Comment définir des indicateurs pertinents pour mesurer l’efficacité des systèmes de management ?

Posté par:

L’AFNOR a édité un fascicule documentaire (FD X 50-171 – Indicateurs et tableaux de bord) qui présente comment mettre en œuvre un système d’indicateurs pour mesurer la performance des systèmes de management.

Ce fascicule présente le cycle de vie des indicateurs et comment piloter un système d’indicateurs mais n’apporte ni outils, ni méthodes concrètes pour déterminer des indicateurs pertinents.

Nous allons donc voir ici quelles sont les principales qualités d’un indicateur et comment concevoir des indicateurs adaptés à ses besoins.

Car s’il n’est pas difficile de se procurer des listes d’indicateurs types, trouver des indicateurs adaptés à ses besoins et contraintes demande un peu plus de réflexion.

Un « bon » indicateur, adapté à ses besoins, doit disposer de 3 qualités : Simplicité, Représentativité, Opérationnalité.

1. Simplicité d’un indicateur

Un bon indicateur doit être compris du plus grand nombre. Il convient donc de privilégier les modes les plus simples pour caractériser la performance d’une situation, d’une activité ou d’un processus.

Mettons nous dans la peau d’une entreprise dont la direction a définit une politique de production à flux tendu (« juste à temps »). Pour mesurer l’efficacité de l’entreprise au regard de cette politique, il est possible de mesurer le taux de rotation des stocks ou la couverture moyenne des stocks.

Ces deux indicateurs fournissent la même indication sur le niveau de maîtrise appliquée à la gestion des stocks mais il apparaît que les résultats du second sont plus « parlant » à tous les niveaux de l’entreprise.

Dans ce cas, nous privilégierons l’utilisation de l’indicateur présentant la couverture moyenne des stocks.

2. Représentativité d’un indicateur

Il ne doit pas y avoir de débat possible sur la mesure. Pour y parvenir un indicateur doit être à la fois objectif, exhaustif et quantifiable.

L’indicateur idéal serait le résultat affiché par un compteur électrique en fin de journée sur une ligne de production. Néanmoins, de tels indicateurs sont parfois difficiles à mettre en œuvre (exhaustivité = coût de la mesure) et deviennent rares dès lors que l’on quitte la technique.

Prenons donc quelques exemples pour illustrer la difficulté de définir des indicateurs représentatifs :

Ce qu’il faut retenir, c’est que l’indicateur parfait est parfois difficile à définir. Alors à défaut de se perdre dans la recherche du Graal, n’hésitez pas à coupler plusieurs indicateurs pour caractériser représentativement une situation.

3. Opérationnalité d’un indicateur

Les indicateurs déployés doivent permettre de donner des informations valides pour prendre des décisions à temps.

Les indicateurs « rétroviseurs » qui caractérisent une situation (dé)passée ne permettent effectivement pas d’agir sur les résultats en déclenchant des actions préventives ou correctives (si les seuils d’alerte sont atteints).

Pour illustrer l’opérationnalité d’un indicateur nous prendrons le contre exemple du Titanic :

Il ne s’agit pas ici de réécrire l’histoire mais de comprendre les dysfonctionnements intervenus dans cette catastrophe pour imaginer les solutions suivantes :

  • Augmenter la validité des données (t1 à t4) >> Utiliser un radar
  • Réduire le délai de transmission des informations (t1 à t2) >> Former les équipes à la gestion du stress cas de crise
  • Améliorer la réactivité du processus de prise de décision (en violet) >> Changer de capitaine.
  • Améliorer la réactivité des actions de correction (temps de réponse du bateau) >> Changer de bateau.

50

À propos de l'auteur:

Jérémy CICERO | Responsable et auteur du Qualiblog | Consultant, Formateur, Auditeur ICA | Auteur aux Editions Techniques de l'Ingénieur | Dirigeant de Qualisphère, société éditrice du logiciel Qualishare pour le pilotage des systèmes QHSE | Cliquez ici pour plus d'informations sur l'auteur.
  Articles similaires

Commentaires

  1. qualite  octobre 26, 2015

    Bonjour,

    j’ai besoin de votre aide pour identifier un indicateur pertinent pour une procédure affaires réglementaires, je pensais axer sur les dossiers techniques mais je ne trouve pas d’indicateur mesurable.
    Help 🙂

  2. BOUDERBA  octobre 13, 2015

    je cherche un indicateur pertinent mesurant le processus planification et controle de gestion merci.

  3. damien  avril 22, 2015

    bonjour,
    je découvre le monde de la qualité, mais dans un secteur bien différent puisque je travail dans un établissement médico social. j’aimerai pouvoir comprendre comment la démarche qualité dont vous traitez sur votre site peut s’appliquer à mon secteur d’activité.

  4. Ani  avril 20, 2015

    Bonjour Jérémy,

    J’ai une question concernant les caractéristiques des indicateurs; ici vous abordez 3 caractéristiques: simple représentative et opérationnelle. Or moi je partais avec l’idée qu’un indicateur doit être Simple, Mesurable, acceptable, réalisable et temporel. Est-ce différent??? et pourquoi vous centrez seulement sur ces 3 éléments ??Dans quel cas il est intéressant de ne s’arrêter que sur ces trois-ci??

    Merci

  5. bikangui rodrigue  avril 17, 2015

    Bonjour,je suis ingénieur biologiste dans un centre de recherche en biologie,et nous travaillons beaucoup sur la mise en place de procédures et l élaboration de tableaux de bord pour une meilleur qualité de notre activité..je suis actuellement responsable de mettre ces mesures en place,mais je ne trouve pas trop a mon sens comment mettre ces indicateur en place,en essayant d être le plus objectif possible…pouvez vous m’expliquer dans ce cas précis de mon domaine comment procéder..aussi faite vous des formation ou êtes vous affilié à un organisme qui offre de formation dans le domaine de l’assurance qualité..merci
    Cordialement

  6. Assmaa  février 18, 2015

    Bonsoir M.Jérémy
    je vous remercie d’avance pour m’aider de trouver des indicateurs d’ un tableau de bord pour la communication interne global de l’entreprise, sachant que notre société et dans la phase de changement organisationnel, elle vient de se transférer à une grande usine.
    j’ai besoin d’un tableau de bord pour la communication interne afin de réaliser la performance, l’efficience et la continuité de développement
    Merci beaucoup pour votre partage.

  7. Isabelle  décembre 2, 2014

    Bonjour Jérémy

    SVP, pouvez-vous me donner des indicateurs qui permettent de mesurer l’efficacité d’un Plan Particulier de la Sécurité et de protection de la santé (PPSPS) dans le systeme de management de la sécurité des chantiers de travaux publiques.
    Merci

  8. Jean claude  août 26, 2014

    Bonjour Jérémy,

    Pouvait me donner les indicateurs de performance d’un tableau d’occupation de poste de travail

  9. Cyrus  juin 30, 2014

    Bonsoir Jérémy,
    Pourriez vous m’indiquer un lien où je pourrais obtenir un document constituant un exemple réel de l’application du management de qualité du début à la fin pour une entreprise qui existe réellement ? Merci

  10. Firewire  juin 18, 2014

    Bonjour.
    Je me demande si dans un système management de la qualité les indicateurs de performance soient liées directement aux objectifs opérationnels du même processus.
    Merci d’avance.

  11. motia  mars 28, 2014

    Bonjour.
    Je vous félicite pour le travail que vous faites.
    En fait, j’aimerais avoir votre avis sur la mesure de l’impact de l’adoption d’une structure organisationnelle sur la performance financière d’une organisation.
    Merci d’avance.

  12. Sidibé  juin 22, 2013

    Bonsoir Jérémy,
    Je suis en stage dans une société de raffinage, plus précisément dans leur structure chargée de l’environnement. Mon responsable me demande de faire le suivi du système de management environnement. J’aimerai que vous me donniez des directives pour pouvoir le faire.
    Merci d’avance et bon week-end !

  13. nawel  juin 3, 2013

    Bonjour Jérémy
    Je peux donner un exemple pratique sur procédure de Commercial / Marketing au niveau d’une entreprise agroalimentaire.
    Merci d’avance de votre retour.

  14. oghdi  avril 23, 2013

    Bonjour;
    je travail sur un tableau de bord en matière de sécurité .s’il vous palis et ce que vous avez des indicateurs de performance pour mesurer la sécurité ?

  15. Kharys  janvier 4, 2013

    Selon vous qu’est ce qu’une action qualité ou comment la définiriez-vous?
    Bien à vous

  16. Kharys  janvier 4, 2013

    Comment pensez-vous qu’on pourrait calculer le taux d’efficacité d’un plan d’action sur une péride définie?
    Merci

  17. med  août 25, 2012

    bonjour ,

    qui fixe les objectifs de l’entreprise , la direction ou les pilotes processus ?, et quelle sont les étapes a SUIVRE pour créer un INDICATEUR ??

    • Jérémy CICERO  août 26, 2012

      Bonjour,
      La fixation des objectifs est à l’initiative de la direction (Cf. § 5.4.1 de la norme ISO 9001). Toutefois, il peut être intéressant (voire recommandé) de faire participer les acteurs et pilotes de processus à leur définition. Quant aux étapes à suivre pour définir un indicateur, je vous recommande le fascicule documentaire établi par l’Afnor FD X 50-171 – Indicateurs et tableaux de bord. Les différentes étapes y sont présentées. je ferai prochainement un article sur la définition des indicateurs, je vous invite à rester à l’écoute du Qualiblog…
      Bien sincèrement

  18. dia  août 12, 2012

    Bonjour Jérémy,
    C’est intéressant de voir qu’il faut des indicateurs pour mesurer la performance de tel ou tel processus.
    Ma question se situe à un niveau plus en amont : comment mesurer l’impact d’une certification au sein de l’entreprise?
    Je me dis qu’il doit certainement y avoir des indicateurs qui pourraient peut être aiguiller et non forcement y répondre totalement, car cela me semble difficile.
    On mesure souvent des indicateurs de processus, mais ne serait il pas aussi utile de mesurer ce que la certification ou la démarche qualité aura eu de bénéfique ou non sur l’entreprise ?

    Merci d’avance de votre retour.

    Bien cordialement

  19. ALEX-DANIEL  janvier 26, 2012

    Bonjour

    Pourriez vous me dire comment exercer le contrôle qualité dans une entreprise d’installation de pilonne de télécommunication?

    – De façon générale,
    – En particulier sur la conformité de l’installation avant la livraison.

    Merci

    P.S: J’ ai à peine fini ma formation de qualité et c’est mon 1er emploi en tant que qualiticien.

  20. Alice  janvier 15, 2012

    Bonjour Jérémy,
    J’aimerai savoir quels sont les indicateurs permettant de mesurer la qualité de production de la performance RH ??
    Par avance merci.

  21. Fatima  décembre 30, 2011

    Bonjour,

    Quel est l’indicateur adéquat pour mesurer la concrétisation des offres ?

    • Jérémy CICERO  décembre 30, 2011

      Bonjour,

      Pour évaluer le taux de concrétisation des offres, l’indicateur le plus évident serait le nombre de propositions émises sur le nombre de propositions signées.

      Si vous menez des enquêtes de satisfaction, vous pouvez aussi poser une question du type « quel est votre niveau de satisfaction quant à notre réponse à vos attentes ? » et suivre le pourcentage de client satisfait…

      • jessica  janvier 31, 2012

        Je suis d’accord avec votre indicateur Jérémy si l’appel d’offre et sa concrétisation était à la même période.

        Quand n’est-il des entreprises(sous traitants) qui vivent à 95% d’appel d’offre et qui sont des projets étatiques? L’appel d’offre peut se concrétiser 1 an voire 2 après. Comment mesurer la performance du processus « réponse appel d’offre » par exemple ? Si on prend le nombre de propositions émises sur le nombre de propositions signées.Celles émises peuvent concerné l’année précédente dans le ratio?

        Merci

  22. Ouarda  décembre 12, 2011

    Bonjour,
    Je travaille dans une entreprise de production, lors de notre audit, nous avons eu une observation concernant la pertinence de nos indicateurs. En l’état nos indicateurs nous permettent difficilement de statuer sur l’efficacité des différents processus.

  23. Yass  novembre 24, 2011

    Bonjour,

    Je suis actuellement en 5ème d’année en école d’Ingénieur et j’ai un projet dont le but est de recueillir des indicateurs de performances et qualité pour une ligne de production chez un équipementier automobile. J’ai pu constater que dans la liste des indicateurs que vous proposez, certains concernaient le processus production, mais cela reste un peu vague à mon sens. Je souhaiterais vous demander si vous disposiez de quelques informations proches de mon sujet de projet.

    Merci par avance pour votre aide.

  24. celeste  octobre 2, 2011

    merci en fait je ne sait pas sur quelle base sélectionner les impact environnementaux significatif sur les quelle porterons le plan d’action environnementale et je n’arrive pas également à ressortir l’ensemble des procédure a rédiger. si nous pouvions discuter en ligne je pourrai peut être vous faire part de mes difficulté si je ne comprend toujours pas.
    Merci de votre aide.

    • Jérémy CICERO  octobre 2, 2011

      Bonjour,
      Avez-vous lu la norme ISO 14001. C’est la première étape.
      Pour ce qui est des procédures imposées par la norme, les voici :
      – Procédure d’identification et hiérarchisation des aspects environnementaux
      – Procédure d’identification et d’accès aux exigences légales et autres exigences
      – Procédure d’évaluation de la conformité à la réglementation et autres exigences
      – Procédure de sensibilisation
      – Procédure de communication interne et externe
      – Procédure de maîtrise de la documentation
      – Procédure(s) de maîtrise opérationnelle (gestion des déchets, gestion des produits chimiques, …)
      – Procédure de préparation et réponse aux situations d’urgence
      – Procédure de surveillance et mesurage
      – Procédure de gestion des non-conformités, actions correctives et préventives
      – Procédure de maîtrise des enregistrements
      – Procédure d’audit interne

      Pour l’identification et la maitrise des AES, vous aurez des informations en suivant ce lien : http://www.ineris.fr/guide-sse/guide/fiches/fiche_10/Fiche_10_4.htm.

      Bonne recherche.

  25. celeste  octobre 1, 2011

    bonjour je suis en stage dans une industrie de la place et je travail sur la mise en place du SME j’ai un problème sur la détermination des impact significatif et je ne sait si vous pouvez m’aider. merci

    • Jérémy CICERO  octobre 2, 2011

      Bonjour,

      Oui, je peux vous aiguiller. Je vous invite à me préciser votre problématique.
      A vous lire…

  26. jessica  août 5, 2011

    Bjr j’aime bien les indications surtout pour le stock,comment on calcul la couverture moyenne?

    • Jérémy CICERO  août 6, 2011

      Bonjour,

      La couverture de stock indique le nombre de jours de consommation que le stock peut couvrir.

      Par exemple, si le stock est de 30 unités et que la consommation moyenne journalière est de 5, la couverture de ce stock est de 6 jours.

      La couverture est le stock moyen (Sm) divisé par la consommation moyenne (passée ou prévisionnelle selon le contexte) journalière (Cj) (pour obtenir un résultat en nombre de jours de couverture).

      Cs = Sm / Cj

      Les unités du numérateur et dénominateur doivent être identiques (unités, valeur, volume…).

      • jessica  août 12, 2011

        bonjour,je viens d’avoir une réflexion sur la couverture moyenne de stock,certes elle nous permet de savoir qu’elle est la capacité du stock à couvrir nos besoins,mais ça ne nous permet pas de savoir si le stock s’écoule ou pas on peut avoir un stock mais qui ne rote pas pour autant,pourtant il couvre tjs nos besoins de manière théorique,étant donné que le stock ce n’est pas de l’argent.

        Je voudrai savoir si je me trompe ou on peut avoir un oeil sur les deux éléments à savoir à quelle vitesse s’écoule notre marchandise et en paralèlle avoir un oeil sur la capacité du stock à couvrir nos besoin dans une période délimité.

  27. Fructueux Victorien NOUDEKE  septembre 23, 2010

    Je trouve bien instructif l’exemple du Titanic. Un qualiticien peu expérimenté pourrait bien prendre comme indicateur de performance le nombre d’alertes correctes données sur le nombre total d’alertes X 100 et prendre pour valeur cible 100%. C’est mesurable, c’est objectif et pourquoi pas exhaustif!

    Mais, derrière cette conformité de l’indicateur, se cache de l’absurdité. C’est absurde car le jour ou l’alerte sera mauvaise ce sera la catastrophe.

    La manière dont vous avez choisi les indicateurs dans l’article laisse savoir qu’il faut décomposer le processus en ses activités élémentaires, identifier pour chacune d’elles en quoi consiste la performance et y associer une valeur qui peut s’améliorer dans un contexte d’action préventive. Par exemple, le temps de réponse après l’alerte peut être amélioré avec des simulations périodiques planifiées.

    Franchement, je vous remercie pour la pertinence de cet article !

  28. Badara  septembre 17, 2010

    Je souhaite acquérir davantage sur le concept et les méthodes de formalisation…

    • Jérémy CICERO  septembre 17, 2010

      Ce sera avec plaisir mais pour cela, je vous invite à préciser votre demande.

      • touil karima  décembre 1, 2014

        bonjour Jérémy
        j’ai lu votre intervention relative aux indicateurs pertinents et j’ai été très impressionné par l’art et la manière de la présentation, pour ce et si ce n’est pas trop vous demandez, j’ai besoin de votre aide et vos orientations
        j’ ai un diplôme d’ingénieur en génie de l’Environnement, j’occupe depuis 08 années le poste d’ingénieur environnement dans une entreprise de liquéfaction de GPL, et ça fait 05 mois que j’ai entamé une formation en DPGS en QHSE et j’ai besoin d' »un thème pour mon mémoire, si vous avez une idée je vous serai très reconnaissante. Merci d’avance
        cordialement

        • karry  décembre 3, 2014

          JEREMY je reste dans l’attente d’une proposition