMI de l’entreprise. Nous sommes présentement entrain de repondre à un appel d’offre sur la mise à disposition des superviseurs et techniciens HSE pour le compte d’une société petroliere. Je dois donc proposer à l’entreprise un plan d’assurance qualité et un plan HSE. J’aimerais que vous m’aidiez à repondre à cette problematique.
    vous en remerciant d’avance, je vous prie de recevoir mes salutations distinguées.

  21. mohamed  mai 13, 2014

    bonjour

    je suis étudiant en licence professionnelle agroalimentaire, actuellement je suis en stage avec une société de transformation de riz , s’il vous plaît j’ai besoin d’une procédure de retrait.

    merci d’avance.

  22. benjamin  mars 27, 2014

    bonjour
    je vient de rejoindre une entreprise de transit , transport et logistique, j’occupe le poste de contrôleur de gestion, et j’ai comme première mission la, réorganisation d’une agence qui compte plus de 120 personnes, je ne sais pas par quoi commencer, sachant que cette agence enregistre un déficit de communication entre les structures et une lourdeur de traitement des dossiers et de transmission du reporting à la Direction Générale,
    je serais reconnaissant si vous pourriez me donner des pistes de réflexions

  23. mayar  mars 3, 2014

    salut je suis mayar je voudrais que vous m’aidez sur ce suijet mise a jours et amelioration des fiches fonction dans le cadre d’une approche global d’une gestion par compétanse

  24. kadra  février 19, 2014

    bonjour je suis amene a effectue un manuel de procedure comptable pr une entreprise qui na pas

    • kadra  février 19, 2014

      et je voudrai que vous m’aidiez sur ce point tout conseille me sera utile c pour mon validation de licence merci

  25. Wafa  février 17, 2014

    Bonjour,
    Actuellement en stage qualité, j’ai pour mission de réaliser une procédure de prélèvement qualité sur des pièces en retour de délestage c’est à dire en retour de sous traitance.
    Auriez vous un exemple à me proposer car pour une première expérience dans ce domaine je trouve cela un peu complexe.
    Je suis preneuse de tous conseils 😉

    Cordialement

  26. bensan  février 10, 2014

    bjr
    je sollicite votre bienveuillance de bien vouloir m’envoyer une procedure complete concernant un compte bancaire
    nous travaillons dans un projet rentrant dans le cadre de la conception d’un nouveausysteme d’information
    aussi toutes les modifications concernat le compte clientelisè
    je vous remercie infiniment cordiales salutation

  27. Farida  février 9, 2014

    Bonjour, je suis étudiante en Master MQHSE mon sujet de mémoire de fin de cycle s’intitule Etablissement des procedures adminstrative et téchniques pour le traitement et la gestion des déchets . Ma question est comment etablire une procedure administrative et téchnique et quelle est la defirence entre les deux.
    je vois remercie

  28. MALIKA  février 7, 2014

    Bonjour monsieur jérémy , tout d’abord je vous félicite pour votre site interessant
    je suis technitienne dans un LABM et en est en train de mettre en place un SMQ je voudrai bien quelques définitions Approche processus , indicateur , différence entre politique qualité et revue qualité et si possible un petit guide des étapes à suivre pour etablir ce SMQ
    Merci beaucouuup

  29. claire  décembre 30, 2013

    bonjour j’aimerais savoir si vous pourriez me guider pour la rédaction d’un manuel de procédures de gestion de stocks. Merci d’avance

  30. Mina  décembre 25, 2013

    Bonjour,
    J’aimerais connaitre la différence entre les termes révision et mise à jour d’une procédures ou d’un manuel de procédures. Pourriez vous m’éclairer sur ce sujet.

    Merci.

  31. clara  novembre 28, 2013

    bjr svp puis-je avoir des idées sur l’élaboration de procédures de gestion de stocks de pièces de rechanges?

  32. manel  octobre 23, 2013

    j’ai besoin de votre aide!!!!
    Bonjour,je suis nouvelle dans le poste du responsable management qualité dans une entreprise de coutellerie,je dois rédiger une procédure de communication interne et externe ,pouvez- vous m’envoyer des modèles s’il vous plait.
    je vous remercie
    MANEL

  33. Victoria  octobre 18, 2013

    Bonjour,

    Je viens vers vous car je dois préparer un procédure avec une répartition par fonction.

    Pouvez-vous m’éclairer s’il vous plaît.

    Je vous remercie

    Victoria

  34. yakina  octobre 17, 2013

    Bonjour!
    je suis une étudiante en master 2 , et actuellement je suis stagiaire dans un cabinet d’audit et d’expertise comptable. et je dois présenté la mémoire de fin d’étude sur le thème : élaboration/refonte d’un manuel de procédures administratives,comptables et financières d’un projet de développement. j’ai besoin de votre expertise , pouvez vous m’aidez en m’envoyant des modèles. j’ai aussi un problème puisque l’entreprise veut être anonyme la je sais pas comment faire pour ma rédaction.
    Merci de votre compréhension!!

    • NOMBRE Franck  octobre 25, 2013

      Bonjour Yakina, je commencerai par repondre à ta seconde préocupation. ¨Sache que la plupart du temps les cabinets ont obligation de garder l’anonymat de la société; d’autant plus que eux-mêmes sont des personnes étrangères à la maison. Cependant, tu peux tout simplement désigner ton projet sous l’appelation de projet « X » par exemple. Pour ce qui est de la première question, il serait préférable que l’on sache exactement si ton mémoire doit tout simplement fait ressortir la description de la procédure à suivre ou fait ressortir le cas pratique de la mission à laquelle tu as eu à prendre part. Néamoins je mettrai à ta disposition un rapport de stage faisant cas de ce sujet, si toutefois je pouvais avoir ton adresse email. Il est cependant important de préciser que les procédures utilisées d’un cabinet d’expertise à un autre diffèrent. Je reste à ton entière disposition pour plus d’amples informations.

  35. Victoria  octobre 16, 2013

    Bonjour,

    Je viens vers vous car je dois préparer un procédure avec une répartition par fonction.
    Pouvez-vous m’éclairer s’il vous plaît.

    Je vous remercie

    Victoria

  36. NOMBRE Franck  septembre 11, 2013

    Bonjour,
    l’une des procédures les plus simples est de procéder à une centralisation du salaire des différents agents de la société à partir d’un logiciel de gestion approprié pour la circonstance. A défaut, contentez-vous pour l’heure du logiciel « Excel ».
    En ce qui concerne le cas des cotisations sociales, procédez de la même manière. A la seule différence; à ce niveau vous énumérerez l’ensemble des éléments du salaire intervenant donc dans la détermination de ces différentes cotisations. Il serait également très intéressant d’intégrer des formules à l’appui; ce qui vous permettra sans doute de vous retrouver plus facilement.
    En la matière, c’est ainsi que je procède car je suis également chargé des différentes déclarations et retenues sur salaires.
    Mettez cela en pratique; au cas où il y’a toujours quelques difficultés, je me ferai le plaisir de trouver une autre procédure plus adéquate pour vous.

  37. NOMBRE Franck  septembre 2, 2013

    Grand merci à M. Jérémie pour ses différents conseils et surtout son aide.
    A L’avenir, pour ceux là qui auraient des préocupations relatives à la comptabilité, la gestion d’entreprise la gestion financière ainsi que la finance d’entreprise, ils peuvent me contacter ou directement faire part de leurs préocupations sur ce blog. Mon mail est: nombrfranck@ymail.com.
    Merci!

  38. JEAN PAUL FAE  août 27, 2013

    Bonjour,
    Je suis jean paul fae stagiaire dans une entrprise immobiliére je vous remercie pour votre participation pour l’emergenc de nous jeunes QUALITICIEN

  39. Nadia  août 23, 2013

    Bonjour,
    je suis contrôleur à l’Inspection Générale d’une caisse de sécurité sociale, je souhaiterais rédiger une procédure de contrôle de déclarations trimestrielles des salaires et des cotisations sociales.
    j’ai besoin de votre expertise afin de mettre en place cet outil. je vous remercie.

  40. soumia  juillet 17, 2013

    Bonjour
    jje dois établire les procédures d’un laboratoire de métrologie pour son démarche de l’acréditation si vous pouvez m’envoyer des exemple de procédure SVP j’ai vraiment besoin de ton aide

  41. MEZA  juillet 15, 2013

    Bjr Monsieur CICERO !
    Votre blog est génial !!Je vous remercie d’avance pour les conseils et vous félicite pour le travail fourni !!Je travaille dans une société brassicole et je dois mettre en place des modèles de procédures pour le service commercial, le marketing et les ressources humaines. Pouvez vous m’aidez s’il vous plait en m’envoyant des modèles complets rédigés? Je vous remercie d’avance. Bonne Journée.

  42. YEO  juillet 9, 2013

    Bonjour,

    J’ai suivi une formation en audit comptable et contrôle de gestion. Et je viens d’obtenir un stage dans une boite pour la soutenance du diplôme alors la boite me demande de travailler sur le thème suivant: la mise en place d’une procédure( comptable et commerciale). je précise que la boite intervient dans le domaine agricole( vente d’engrais, de semences, de produits phytosanitaires, de matériels agricoles), aussi elle fait la formation et conseils. A la longue elle compte installer un service d’audit interne si le travail est bien fait ce qui constituera pour moi une embauche. Alors je vous prie Monsieur de bien vouloir m’aider à mettre en place ces procédures. si possible avoir des manuels de procédure spécifiques à cette boite.

    Merci pour votre compréhension

  43. okemba betina  mai 10, 2013

    Bonjour,

    Pourriez vous m’aidez a rédiger une procédure sur les heures supplémentaires je suis dans la logistique pétrolière donc plus de métier de manutention

  44. Ricotta  mai 9, 2013

    Bonjour,
    Avez vous des exemples de procédures concernant le métier de comptable fournisseurs et comptable filiales ( avec SAP)?

    Merci d’avance

  45. khaled  avril 15, 2013

    Je suis en formation de technicien contrôle qualité et métrologie
    Je suis intéressée par les modèles de procédure concernant l’échantillonnage, l’étalonnage des appareils de mesure. Pouvez vous me les envoyer.
    mesure.
    Merci d’avance.

  46. Celine DOHOU  avril 13, 2013

    Bonsoir Jérôme très intéressant votre blog moi je veux bien avoir des exemplaires de manuels de procédure pour une entreprise immobilière à l’échelle internationale. Merci de m’aider. Céline DOHOU

    • Celine DOHOU  avril 13, 2013

      Jérémy plutôt que Jérome

    • NOMBRE Franck  septembre 2, 2013

      Bonjour Céline, serait-il possible que tu précise exactement la procédure dont il est question afin que l’on puisse trouver des éléments de réponse à ta préocupation? Merci!

  47. desire  mars 27, 2013

    je suis un étudiant en troisième en Génie-civil et suis vraiment ravis des informations trouvées ici sur votre bloc,en fait pourriez-vous m’aider à savoir plus sur les différentes procédures permettant de confier une étude à un cabinet d’ingénieurs de conseils et l’ exécution des travaux à une entreprise.
    salut et merci d’avance!

  48. Iris  février 23, 2013

    Je suis une étudiante de deuxième année mastère en audit et sécurité informatique, j’ai comme sujet de ma mémoire l’élaboration d’un manuel de procédure de sécurité des matériels informatique.
    Ma question: est ce qu’il y a d’autre norme ou méthode a part la norme iso 27002 qui peut m’aider de définir ce manuel de procédure, et merci si possible de m’aider par un rapport ou document pour l’élaboration de ce manuel de procédure.
    Bien cordialement

  49. ABOU  février 10, 2013

    Bonjour pourrai je avoir une procédure pour les dérogations

  50. landry  janvier 30, 2013

    Bonjour je suis en stage dans une structure qui s’occupe de la paie des dockers et je souhaiterais avoir des propositions de plan pour la rédaction de mon mémoire dont le thème est::la mise en place d’une procédure de gestion des comptes courants des dockers.
    merci d’avance

  51. mourad  janvier 15, 2013

    svp je suis un etudiant en master spécialisé en manager sport et j’ai besoin de votre aide en ce qui concerne les éléments de la procédure. ma thése professionnelles resoudre une problématique d’elaboration d’une procedure comtable pour un club de football

  52. ledhem  décembre 31, 2012

    Bonjour,
    parmi les exigences d’un contractant il nous a été indiqué de délivrer le plan qualité d’exécution indiquant notamment les principes de présentation et circulation des documents d’études ainsi que les procédures d’intervention des organismes de controle quiinterviendront en cours de réalisation.
    en ce théme je vous serais trés reconnaissant si vous pouvez m’orienter sur l’éléboration de ces procédures, sachant que ça commence du maitre de l’ouvrage puis le maitre de l’oeuvre aprés l’entreprise réalisatrice, directeur de travaux, conducteurs de travaux, chefs d’équipes …etc
    amicalement merci

  53. sexion  décembre 11, 2012

    bonjour,
    sil vous plait vous pouvez m’envoie un modelé d’ annexe d’un procédures comptables pour mettre en œuvre un suivi des clients.
    merci d’avance

  54. sousou  décembre 4, 2012

    bonjour,
    s’il vous plait si c’est possible envoyez moi un modèle d’une procédure qui traite l’action corrective et préventive conjointement , dans le même ordre d’idée j’ai besoin d’une procédure qui concerne l’exportation, parceque notre entreprise veut exporter ses produits et notre fonds documentaire est dépourvu de cette procédure

    Je vous remercie bcp pour votre éventuelle aide.

  55. malik  décembre 3, 2012

    Je suis à la recherche d’un modèle de procédure de suivi de stagiaire dans une entreprise

  56. Légat  novembre 28, 2012

    Bonjour,

    Je suis infirmière dans une institution et étudiante en cadre de santé. Pour mon travail de fin d’étude, je dois créer une procédure d’utilisation d’un matériel. Le but est d’améliorer la qualité des soins infirmiers dans la prise en charge du patient. Pouvez vous me dire quels sont les différentes étapes à suivre afin de créer une procédure de qualité, claire et complète? Merci

  57. NIHAD  novembre 26, 2012

    Bonjour,

    Je suis intéressée par les modèles des procédures, pouvez-vous me les envoyer ?

    Merci d’avance.

    NIHAD

  58. SOMDA Elodie  novembre 20, 2012

    Bonjour, je suis titulaire d’un DTS en Finance – Comptabilité. Dans le souci de la validation définitive de mon diplôme je suis présentement en stage dans un cabinet d’Expertise Comptable. A l’issu de ce stage pratique, la rédaction d’un rapport s’impose. Pour ce faire, j’ai décidé de mener une réflexion sur le thème ci-après: « La gestion des comptes clients dans le cas d’une société immobilière ». Cependant après maintes recherches je n’arrive toujours pas à trouver les informations réquises. Merci!

  59. eh'eundo paulus  novembre 19, 2012

    Je serais ravis de participer aux échanges sur ce blog de l’opportunité je vous transmet toute mes félicitations ! Quelle est la conduite à tenir pour prendre part à ces échanges ?

    • Jérémy CICERO  novembre 19, 2012

      Bonjour,
      Pour cela rien de plus simple, vous pouvez vous inscrire sur le forum : http://www.qualiblog.fr/forum et pourrez ensuite intervenir sur les différents sujets ou même en créer de nouveaux.
      Au plaisir d’échanger

  60. Leila  novembre 18, 2012

    Bonjour,

    je viens de découvrir votre blog et comme tout le monde le contenu m’a vivement intéressé.
    j’accompagne un organisme à la certification NF Service et j’ai du mal à mettre en place la gestion documentaire. j’ai rédigé une procédure documentaire, mais après relecture elle me parait peut être complexe pour les futurs utilisateurs.
    Puis-je avoir des conseils ?

    • GFK  novembre 22, 2012

      Bonjour Leila,

      Pouvez-vous décrire avec précision la ou les difficultés que vous éprouvez à rédiger votre procédure documentaire? Est-ce un problème général de rédaction de procédures ou un problème spécifique à la procédure documentaire ?
      Vous trouvez votre proposition de procédure documentaire trop complexe pour les futures utilisateurs. Les avez-vous associés à sa rédaction ?
      Pouvez-vous me faire une copie de votre procédure afin que je vous donne un avis direct et personnel sur son applicabilité.
      gildas.franck@hotmail.fr

      • Jérémy CICERO  novembre 23, 2012

        Bonjour à tous les deux,
        N’hésitez pas à poursuivre vos échanges sur le forum : http://www.qualiblog.fr/forum
        D’autres qualiblogueurs pourront y apporter leur éclairage.
        A bientôt !

  61. Ilario  novembre 16, 2012

    Bonjour,

    Je dois réaliser une procédure organisationnelle pour un arrêt gaz dans une société chimique.
    J’ai déjà réalisé plusieurs arrêts, mais je dois mettre sur le papier afin que cela soit archivé pour qu’un éventuel suivant, puisse se servir de ce document afin réaliser un futur arrêt, ce que j’ai fait est insuffisant, donc je recherche une méthode, pour fabriquer ce mode opératoire.

    • Jérémy CICERO  novembre 16, 2012

      Bonjour,
      Je ne peux que vous inviter à appliquer les recommandations présentées dans cet article pour présenter l’enchainement d’étapes à suivre en prenant soin (lorsque nécessaire) de préciser Qui, Quoi, Quand, Comment.
      Votre mode opératoire pourra prendre la forme d’un logigramme, de texte illustré, d’un tableau. Pour déterminer le mode de représentation de votre procédure, le mieux est de voir avec les utilisateurs ce qui leur convient le mieux.
      Une fois la procédure établie, il conviendra de la « tester » pour s’assurer qu’elle permette à un nouvel entrant, voire à un non initié de mettre en oeuvre les étapes. Si cela fonctionne, c’est que votre mode opératoire est pertinent.
      Y voyez-vous plus clair ?

  62. NOMBRE Franck  novembre 6, 2012

    Bonjour, je suis étudiant titulaire d’une Licence. Dans le but de valider mon année, j’ai effectué un stage dans un cabinet d’Expertise Comptable. Après m’être entretenu avec les responsables du cabinet, j’ai décidé de mener ma réflexion sur le thème ci-après: le manuel de procédures. Pour dire vrai, j’ai une bonne connaissance de ce thème, mais j’ai toujours du mal à distinguer les différentes procédures dont il est question dans ce document.

  63. Jeremy2506  novembre 1, 2012

    Bonjour, étant étudiant en licence QSE, je dois mettre en forme pour la semaine prochaine un exemple de procédure nettoyage dans un village vacances. Je ne sais pas comment m’y prendre. Auriez vous des infos ou des exemples ? Merci par avance

  64. Spm Marius  octobre 9, 2012

    Bonjour,
    Je dois entamer dès demain pour ma période de test la rédaction d’un manuel de procédures pour une entreprise offrant des services informatiques et c’est dans le cadre de mes recherches que je suis tombé sur votre site que je trouve très édifiant.

    Pouvez-vous s’il vous plait me donner quelques orientations pour la rédaction de ce document?

  65. DOT  octobre 4, 2012

    Je suis content pour les informations pertinentes de votre blog qui m’aideront. Pourriez-vous m’aider à rédiger avant la semaine prochaine une procédure pour la gestion des non conformités.

    En fait, c’est un devoir dont voici l’énoncé :

    « En se basant sur les paragraphes 4.5.3.2 de OHSAS18001v2007, sur 4.5.3 de ISO 14001v2000 et des points 8.2 ; 8.3 ; 8.5.2 ; 8.5.3 de ISO 9001v2008, proposer une procédure de gestion des non conformités avec un formulaire d’enquête et d’analyse suite à une non conformité. »

    Pourriez-vous donc m’envoyer un modèle de procédure de gestion des non conformité ?

  66. ADIL  octobre 4, 2012

    Bonjour,

    Je suis engagé dans une entreprise pour faire la certification ISO, Je doit maintenant rédiger des procédures, pouvez vous m’aidez, Merci d’avance

  67. meryem b  septembre 12, 2012

    Bonjour Mr;
    Je souhaite que vous m’aidiez au niveau de mon PFE qui porte sur le renouvellement de la certification ISO 9001:v2008 comment puis-je procéder, merci d’avance.
    Cordialement

    • Jérémy CICERO  septembre 12, 2012

      Bonjour,
      Ca dépend. En quoi pourrais-je vous aider ?

      • meryem b  septembre 12, 2012

        D’abord je vous remercie,est ce que vous me conseiilez de parler des changements par rapport à l’ancienne version et d’analyser certaines non conformitées de l’ancienne version par les différents méthodes (Diagramme d’Ishikawa PDCA DMAIC ) et de donner de nouvelles sugestions par rapport aux indicateurs
        cordialement

        • Jérémy CICERO  septembre 12, 2012

          Bonjour,
          Parler des changements par rapport à l’ancienne version aurait été intéressant, s’il y avait eu des changements. Or aucune nouvelle exigence n’a été apportée dans la version 2008, juste quelques précisions, notes et reformulations.
          Bien sûr je ne saurais que vous conseiller de vous appuyer sur les outils qualité pour votre projet et pourquoi de chercher à optimiser votre SMQ en le dynamisant et en impliquant les équipes au quotidien. C’est souvent sur ces aspects que les SMQ gagnent à être améliorés.
          En espérant vous avoir éclairé.
          Bon travail à vous.
          Jérémy CICERO

  68. Bocar NDIADE  septembre 7, 2012

    Bonjour Mr CICERO;
    Comme tant d’autres je suis tombé par hasard sur ce blog dont le contenu m’a tout de suite accroché. Merci pour cette opportunité que vous nous offrez à travers ce blog et Félicitation à vous.
    Cordialement.

  69. Armand Tanzi  septembre 6, 2012

    Bonjour monsieur CICERO,
    suis tombé comme par hasard ce blog dont le contenu ma tout de suite accroché. Félicitation à vous.
    suis employé dans une unité de production des pâtes alimentaires; S’occupe le poste de chef d’Équipe, suis par l’aspect qualité d’où mon souhait de bénéficier de votre expertise.
    Je souhaite avoir de vous un exemplaire rempli de fiche de procédure de fabrication des pâtes alimentaires; Un exemplaire de fiche d’ identité.
    Je n’arrive pas bien faire la différence entre Critère de performance et Indice performance; Please , aide moi.
    Merci de me répondre.

    • Jérémy CICERO  septembre 7, 2012

      Bonjour,
      Je n’ai malheureusement pas d’exemple aussi précis à vous proposer.
      J’avoue ne pas bien saisir votre interrogation quant aux critères et indices de performance. Dans quel contexte interviennent ces deux termes, histoire que je comprenne mieux.
      À vous lire pour plus de précisions.
      Bien sincèrement.

  70. gabriel  septembre 5, 2012

    bonjour à vous tous intervenant de ce site, c’est la première fois que je viens à vous pour solliciter votre concours
    je suis assistant hse dans une entreprise qui traite des déchets ménagers et pétrolier. il m’a été demandé de faire le manuel hse de l’entreprise. J’aimerais que vous m’orientez dans cette perspective, surtout savoir ce que je dois faire pour réaliser ce manuel. merci d’avance.

  71. gui marius  septembre 4, 2012

    BONJOUR MONSIEUR
    j aimerais savoir quelle est la documentation exiger dans le cadre d’une certification NIMP 15 (entreprise exercant dans le bois) urgent

  72. KONE FABRE  août 27, 2012

    Bonjour Monsieur et surtout merci pour cette opportunité que vous nous offrez à travers ce site. Je souhaiterais que vous me donniez les grandes lignes d’une procédure de contrôle des subventions que le pouvoir public accorde à des sociétés de distributions de produits pétroliers afin que je puisse m’en inspiré et rédiger une procédure complète. En effet le pouvoir public paye des subvention aux sociétés de distribution de gaz butane domestique en fonction de leur vente en vue de permettre à toute la population de s’en procurer à moindre coût sur le marché. Cependant il a l’impression que toutes ces sociétés ne disent pas vrai dans leur déclaration de vente d’où la mise en place de cette procédure en vue de contrôler la véracité de leur déclaration. Dans l’attente d’une suite favorable à ma demande veuillez agréer Monsieur à l’expression de ma plus haute considération.

  73. yves marcel  août 23, 2012

    Bjr a tous c’est ma première fois de me connecter sur votre site ce dernier ma été recommandé par des amis qui me disent que du bien de vous.
    Voila mon soucis : comment concevoir une application qui génère deux processus A et B qui fonctionnent comme suit:
    1- A spécifie un nombre x que B doit en suit deviner;
    2- B effectue une proposition qui est :
    soit un intervalle de la forme I=[ u;v];
    soit un entier;
    3- à la suite de la proposition de B, A donne l’indication de réponse suivante:
    oui, si x appartient à I ( I=[ u;v]) ou si x= e;
    non, dans le cas contraire;
    B doit en suite effectuer ces propositions jusqu’à déterminer la bonne réponse. Si le jeu est interrompu, il doit pouvoir reprendre au point d’arrêt.
    4- Prévoir les statistiques pour les processus
    Très cordialement Mr Jérémy CICERO

  74. hybe  août 22, 2012

    Bonjour Monsieur,
    Mes sincères félicitations pour ce blog qui permet aux jeunes débutants de mettre en place un système qualité efficace. Je suis dans une entreprise qui fait du transport, de la consignation et de la manutention portuaire et je dois y mettre en place un système QHSE. A près avoir fait un diagnostic de la situation, j’ai fait des recommandation sur chaque site de travail et à la demande de la direction, j’ai entamé certaines actions: l’élaboration des fiches de poste, les procédures de service, l’ébauche d’une politique QHSE. …Cependant, je ne sais comment m’y prendre concrètement pour la partie sécurité et environnement et je souhaiterais rendre les procédures agréables à lire et facilement exploitables.

  75. Légat  août 21, 2012

    Bonjour,

    Je suis infirmière dans une institution et étudiante en cadre de santé. Pour mon travail de fin d’étude, je dois créer une procédure d’utilisation d’un matériel. Le but est d’améliorer la qualité des soins infirmiers dans la prise en charge du patient. Pouvez vous me dire quels sont les différentes étapes à suivre afin de créer une procédure de qualité, claire et complète? Merci

  76. gui marius  août 16, 2012

    Bonjours monsieur;
    j’aimerais que vous me définissez les niveaux de surveillance d’ un processus? et
    me donnez la différence entre Étalonnage, vérification , réglage et donnez un exemple dans chacun des cas?

  77. ange  août 2, 2012

    Bonjour,
    J´apprécie vraiment tout ce que vous faites pour résoudre les problèmes sur la qualité.
    Je suis dans une entreprise qui fabrique des bouillons déshydratés et je suis responsable de l’élaboration d’une procédure documentée sur le diagramme de production. A vrai dire, je ne sais pas par où commencer.
    J’aimerais bien s’il vous plait avoir quelques indications.
    Merci

  78. Nalda  juillet 26, 2012

    Bonjour monsieur, je souhaite rédiger mon memoire sur une entreprise qui s’est engagé dans la mise en place de la demarche qualité maintenant je veux savoir si je peux rédiger le memoire sur la mise en place de la démarche qualité,.Aussi pouvez vous m’envoyer des documents concernant ce theme .Merci de me repondre.

  79. Achard  juillet 17, 2012

    Bonjour,

    Je suis à la recherche d’une procédure commerciale en exemple, avez vous la possibilité de m’en envoyer une.
    Si vous avez également d’autres procédures comme achat je suis preneur.
    Merci d’avance,

    Kevin.

  80. Najat  juillet 8, 2012

    Je tiens à vous remercier pour votre site qui a été et qui m’est d’une grande utilité lors de ma formation de RSQ durant 4 mois.
    Aujourd’hui, je suis en stage, 4 mois aussi, dans une ICPE et me demande de remettre à jour toutes les procédures qualité et environnement, l’analyse environnementale et les aspects et les impacts environnementaux.
    Alors j’aimerai avoir votre avis la dessus et qu’est ce que vous me conseiller pour mener à bien cette tache.
    Si c’est possible, j’aimerai avoir quelques exemples de procédures pour m’aider.

    Merci beaucoup pour votre disponibilité et votre aide.

    Cordialement

    Najat

  81. Meryem  juillet 5, 2012

    Bonjours,
    SVP comment on peut faire pour analyser des procédures qualité déjà existantes ??

  82. kelly  juillet 2, 2012

    Bonjour Jérémy,
    tout d’abord mes encouragements pour l’aide que vous fournissez aux divers internautes sur ce blog.
    Je dois élaborer un guide de bonnes pratiques d’hygiène et de fabrication. pour cela je dois écrire des procédures.
    J’aimerais avoir des conseils de votre part et des document pour pouvoir amorcer mon travail.
    merci d’avance.

  83. ichrak  juin 23, 2012

    Bonjour je vous felicite pour travail et pour ce site c’est très intéressant. Moi je viens de commencer un travail dans le service achats et on m’a demandé de mettre en place des procédures d’achat et je ne sais pas comment faire,je voudrai avoir un modèle ou plusieurs modèles avoir une idée. Merci infiniment!

  84. Hubert  juin 21, 2012

    Bonjour
    Je suis dans une entreprise qui vend des appareils électroniques et j’ai été mandaté par mon responsable pour l’élaboration d’une procédure qui prendra en compte le service technique (SAV), le service commercial et la clientèle. A vrai dire, je ne sais pas par où commencer.
    pouvez vous s’il vous plait me donner quelques idées?
    Merci

  85. Zazozi  juin 15, 2012

    Merci pour ces conseils à la fois complets et clairs. Cordialement

  86. Kaïs  juin 14, 2012

    la rédaction d’une procédure incombe l’utilisateur avec l’approbation de la direction générale ou bien quelqu’un d’autre doit la rédiger?

  87. nadnad  juin 13, 2012

    Bonjour,

    Je suis sur un projet et je dois élaborer des procédures de sécurité informatique je ne sais pas par ou commencer, et ICI au travail on m’a demandé de ne pas les faire sous forme d’organigramme comme le modèle ci-dessus mais cet organigramme doit être joint a un document, ce dernier c’est la procédure qui doit être élaboré (des mesures préventives, détectives des correctifs et des règles,… et non sous forme d’organigramme). est ce que vous pouvez m’aider sur ça et me donner des modèles. merci

  88. Redouan  juin 11, 2012

    Bonjour,
    Est ce qu’on peut faire une seule procédure pour deux processus différents ( Cas où le pilote est le même)

  89. Steeve Loïc Simo  mai 29, 2012

    bonjour Monsieur CICERO
    Je suis principalement subjugué par votre maîtrise surtout vos explications et je vous souhaite bon vent dans la tenue de ce site.
    j’ai bien-sur une préoccupation qui s’aligne principalement aux commentaires de Mme TCHOUPE et j’aimerais vraiment pouvoir avoir les modèles de procédures car je suis, en tant que manager, en pleine restructuration d’une entreprise et mon action présente est de pouvoir mettre sur pied un manuel de procédure efficace et performante mais je manque de réelle connaissance sur le sujet donc je prierai de bien vouloir m’aider s’il vous plait en commençant par ce partage de modèle
    Merci d’avance

  90. Belafkih Nisrine  mai 24, 2012

    Bonjour
    Je vous remercie d’abord pour tous vos articles, ils sont très intéressants et utiles
    J’ai seulement une petite ambiguïté, dont j’ai besoin d’éclaircir
    Vous définissez la procédure comme étant un document qui décrit la manière d’accomplir une activité ou un processus. Je trouve que vous définissez ici une procédure documentée car une procédure peut ne pas faire l’objet d’un document.
    Merci encore

  91. MONNEY  mai 24, 2012

    Bonjour,
    je souhaiterais voir un apperçu schematique de la présentation d’un plan d’action. Surtout les grandes lignes.

  92. macbzh  mai 21, 2012

    Bonjour, je suis actuellement en train de bâtir le système documentaire de l’netreprise où je travaille.
    Celle-ci se lançant dans une démarche qualité, le formalisme de son macro-processus et donc de tous ces processus est une évidence. Ceci étant, je souhaiterai avoir des exemples de procédures telles que :
    – les 6 exigences de la norme (actions correctives, enregistrements, non conformités, etc.)
    – des procédures de processus (service commercial, fabrication, SAV, etc.)

    Je pensais élaborer mes procédures sur les informations indispensables préconisées telles que éléments d’entrées et de sorties, étapes etc.
    Ceci étant, j’aimerais inclure un logigramme car je trouve que cela est plus compréhensible et distingue les étapes clés du processus.

    En vous remerciant d’avance,

    Cordialement.

    Marie-Anne

    • nadnad  mai 24, 2012

      Bonjour,

      Merci beaucoup pour ce site qui est très enrichissant . Je suis sur un projet et je dois élaborer des procédures de sécurité informatique je ne sais pas par ou commencer, et ICI au travail on m’a demandé de ne pas les faire sous forme d’organigramme comme le modèle ci-dessus mais cet organigramme doit être joint a un document, ce dernier c’est la procédure qui doit être élaboré (des mesures préventives, détectives des correctifs et des règles,… et non sous forme d’organigramme). est ce que vous pouvez m’aider sur ça et me donner des modèles. merci

  93. Rose  mai 19, 2012

    Ma collègue RH et moi-même sommes chargées de rédiger les processus et les procédures associés, de notre structure. Auriez vous des modèles liés à des activités de services (accueil, vente de billetterie, attribution d’aides sociales et culturelles…) Merci de votre aide supplémentaire, j’ai déjà glané pas mal d’infos sur votre site. Cordialement

  94. zineb  mai 11, 2012

    Je tiens à vous féliciter vivement pour votre site, très intéressant.
    On se prépare pour la certification ISO 9001 version 2008 et il faut que je rédige les documents qualité ma question c’est comment déterminer les formulaires et les enregistrements nécessaires pour chaque procédure.
    merciiiiii

  95. nabila  mai 6, 2012

    bonjour,
    merci beaucoup pour ce site qui nous fournissent des informations pertinentes.
    je suis actuellement responsable qualité chargé de mettre en place un système de management conformément à la norme ISO 17025 dans un laboratoire des analyses physico-chimique chimiques et franchement je trouve des difficulté par rapport à la rédaction et la gestion de la procédure de maîtrise de la documentation et des enregistrements et même la documentation électronique selon la norme iso 17025 bien sur , pour moi c’est pas claire, donc j’ai besoin de votre aide sur ce sujet et merci d’avance .
    salutations .

  96. Le Floch  avril 30, 2012

    Bonjour,

    je viens de vous laisser un commentaire sur un autre sujet (manuel qualité) mais celui-ci me semble plus approprié.

    Je vous re-situe ma situation, j’ai pour mission de rédiger/contextualiser toutes les procédure de mon service et donc de mes collègues.
    Je fais partie du service des Ressources Humaines.

    Je dois par exemple créer une procédure pour le contrat de travail, pour le recrutement… il faut que je trouve une trame commune pour toutes les procédures, pour aboutir à une « bible » des procédures.

    Auriez-vous des exemples dans mon domaine ? si non pourriez-vous tout de même m’envoyer quelques exemples de procédures ?

    Merci

  97. Nom (obligatoire)  avril 12, 2012

    je suis sousou

    j’attends vos orientations concernant la fusion des 02 procédures ( actions correctives et actions préventives)

    • Jérémy CICERO  avril 25, 2012

      Bonjour,

      Oui, il est tout à fait envisageable, même recommandé, de fusionner ces deux procédures sachant que les conditions de mise en oeuvre de ces actions sont les mêmes. La seule différence étant que les actions correctives visent à éliminer les causes, quand les actions préventives visent à éviter qu’elles n’apparaissent…
      Bien à vous.

      • sousou  avril 25, 2012

        BONJOUR;

        Merci pour la réponse, mais je n’ai pas bien saisi comment c’est recommandé

      • Marc  avril 26, 2012

        Ce site est magique!!!!!! beaucoup d’information. Je vous fellicite!
        s’il vous plait je voudrait un ou des modele de procedure et fiche d’identité de processus complete afin de m’en inspirer. Merci d’avance.

      • Ismaël  mars 28, 2013

        Bonjour M. CICERO,

        Lors de la mise en place du SMQ, les procédures rédigées ont-elles besoin d’être validées en comité avant approbation?
        Notamment par un comité Qualité composé de l’ensemble des pilotes de processus.

        Sincèrement,
        Ismaël

        • Jérémy CICERO  avril 3, 2013

          Bonjour Ismaël,
          Les procédures doivent effectivement être approuvées avant leur diffusion. Les modalités de cette approbation vous appartiennent : comité, personne unique, chef de service, RQ, direction, etc. C’est vous qui choisissez en fonction des risques / intérêts.
          Bien sincèrement.
          Jérémy

      • Ismaël  avril 3, 2013

        Bonjour Jérémy,

        Ce choix doit il être précisé dans la procédure des procédures?

        Grand merci pour votre aide!

        • Jérémy CICERO  avril 3, 2013

          Oui Ismaël.
          Souvent les modalités sont différentes selon le type de document (procédures générales, instructions métiers, formulaires, etc…). Ainsi dans votre procédure de maitrise documentaire, il faut expliquer comment vous faites selon la nature du docuement

      • Ismaël  avril 3, 2013

        Ok Jérémy!
        Quelles distinctions à faire entre la maitrise des documents et celle des enregistrements?
        Peut on également les fusionner en une procédure comme le cas AC/AP?

        Grace à vous nous faisons tourner au quotidien nos roues de Deming!
        Cordialement

        • Jérémy CICERO  avril 9, 2013

          Bonjour Ismaël,
          Oui il est envisageable, voire recommandé, de fusionner ces deux procédures dont la finalité est quasiment la même.
          Les enregistrements sont des documents particuliers. Ils ne décrivent pas les méthodes mais apportent la preuve du fonctionnement de votre organisation. Le support d’un enregistrement est la plupart du temps un formulaire (vierge).
          Il convient donc de gérer d’un côté les formulaires (cadres des enregistrements) et d’un autre côté de prévoir ce que l’on fait (conservation) des enregistrements.
          En espérant vous avoir éclairé

        • Ismaël  avril 11, 2013

          Bonjour Jérémy,

          Merci pour ces explications, c’est clair!

          A bientôt pour d’autres sujets.

  98. Alassane  avril 7, 2012

    bonjour jérémy je vous remercie encore une fois de ce blog moi je fais souvent la confusion entre procédure et processus pouvez vous apporter quelques éclaircissement

    • Jérémy CICERO  avril 25, 2012

      Bonjour,

      Un processus est un ensemble d’activités corrélées permettant de transformer une donnée d’entrée (souvent une exigence) en donnée de sortie (satisfaction de l’exigence). Une procédure décrit quant à elle de manière concrète l’enchainement des activités (qui, quoi) pour parvenir à un résultat donné.
      Une procédure est souvent établie pour décrire l’enchainement des activités d’un processus. Lorsqu’une procédure est formalisée, on parle alors de procédure documentée.
      En espérant avoir été clair.
      Bien à vous.

      • Ismaël  mai 27, 2013

        Bonjour Jérémy,

        Est-ce que le processus « Gérer et développer les ressources humaines » peut être considéré comme un processus management plutot qu’un processus support?

        Cordialement

        • Jérémy CICERO  juin 1, 2013

          Bonjour Ismaël,
          Cela dépend de la position que vous donnez aux RH dans l’entreprise. Souvent les RH se trouvent être un processus support. Mais dans les petites structures, les RH étant assumées par la direction, on retrouve ces activités dans les processus de management.
          Cela n’a pas vraiment d’importance, le tout est que les activités de gestion des compétences soient identifiées et mises en oeuvre efficacement.

  99. Kaolo  avril 3, 2012

    Bonsoir

    SVP il m’est demandé de contribuer à la rédaction des procédures dans mon entreprise, au sein d’un département précis. J’aimerais avoir la méthodologie de rédaction des procédures.

    Merci d’avance

    • Jérémy CICERO  avril 4, 2012

      Bonjour,
      La méthodologie est décrite dans cet article me semble-t-il ?!
      Pour télécharger un modèle de procédure, suivez ce lien : http://www.qualiblog.fr/download/Procdure_achats_gnraux.doc
      Bien cdlt

      • nadnad  mai 22, 2012

        Bonjour,

        Merci beaucoup pour ce site qui est très enrichissant . Je suis sur un projet et je dois élaborer des procédures de sécurité informatique je ne sais pas par ou commencer, et ICI au travail on m’a demandé de ne pas les faire sous forme d’organigramme comme le modèle ci-dessus mais cet organigramme doit être joint a un document, ce dernier c’est la procédure qui doit être élaboré (des mesures préventives, détectives des correctifs et des règles,… et non sous forme d’organigramme). est ce que vous pouvez m’aider sur ça et me donner des modèles. merci

  100. sousou  mars 31, 2012

    bjr;
    Est ce que on peut fusionner les 02 procédures AC et AP, c’est à dire une seule procédure qui traite les 02 actions.

    • N'dri Bernardin YAO  novembre 23, 2012

      Cela est tout à fait possible. On aura alors une ACP

    • Jérémy CICERO  novembre 23, 2012

      Bonjour,
      Effectivement c’est tout à fait possible. La norme ISO 9001, à juste titre, le prévoit. Il convient alors de formaliser une procédure d’amélioration traitant des actions correctives et préventives.

  101. Charles  mars 22, 2012

    Selon vous, la politique qualité doit s’articuler autour de quel axe ?

    • Jérémy CICERO  mars 23, 2012

      Bonjour,

      Il n’y a pas de réponse type à votre question. Les axes de la politique qualité doivent être définis en tenant compte du contexte de l’entreprise, de sa stratégie, des ressources disponibles, etc…

      Par contre, la norme précise que la politique qualité doit comprendre l’engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence l’efficacité du système de
      management de la qualité : vous avez donc deux axes possibles, au moins…

      • Ismaël  mai 3, 2013

        Bonjour Jérémy,

        Quelles nuances entre l’engagement de la Direction et la politique qualité en ce qui concerne le contenu, ainsi que les objectis qualité?

        Au plaisir de vous lire,
        Cordialement

        • Jérémy CICERO  mai 3, 2013

          Bonjour,
          L’ISO 9001 exige l’expression documentée de la politique qualité (Cf. § 4.2.1) et plus loin au § 5.3 que cette politique soit communiquée et comprise par le personnel. C’est pourquoi, la plupart des dirigeants intègrent la politique qualité (axes à courts termes permettant de piloter le progrès de l’entreprise en fixant des axes prioritaires) dans une « déclaration » formalisée, appelée parfois Déclaration de la direction, parfois Lettre d’engagement de la direction.

          Dans ces cas là, cette déclaration formalisée, même si elle n’est pas exigée par la norme, permet de véhiculer la politique qualité.

          Écrire deux éléments distincts : politique + engagement, n’est pas pertinent, voire contre productif. Mais intégrer les axes de la politique qualité dans une déclaration écrite de la direction peut, selon les contextes, être utile. Encore faudra-t-il s’assurer que cet engagement (intégrant la politique) soit communiqué et connu. Car bien souvent, la politique n’est pas connue de la plupart des équipes. A mon sens, telle une publicité vantant les vertus de la qualité (satisfaction client, conformité, performance, bien-être et développement des collaborateurs, amélioration continue, etc…), cette politique devrait être diffusée dans tous les recoins de l’entreprise (affichages, intranet, notes internes, gazettes, etc…) !

  102. Yousra  mars 21, 2012

    Bonjour,
    Pour mon projet de fin d’étude, je suis amenée à mettre en place une procédure d’élaboration d’un panel de fournisseurs de proximités pour l’amplantation d’un nouveau usine de l’automobile. si pouvez m’aider je serai très reconnaissante, voir même m’envoyer des modèles pour inspiration.
    Merci d’avance

  103. Sandrine  mars 4, 2012

    Bonjour,
    Ancienne coordinatrice de vie sociale dans un ehpad (établissement pour personne âgées dépendantes). Le groupe pour lequel je travail viens de me demander de gérer la qualité sur plusieurs établissements. J’ai bien une idée sur la démarche mais j’avoue ne pas savoir par quoi commençer et surtout comment dois-je présenter mon travail. Avez vous des conseils à me donner ou des exemples de démarche qualité dansmon domaine d’activité ?
    merci d’avance.

    • Jérémy CICERO  mars 12, 2012

      Bonjour,

      Je vous invite à consulter le livre blanc disponible en téléchargement (en haut de cette page, à droite). Vous y trouverez une méthode simple et applicable à tous, votre secteur y compris, pour déployer une démarche qualité.

      Bien sincèrement.

      • Zakia  mars 12, 2012

        Merci infiniment Mr Jérémy pour les documents, vous m’êtes d’une grande aide, j’ai déjà téléchargé le livre blanc et je l’ai lu. Je vous souhaite une bonne continuation, et merci encore une fois.

  104. Hidri Soumaya  janvier 13, 2012

    je vous félicite pour cette excellent blog et je vous souhaite une bonne continuation.
    Je suis intéressée par les modèles de procédure concernant l’échantillonnage, l’étalonnage des appareils de mesure. Pouvez vous me les envoyer.
    je tiens à préciser que je suis une jeune diplômée et c’est mon premier boulot en tant que responsable qualité.
    Merci d’avance.

    • Sandrine GALY  janvier 18, 2012

      Bonjour,
      En charge de rédiger une procédure démarche Qualité « Accueil et Information du client » je serais intéressé par recevoir un modèle de procédure.
      Vosu serait-il possible de m’en envoyer par mail ?

      • Jérémy CICERO  janvier 19, 2012

        Bonjour,

        Vous trouverez un exemple de procédure (pour la forme et le principe) en suivant ce lien : http://www.qualiblog.fr/download/Procdure_achats_gnraux.doc
        Bonne continuation.

        • MONNEY  février 16, 2012

          je souhaiterais savoir quelle est la meilleur demarche pour un audit diagnostic. S’agissant par exemple d’un établissement bancaire. si vous avez un exemple?

        • Zakia  mars 7, 2012

          Bonjour Mr CICERO,
          Je tiens à vous féliciter vivement pour votre site, il est hyper pédagogique et bénéfique pour les responsables qualités débutants, comme moi d’ailleurs. Je me demande si vous pouvez me donner quelques modèles en bonne et due forme, des processus « pilotage » et « amélioration continue », ainsi que les procédures liées à la norme, vous me seriez d’une aide incomparable. Je vous remercie par avance, et je suis entrain de lire chacun de vos articles, on y apprend plein de choses, merci et encore BRAVO.

  105. Diallo  janvier 13, 2012

    Bonjour,
    Félicitations pour le travail excellent que vous faites!
    Je suis intéressé par des modèles de procédure pour un laboratoire d’analyse qualité produit; notamment en ce qui concerne l’échantillonnage, l’étalonnage des appareils de mesure et la gestion des produits périmés!
    Merci pour le partage!
    Cordialement!

  106. gui  janvier 7, 2012

    Comment détecter un indicateur de processus ?

    • Jérémy CICERO  janvier 9, 2012

      Bonjour,
      Pour identifier un indicateur de mesure des performances d’un processus , la première étape de d’identifier les objectifs de ce même processus. Les indicateurs ne serviront alors qu’à évaluer l’aptitude du processus à atteindre les objectifs fixés.
      Les objectifs gravitent souvent autour du triangle vertueux : qualité, coût, délais…

    • gui  janvier 9, 2012

      Merci. Pourrais-je savoir si le choix des indicateurs se fait au hasard et savoir aussi comment déterminer un processus clé.

      • Jérémy CICERO  janvier 9, 2012

        Bonsoir,

        Bien évidemment que non, le choix des indicateurs ne se fait pas au hasard, mais je pense que vous deviez vous en douter… Les indicateurs sont déterminés pour mesurer l’atteinte des objectifs, eux même déployés à partir d’une stratégie.

        Pour identifier un processus clé, la première question à se poser est de savoir quelle sa finalité, sa valeur ajoutée, quel est son (ou ses) client(s). Si vous ne parvenez pas à identifier ces aspects c’est qu’il ne s’agit peut-être pas d’un processus clé.

  107. Thibaud Meyon  décembre 30, 2011

    Excellent article, vous venez de gagner un lecteur. Je vais devoir rédiger des procédures très prochainement, je me renseignais mais ne voyais pas dans quels cas utiliser le Logigramme ou le RAD. C’est maintenant tout de suite plus clair =)

    Au même titre que Christelle TCHOUPE et Rachid GMIRA, je serais très intéressé par un peu plus d’exemples complets sur le sujet, afin d’être plus efficace et ainsi rédiger des procédures de qualité.

    Je vous en serais très reconnaissant, et d’avance merci.

  108. Rachid GMIRA  décembre 20, 2011

    Cher Jérémy,
    Merci sincèrement du rôle certain que joue votre blog. Je suis actuellement chargé de mettre en place un manuel de procédures dans une société de confection. Et, comme Christelle TCHOUPE, je serais intéressé par un exemple de modèle de procédure pour avoir une idée sur la manière de rédiger une procédure. Vous me rendriez un grand service en m’envoyant un ou deux modèles.
    Remerciements.
    Rachid

    • Jérémy CICERO  décembre 20, 2011

      Bonjour Rachid,

      Merci pour vos encouragements. Je vous fais parvenir les éléments demandés.
      Bonne lecture !
      A bientôt.
      Jérémy

  109. Sandrine Nassourou  novembre 30, 2011

    Je viens de découvrir ce site. Super. Beaucoup de courage. Bravo!

  110. Degrange  novembre 25, 2011

    Je suis Responsable support ventes dans une entreprise de téléphonie mobile. Ma hiérarchie me demande de rédiger une procédure de l’émission des factures clients jusqu’à leur distribution. Je souhaiterais recevoir des exemples de procédures déjà écrites afin de m’en inspirer.

    Je tiens à préciser que c’est la première fois qu’on me confie ce boulot.

    Merci.

    • Jérémy CICERO  novembre 25, 2011

      Bonjour,

      Je vous invite à consulter cet exemple de procédure de gestion des achats généraux : http://www.qualiblog.fr/download/Procdure_achats_gnraux.doc pour vous inspirer…

    • cools michele  avril 19, 2012

      Bonjour,
      Ma hiérarchie me demande de mettre en place des procédures pour l’entretien des locaux communaux et j’ai franchement besoin d’aide, je ne sais pas comment commencer!!!!!

      Merci d’avance

      Michèle

      • Ruelle  juin 22, 2012

        Bonjour,

        je suis responsable de l’entretien des locaux de ma commune et j’avoue être intéressée par des modèles de procédure que vous pourriez avoir.
        Vous serait-il possible de m’en faire part?

        Cordialement

        • Cools  juillet 5, 2012

          Bonjour,
          Auriez vous un modèle de procédure à me faire parvenir en ce qui concerne l’entretien des locaux?
          Par avance je vous remercie.
          Cordialement.

          Michèle

  111. SANDED  novembre 13, 2011

    Bonjour,

    Salariée d’une entreprise qui veut être certifiée ISO 9001, nous sommes toutes mes collègues et moi pilotes de processus, processus que nous ne maîtrisons pas, sommes nous dans l’obligation d’accepter ce travail supplémentaire, merci de vos réponses.

    • Jérémy CICERO  novembre 13, 2011

      Bonjour,

      Dans la mesure où c’est une demande de votre direction (je suppose) il vous sera difficile de refuser. A moins que vous souhaitiez détériorer votre relation de travail avec votre hiérarchie ou poursuivre votre carrière ailleurs… Néanmoins dans ce contexte, je ne donne pas cher du succès de votre démarche qualité.
      L’une des attributions de la direction vis à vis de la norme ISO 9001 est de fixer des objectifs tout en fournissant les ressources nécessaires pour les atteindre (formation, temps, outils, méthodes, etc…).
      Je vous invite à consulter cet article qui présente les compétences attendues d’un responsable qualité : http://www.qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/responsable-qse-quelles-missions-quel-avenir. Les missions du pilote de processus (relais qualité dans son processus) ne sont pas très éloignées de celles du responsable qualité, à quelques détails près. Cela vous permettra de vous étalonner et d’identifier vos éventuelles carences pour demander ensuite des formations.
      Pour relativiser, lorsque vous parler de travail supplémentaire, c’est vrai au début de la démarche où un peu de formalisme est attendu, mais par la suite, si l’on considère la démarche qualité comme une façon à part entière de travailler (suivi des indicateurs, formalisation des actions de progrès, communication maitrisée, etc…), cela ne génère pas réellement de surcharge.
      A votre disposition pour échanger sur votre problématique.
      Cordialement.
      Jérémy CICERO.

  112. Christelle TCHOUPE  octobre 11, 2011

    Merci Monsieur pour les procédures que vous m’avez envoyées.Comment me décririez vous la procédure d’accueil et du chargé de clientèle
    dans l’agence de voyages et de tourisme dont je suis responsable? Pour le moment, j’essaie de dresser les procédures conséquentes donc votre avis me serait d’un grand secours. Merci

  113. Christelle TCHOUPE  octobre 7, 2011

    Ce site est trop nice! Bravooo à tous ceux qui participent à son AMELIORATION CONTINUE!!

    S’il vous plaît je voudrais plus d’exemples concernant la rédaction des procédures surtout dans le domaine de la qualité du service.

    Merci d’avance,
    Respectueusement,

    • Jérémy CICERO  octobre 8, 2011

      Merci de ce retour !
      Lorsque vous dites vouloir plus d’exemples, voulez-vous des modèles de procédures ?

      • Christelle TCHOUPE  octobre 10, 2011

        Bjr Monsieur CICERO !
        Merci de m’avoir répondu.Quand je dis vouloir plus d’exemples c’est justement un ou plusieurs modèles complets rédigés pour savoir à peu près comment elles devraient apparaître dans le manuel qualité. Et si possible pouvoir les rédiger en fiche pour les remettre aux collaborateurs concernés.
        Merci et bonne journée !

        • Jérémy CICERO  octobre 11, 2011

          Bonjour,

          Je vous en envoie sur votre boite mail.
          Par contre, il n’est pas judicieux de les intégrer au manuel qualité. Cela l’alourdirait trop. Je vous conseille plutôt d’y faire seulement référence.

      • Nazim  novembre 9, 2011

        Bonjour,

        Je suis aussi intéressée par les modèles de procédures, pouvez-vous me les partager ?

        Merci d’avance.

        • Jérémy CICERO  novembre 9, 2011

          Bonjour,

          Je vous envoie ça par mail.
          Au plaisir…
          Jérémy CICERO

        • BIDI Serge  mai 3, 2012

          je suis aussi interessé par les modèles de procedures Qualité, avec plaisir pourais-je être aussi par mis les profanes qui veulent l’avoir. merci d’avance

        • MoMo  juin 15, 2015

          Bonjour cher Mr Jérémy,
          j’apprécie votre initiative et j’attache un grand intéret à la qualité de vos différentes interventions.
          Je suis qualiticien dans une conserverie.

          Je me range dans la catégorie des intéressés des exemples de procédures.

          Bien cordialement, et sincèrement,
          MoMo.

      • hammoudi  août 27, 2012

        bonjour,
        je vous sollicite de m’envoyer une procédure écoute client afin de l’adapter aux nature de nos activités pour information je travail dans une entreprise algérienne des études et de réalisation des ouvrages hydrauliques et de l aménagement de environnement
        merci d’avance

      • Bocar  décembre 3, 2012

        Bonjour Monsieur CICERO !
        Franchement votre blog est trés riche, intéressant et Je vous encourage, vous félicite et vous remercie de votre disponibilité!!!

        Je suis stagiaire dans une structure hospitalière et je dois rédiger un Rapport d’activité de la mise en place du SMQ au sein de la dite structure.

        J’aurai besoin d’un Modèle (ou d’aide) le plutôt possible.

        Merci et bonne journée !

    • Jooryn  janvier 31, 2013

      Bonjour Jeremy, dans la même lancée que Christelle Tchoupe, je voudrais svp, les exemples de rédaction des procédures , car je suis perdue et aimerais satisfaire à la demande de ma hiérarchie!
      Ce blog est juste génial! je le relis depuis quelques temps déjà et j’ai trouvé plein d’informations très très intéressantes. Merci!!!

  114. Sami  août 26, 2011

    bonjour

    Je voudrai des précisions quant aux numéros de version des documents qualité. Je m’explique : en principe, la première version d’un document (procédure – MO – instruction – politique, etc….) est en version 0. Les prochains passent à la version 1, ainsi de suite.

    Or si des spécificités doivent être prises en compte sur cette exigence, merci de me le faire connaitre.

    Remerciements anticipés

    Salutations

    • Jérémy CICERO  août 27, 2011

      Bonjour,
      La norme ne précise pas les modalités de gestion des versions. De ce fait, c’est à vous de choisir. Le choix que vous proposez est correct. On pourrait suivre les versions qu’avec une date (qui sera forcément unique) ou avec une codification a, b, …, n.

      • nourina  septembre 13, 2012

        Bonjour j’ai fait un stage au sein d’une entreprise ou j’ai rédigé une procédure des appels d’offres. Mon problème c’est que je veux rédiger un rapport sur ce sujet mais je sais pas comment je fait ce rapport parce que normalement dans un travail il faut signer les références mais moi dans mon travail j’utilise aucun bibliographie aidez moi plz

      • SAHMI  septembre 24, 2012

        Bonjour Monsieur,
        Comme les personnes qui vous sollicite, on me demande de mettre en place des procédures: suivi incidents, réception plainte, suivi clientèle…. je vous remercie de bien vouloir m’envoyer des modèles je suis perdue
        Je vous remercie d’avance pour votre aide.
        CORDIALEMENT

        • Jérémy CICERO  septembre 24, 2012

          Bonjour,

          Vous trouverez des modèles (exemples) de procédures dans la section téléchargement, rubrique qualité du site.
          Pour le reste, je vous invite à appliquer la méthode ici décrite.
          Bien sincèrement

      • nabila  novembre 27, 2012

        bonjour Jérémy,
        j’ai besoin de votre aide!
        j’ai besoin d’une définition claire sur le traitement d’une non conformité et action corrective.
        par exemple dans la fiche de la non conformité ;est ce qu’il est nécessaire d’avoir toujours une action corrective et analyser les causes ou on met une action corrective sauf s’il ya un risque de répétition de la non conformité?
        franchement chacun traduit ça à sa maniéré et moi je me retrouve pas du tout .
        est ce que c’est pertinent si on établit chaque fiche appart par exemple : fiche de non conformité, fiche d’action corrective et fiche d’action préventive.
        est ce que c’est possible de vous envoyer mes modèles de fiches pour me conseiller?
        aidez moi SVP.

        • Jérémy CICERO  novembre 28, 2012

          Bonjour,
          Ce sujet a été traité sur le forum : http://www.qualiblog.fr/forum/management-de-la-qualite/actions-preventives/
          et dans cet article : http://www.qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/action-de-correction-action-corrective-ou-action-preventive, un tableau d’enregistrement et de suivi de ces actions est disponible à la fin en téléchargement
          Si vous avez des questions, n’hésitez pas à vous inscrire sur le forum pour échanger
          Bien cordialement

        • khemis  février 26, 2015

          Actions correctives

          Ces actions vont porter sur des causes d’apparition du défaut. Elles nécessitent donc de se poser la question « pourquoi ». L’idéal est de la poser en cascade, c’est la méthode dite des 5 Pourquoi. Elle permet d’agir sur les causes profondes et d’identifier alors des solutions plus pérennes.

          Exemple

          Pour le cas de la roue crevée, une cause peut être la présence de clous dans mon garage. Donc action : ramasser les clous.

          Une cause plus profonde sera éventuellement que mon fils a renversé une boite de clous. Une action corrective plus pérenne sera donc de ranger les clous hors de sa portée.

          Actions préventives

          Une action préventive permettra d’éviter un défaut qui n’est pas encore apparu.

          De tels défauts peuvent être imaginés à partir d’analyses de risques, ou par transposition : défaut semblable pouvant survenir sur une autre ligne de fabrication, sur un autre produit, etc…

          Exemple

          En reprenant l’exemple précédent, on peut imaginer que de la même manière, mon fils pourrait jouer avec la boite d’allumettes. Il n’a pas encore mis le feu, le défaut est donc potentiel. Je vais mener l’action préventive de ranger aussi la boite d’allumettes hors de sa portée.

          Chere amie : Le Traitement d’une non conformité doit avoir une fiche N° c’est dans cette fiche que vous aller traiter la non conformité existante et qu’un auditeur durant son passage l’ors d’un audit vérifie et approuve la fiche
          L’action préventive : voir l’exemple
          L’action corrective : voir l’exemple
          Mr Mechouk GTH/ANNABA N° 05 50 46 52 77

      • nabila  décembre 12, 2012

        bonjour;
        j’ai besoin d’un modèle d’engagement de confidentialité et d’engagement d’intégrité et d’impartialité de personnel pour répondre à l’exigence de la norme ISO 17025. vraiment je ne sais pas comment faire et ce qu’il faut écrire surtout pour l’engagement d’intégrité et d’impartialité ,si vous avez une réponse Jérémy , n’hésitez pas à me répondre SVP .
        merci d’avance

        • MINNE  mars 7, 2013

          Bonjour Nabila,

          J’ai participé l’année dernière à la mise en place de la norme ISO 17025. Pour le lettre d’engagement de confidentialité, … Fais quelque chose de très simple. Tu peux commencer par:

          Je soussigne (Nom, Prénom du personnel), m’engage par la présente à respecter la confidentialité …
          Je m’engage à faire preuve d’intégrité et d’impartialité lors des tâches qui me seront confiées, …

          Date, signature

      • Khalid  avril 25, 2013

        Bonsoir

        Je suis un biologiste qui travaille dans un centre hospitalier, je suis entrain de rediger un Manuel Qualité, je vous remercie de bien vouloir m’envoyer des modèles complets sur quoi je peux s’inspirer .
        Je vous remercie d’avance pour votre aide.
        CORDIALEMENT

        • Khalid  avril 27, 2013

          Je voudrais seulement vous rappeler que j’ai pas eu de reponse

          c’est tres important si vous me facilitez la tache

          MERCI

      • LYNDA  novembre 20, 2013

        je vue savoir la méthode dans la quelle en créer un guide d’élaboration des procédures merci d’avence

        • Doudi sousi  juin 9, 2014

          bonjour je voudrais savoir comment faire une procédure d’essai au sein d’une laboratoire d’essai chimique sur le sol et l’eau demandés par les clients

    • asma  janvier 7, 2013

      Bonjour,
      Dans le cadre d’un stage, je suis amenée à faire l’analyse d’une procédure de prestation d’un service, proposer des actions pour remédier à ses anomalies et proposer des actions qui améliorent la prestation en terme de qualité et de délais. Ma question est donc sur les outils que je pourrais utiliser dans ce sens.
      Merci

      • MINNE  mars 7, 2013

        Bonjour Asma,

        Il existe beaucoup d’outil qualité que tu peux utiliser pour trouver des solutions, les prioriser, …
        Tu as AMDEC pour noter la criticité de tes anomalies et pouvoir les prioriser, tu peux utiliser la méthode des 8 do pour ne pas sauter d’étape dans ta recherche de solution. Et les méthodes classique QQOQCP, 5 pourquoi, arbre des causes, …
        Bon courage