Adapter les modes de représentation des indicateurs aux différentes cibles de l’entreprise

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Le processus de Gestion des Ressources Humaines (GRH) est un des piliers de la performance des organismes. La force des organismes réside en majeure partie dans leur aptitude à gérer et diriger leurs Ressources Humaines de sorte à permettre l’implication nécessaire à la créativité individuelle et collective.

L’implication du personnel est donc une composante indispensable d’une GRH équilibrée et durable et trouve sa source dans une communication efficace des orientations, des objectifs et des résultats de l’organisme.

Dans une certaine mesure, les membres du personnel sont des « clients » pour lesquels l’organisme doit s’adapter et mettre en œuvre des méthodes appropriées pour leur communiquer objectifs et résultats.

Il s’agit alors de faire du marketing interne pour déployer des représentations adaptées aux destinataires de l’information, du mode synthétique pour la direction à l’original pour les équipes exécutantes…

Les besoins de la direction

La direction souhaite, au travers des indicateurs qualité, obtenir une vision globale des forces et faiblesses de l’organisme pour conforter ou réajuster ses choix stratégiques ainsi que les ressources mises à disposition.

Les tableaux de bord pour la direction doivent, avant tout, être des outils efficaces de prise de décision. Les représentations doivent être complètes et faire apparaitre les informations clés, garantes des bonnes décisions.

On utilisera dans ce cas les formes déjà abordées sur ce blog dans cet article.

Les besoins de l’encadrement

L’encadrement, quant à lui, souhaite obtenir une vision plus précise des forces et faiblesses des activités dont il est le garant pour identifier des actions d’amélioration concrètes, ciblées et pertinentes. Dans ce cas, les résultats et leurs représentations seront plus tournés sur les activités et/ou les processus que sur le système dans sa globalité.

Il est important de représenter également l’évolution des résultats sur des périodes significatives. Ce point permettra au pilote de juger factuellement de l’efficacité des actions d’amélioration entreprises.

Les formes conventionnelles de représentation graphiques seront adaptée.

Les besoins des équipes exécutantes

Pour le personnel exécutant les objectifs de la mesure et leurs besoins sont en effet assez différents. Les représentations des résultats qualité doivent, dans leur cas, permettre :

  • d’évaluer leur contribution dans l’atteinte des objectifs collectifs ;
  • d’évaluer la tendance des résultats au regard de leur investissement ;
  • de comprendre si le service ou l’entreprise « tourne » correctement.

C’est donc pour leur faire prendre conscience de ces informations que des efforts graphiques doivent être déployés.

Pour communiquer les résultats des performances de l’entreprise, il est possible de s’appuyer sur des éléments porteurs de sens, des valeurs de l’entreprise. A défaut de trouver un élément matériel significatif pour illustrer ses indicateurs, vous pouvez utiliser des représentations plus universelles mais tout autant originales présentées dans cet article.

Dans tous les cas, c’est avec les destinataires de l’information que la réflexion doit avoir lieu, car se sont les premiers clients…

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À propos de l'auteur:

Jérémy CICERO | Responsable et auteur du Qualiblog | Consultant, Formateur, Auditeur ICA | Auteur aux Editions Techniques de l'Ingénieur | Dirigeant de Qualisphère, société éditrice du logiciel Qualishare pour le pilotage des systèmes QHSE | Cliquez ici pour plus d'informations sur l'auteur.
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Commentaires

  1. Mariem  janvier 28, 2016

    Bonjour

    Est ce que je peux trouver un modèle de procédure (Template , charte , les champs obligatoires etc )

    Merci d’avance

  2. LAURENT  septembre 22, 2014

    Bonjour Jérémy,

    Consultante formatrice depuis 2007, je suis passionnée de qualité, et donc me remet toujours en question….
    Je dois accompagner un client dans une démarche QSE, et je ne trouve pas réellement de diagnostic, c’est plutôt des questionnaires d’audit interne dont je dispose.
    Pourriez vous m’aider et me conseiller?

    Avec mes remerciements,

    Cordialement,

    Corinne

  3. naoual  avril 4, 2014

    Bonjour,

    Je suis aussi intéressée par les modèles de procédures, pouvez-vous me les partager ?

    Merci d’avance.

  4. Rachid  novembre 28, 2013

    Bonjour, je suis un représentant qualité dans un laboratoire régional des travaux publics dans l’Ouest Algérien et j’ai besoin s’est vous permet un exemple sur les critères d’évaluation des fournisseurs préconisé par l’ISO 9001 Version 2008………….et 1000 merci.

  5. SENOUSSI  novembre 17, 2013

    sur la base de quel norme?

  6. ISABELLE  octobre 29, 2013

    Bonjour, je suis responsable dans un magasin de vente de matériel médical et je dois rédiger un manuel de qualité.
    Est-ce que quelqu’un pourrait m’envoyer un modèle très simple de ce manuel pour ce secteur d’activités.

    Je vous remercie d’avance.

    Isabelle

  7. wassila FW  novembre 9, 2012

    BONJOUR ;
    merci pour les informations concernant la rédaction d’une procédure,je vous demande si c’est possible de me donner modele d’une procédure d’identification interne d’un équipement de mesure et comment réformer un équipement merci pour votre aide
    cordiales salutations

    • noureddine ajmani  mars 27, 2013

      Bonjour j’ai bien suivis les commentaires précédents merci tout d’abord pour le partage de la connaissance
      Ma question sera proche de ce que vous entrain d’expliquer j’ai besoin d’un exemplaire d’une matrice d’auto-qualité

  8. Samir DJABALLAH  mai 20, 2011

    Bonjour,
    Je me pérsente, je suis responsable management qualité au sein d’une société d’architectes.
    Nous venons juste de passer l’étape 1 et nous travaillons pour la réussite de l’audit initial.

    Je trouve votre blog fortement intéressant et vous expliquez les choses de la manière la plus simple et la plus efficace. Je vous remercie pour vos orientations et je suis certain qu’à travers vos conseils, nous réussirons à mettre en place un SMQ performant.

    Par ailleurs, j’ai une question, si vous le permettez bien évidemment:
    – Quel système devrons nous mettre en place pour la vérification de l’évaluation des indicateurs de mesures des processus aux moments opportuns? Je veux dire que le faite d’analyser les indicateurs à l’issue de leurs périodicités, cela ne peut répondre aux bon fonctionnement du système.
    En attente de vos éclaircissement, veuillez agréer, mes meilleures salutations.

    • Jérémy CICERO  mai 25, 2011

      Effectivement, si l’on attend une ou deux fois par an pour alimenter le tableau de bord et pour s’apercevoir que les objectifs ne sont pas atteints, la mesure ne sert à rien… Puisqu’elle donnera une vision dépassée de la réalité.

      La bonne fréquence de reporting des indicateurs est mensuelle. Néanmoins certains indicateurs (très opérationnels) demandent un reporting quotidien ou hebdomadaire. Définir la fréquence de mesure se fait en tenant compte du volume d’informations à traiter mais aussi de la facilité de compiler ces informations. Il convient de faciliter cette remontée d’informations au travers d’outils informatiques existants dans l’entreprise (type gestion commerciale, GPAO, GMAO, etc…).

      Il convient également de fournir un tableau de bord (ou autre support de reporting) aux pilotes leur précisant la périodicité des mesures et mettre en place des réunions de pilotage dont la fréquence dépendra de la fréquence de mesure des indicateurs. On peut ainsi imaginer des réunions de production hebdomadaires voire journalières (sur la base de réunions courtes (15 minutes)) et d’autres réunions trimestrielles pour les processus supports type maintenance ou achats…).

      Il n’existe pas de réponse type à votre question. Cela dépend de la taille de votre structure et du temps que chaque pilote peut consacrer à la mesure et l’amélioration des performances de son processus.

      • Samir DJABALLAH  mai 25, 2011

        Vous avez très bien compris ma question et votre réponse était de taille. C’est exactement ce qu’il faut faire : avoir toujours « l’œil » sur les indicateurs de mesures et ne pas attendre la fin de la périodicité pour remplir le tableau de bord qualité et le présenter au RMQ pour synthétiser tout cela.
        Je vous remercie Jérémy et je vais diffuser l’adresse de votre blog à tous ceux qui sont dans le management qualité.
        PS : Je travaille dans une société d’architectes du nom de « BART » (www.bart-dz.com). Et pour ne pas voler la vedette à celui qui a posé cette question pertinente, à savoir la surveillance des indicateurs, je vais dévoiler donc sa véritable identité : il s’agit de SAIDI Hocine, Gérant de la société.
        Je vous remercie et à bientôt

        • Jérémy CICERO  mai 26, 2011

          Je vous remercie de votre retour positif et de votre volonté de diffuser à votre réseau le Qualiblog et son contenu.
          Au plaisir d’échanger à nouveau avec vous.
          Jérémy.