Action de correction, action corrective ou action préventive ?

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Action de correction, action corrective et action préventive, quelle différence ? Voilà une question à laquelle certains d’entre vous sont peut-être confrontés.

Les actions de correction et correctives interviennent dans un processus correctif qui consiste à résoudre des problèmes et éviter qu’ils ne réapparaissent alors que les actions préventives interviennent dans un processus d’analyse des risques qui consiste à éviter que les problèmes ne surviennent.

Revenons donc sur ces notions et levons les derniers doutes !

Les mesures correctives

Les actions correctives sont définies dans la norme ISO 9001 (au chapitre 8.5.2) comme « des mesures prises pour éliminer la cause d’une non-conformité détectée » et note que des actions correctives sont prises pour éviter la récidive. La norme ISO 9001 souligne également que les actions correctives diffèrent des actions de correction.

En effet, la correction est définie dans la norme ISO 9001 (au chapitre 8.3) comme une « action visant à éliminer une non-conformité détectée ». En d’autres termes, il s’agit de corriger, de « soigner » tout problème rencontré.

Prenons un exemple concret du quotidien pour mieux comprendre :

  • Constat : Je souffre de maux de tête tous les soirs vers 21 heures.
  • Action de correction : Je prends du paracétamol pour soulager la douleur.
  • Action corrective : Je mange plus tôt (la faim pouvant entrainer des maux de tête) et/ou je porte plus régulièrement mes lunettes de vue (forcer sur ses yeux peut également entrainer des maux de tête).

Les mesures préventives

Les actions préventives sont, quant à elles, définies dans la norme ISO 9001 (au chapitre 8.5.3) comme « des mesures prises pour éliminer les causes potentielles d’une non-conformité ». La norme ISO 9001 distingue l’action préventive de l’action corrective en notant que « des actions préventives sont prises pour prévenir l’apparition d’une non-conformité », par opposition à la récidive qui caractérise l’action corrective.

Les actions préventives sont, de plus, l’aboutissement de tout système de management. Elles s’intègrent dans l’évaluation et la prévention du risque et donc dans l’amélioration continue des performances. Il est d’ailleurs possible de démontrer la maturité d’un système de management en rapportant le nombre d’actions préventives au nombre d’actions correctives. Le but étant que l’entreprise prévienne plus qu’elle ne guérisse !

Qu’elles soient correctives ou préventives, les entreprises ont une fâcheuse tendance à ne pas formaliser ces actions et du coup, à en mesurer la réelle efficacité ! Il convient donc de s’imposer un minimum de formalisme nécessaire au suivi et à l’amélioration des performances.

Téléchargez un support (fichier Excel remplaçant les "traditionnelles" fiches de non-conformité et favorisant l'analyse des données) pour enregistrer de manière synthétique vos actions et en suivre l’efficacité.

  Tableau de suivi des non-conformités et actions d'amélioration(73 746 hits)

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À propos de l'auteur:

Jérémy CICERO | Responsable et auteur du Qualiblog | Consultant, Formateur, Auditeur ICA | Auteur aux Editions Techniques de l'Ingénieur | Dirigeant de Qualisphère, société éditrice du logiciel Qualishare pour le pilotage des systèmes QHSE | Cliquez ici pour plus d'informations sur l'auteur.
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Commentaires

  1. Cédric  avril 20, 2016

    Bonjour Umpeta,
    Une recommandation n’est pas un écart (mineur, majeur) mais plutot une action d’amélioration que l’audité pourrait mettre en place pour améliorer son processus.
    Je ne comprends pas le terme  » Sanction » que vous employez mais garder à l’esprit qu’une recommandation vient de votre experience acquise lors de précédent audit et de votre vécu professionnel.
    Bien souvent, si celle-çi est pertinante, elle sera prise en compte par l’audité et appliqué.
    Attention à ne pas surchargé l’audit de recommandation en lieu et place d’écart.
    Merci
    cédric

  2. umpeta  mars 9, 2016

    Bonjour Jeremy et tous les amis de qualiblog,
    Je suis auditeur qualité, ma préoccupation et la suivante:
    Il m’arrive souvent d’observer que les recommandations de l’audit ne sont pas suivies. Cela constitue-t-il une non-conformité? le cas échéant, est-ce que des sanctions ( punitions ) peuvent – elles être proposées comme actions correctives ou préventives? Du moment que la démarche qualité est une démarche participative et non policière?
    Merci de vos reponses.

  3. sabah  mai 27, 2015

    En tant qu’auditeur,pourquoi vous devez être bien veillant. Ou réside la bien vaillance dans la fonction d’audit. Donner des exemples?
    Merci de m’aider pour trouver des solutions.

  4. BOUANANI safaa  avril 21, 2015

    Merci pour tt tes informations

  5. hanane  mai 19, 2014

    Bonjour;
    « les documents suivant devraient être gérés d’une manière systématique:
    La politique QSE identification et version
    Formulaire pour l’enregistrement (Suivi des raisons des versons/historique/procédure maîtrise document Chp 4.4.5).  »
    C’est une observation issue de l’audit ISO 9001.
    Merci de m’aider pour trouver des solutions.

  6. Chris  janvier 31, 2014

    Bonjour Jérémy,

    J’ai trouvé votre tableau de suivi très intéressant, il me permet de simplifier la gestion des NC, AC, AP …. et d’éliminer un certain nombre d’imprimé : FAC, FAP, FNC . Cependant, un collègue m’a affirmé qu’il n’était pas possible d’éliminer ces documents étant donné qu’ils doivent passés obligatoirement par la signature pour être validés. Qu’en pensez-vous ?
    Chris

    • Jérémy CICERO  février 6, 2014

      Bonjour Chris,
      La norme ne parle en aucune manière de validation écrite ou signée de ce type d’informations. Il convient de garder des traces du traitement des NC/RC/AC/AP, peut importe sur le support (mails, courriers, rapports, tableaux, etc…), et idéalement, le tout couplé à un suivi centralisé, comme le propose ce type de tableau.
      Notre « juge de paix » à tous reste la / les norme(s). En cas de doute, il suffit de s’y référer. Dans ce cas, vous ne trouverez nulle trace d’une quelconque validation formelle. Par contre, l’autre référentiel à ne pas négliger est constitué par vos règles internes, peut-être que là, vous avez des règles spécifiques. Dans tous les cas, je vous invite à réfléchir au sens / intérêt d’une telle pratique. Le seul intérêt d’exiger une trace écrite d’une validation, serait dans le cas d’une dérogation. Mais là encore, pas besoin qu’elle soit sur une fiche, un mail fait foi dans ce domaine.
      Dernière solution, un suivi des NC et actions sur une application (base de données) avec des workflow définissant les étapes de validation et dans ce dernier cas, je vous invite à vous intéresser à notre application Qualishare : http://www.qualishare.fr 🙂
      A vous lire

      • Chris  février 11, 2014

        Bonjour Jérémy,

        Je te remercie pour cette réponse, cela va me simplifier beaucoup les choses 😉

        Moins de papier à imprimer ‘environnement), à remplir et à classer (temps).

        À bientôt,

        Chris

  7. natbycall  juin 4, 2013

    Bonjour
    Est-ce qu’il peut y avoir des actions préventives pour une non-conformité détectée? Je m’occupe du système QS dans une entreprise de production. Il arrive qu’il y a des produits non-conforme isolés lors de la production. Nous avons donc établi des fiches de non-conformité sur lesquelles nous renseignons des actions curatives et actions correctives. Est-ce qu’il y a aussi des actions préventives?… vu que la NC a déjà été détectée?
    Merci de votre réponse.
    natbycall

    • Jérémy CICERO  juin 5, 2013

      Bonjour,
      D’habitude, suite à une NC, et après l’avoir corrigée (rebut, reprise, dérogation, déclassement), on mène une action corrective pour éliminer les causes de cette NC. Mais, on peut tout à fait ouvrir une action préventive sur un produit ou des activités similaires, là où aucune NC n’est encore survenue. Dans ce cas, on n’analysera pas les causes mais les risques que la NC survienne ailleurs.

      • natbycall  juin 5, 2013

        Bonjour
        Merci pour votre réponse précise et rapide. Elle m’aide beaucoup.

  8. Boujlel  mai 16, 2013

    Bonjour!
    Voila, dans quelques jours je vais auditer (audit interne) un établissement de formation professionnelle et c’est mon premier audit et j’aimerais bien le réussir (j’ai eu une formation sur l’audit ),j’ai encore des lacunes au niveau de la rédaction des constats et j’aimerais bien que vous me conseillez sur comment rédiger les constats d’audit,tous vos conseils seront les bienvenus et merci bcp.

  9. allili  avril 29, 2013

    bonjour,
    je suis étudiante en master 1 management des entreprise de la santé, cosmétique et agroalimentaire , en ce moment j’effectue un stage en assurance qualité au sein d’une entreprise pharmaceutique et justement ma mission serait de récolter tous les éléments déclencheurs de CAPAs ( les fiche d’évènements contraires, les résultats hors spécification , audit , réclamation…… enfin tous ce qui ce passe en AQ ) , donc faudrait que je fasse un fichier excel . vu que c toute ma première expérience dans ce domaine , j’aimerais bien savoir vos avis sur ce sujet et des proposition de structuration du fichier … tous vos conseils seront les bienvenus
    merci
    D.A

  10. LEWIS DEGNY  février 8, 2013

    Salut,
    J’ai apprécié les échanges entre tes internautes et vous. Alors je souhaiterais que vous m’établissiez le régime juridique de l’action dite préventive. Une telle action est-elle recevable?

    • Jérémy CICERO  février 13, 2013

      Bonjour,
      Je ne comprends pas votre question. Pouvez-vous reformuler ?

  11. hanane  janvier 1, 2013

    Bonjour
    J’espère que tous le monde va bien;
    Concernant de la question de Mlle MAJDA ; est très large. Je souhaite que les points ci-dessous aillent t’aider pour réussir le projet ISO 9001.
    Lors de déroulement de l’audit, parmi les points sur lesquels doit met l’accent ; on site :
    ** Vérification des documents de tous les processus (d’une part vérification de la forme « elle doit respecter la procédure qui décrit la maitrise documentaire et des enregistrements » et d’autre part, le contenu « tous ce qui est écrit doit être appliqué dans l’entreprise ».
    ** Évaluation des points identifiés dans le contrat d’interface avec le client (S’il y a un dépassement, le pilote de processus doit traiter et justifier les non-conformités).
    ** Évaluation des objectifs définies au début de l’année; chaque résultat favorable ou défavorable doit être justifié.
    ** Vérification des améliorations des processus (les améliorations doit être expliquées dans une fiche d’amélioration)
    ** Vérification les enregistrements, l’affichage et les archives.
    ** l’audit réalise une enquête pour le personnel sur la qualité.

  12. Majda  décembre 10, 2012

    Bonjour,

    je suis en train de mettre en place un système de management de la qualité ISO 9001 dans une entreprise de production, c’est la 1ere fois parmi mes expériences . je ne savais pas comment ça sera passé l’audit de la certification aucune idée pour les questions à poser par l’auditeur ? et je dois faire attention pour quels points?

    Merci de m’aider !!!

    • Jérémy CICERO  décembre 10, 2012

      Bonjour,
      Je vous invite à poster vos interrogations sur le forum : http://www.qualiblog.fr/forum. Les Qualibloggeurs vont aideront…

      • meriem-ing  mai 19, 2013

        Bonjour

        je trouve génial ce forum
        je remercie le fondateur et je lui souhaite bon courage
        merci de répondre à ma question

        je suits les actions coorectives et préventives jusque la c’est bon

        je voudrais savoir est ce que je suits aussi les actions de corrections (est ce que un Responsable Management Qualité fait le suivi des actions de corrections ou il suit juste les actions correctives et préventives?)

        ou est ce que la norme iso9001 v2008 le dit

        j’attends vos réponses

        merci d’avance
        voila mon mail

        meriem-ing@hotmail.com

      • meriem-ing  mai 19, 2013

        désolée

        j’ai oublié de terminer mon message 🙁

        le traitement de la non conformité et la correction est ce la méme chose

        merci encore

        salutations

  13. limem  décembre 7, 2012

    bjr hanen
    svp vous pouvez envoyer les schema de AP/A de C et AC a cette adresse limhil2011@yahoo.com
    merci beaucoup

  14. Angélique  mars 12, 2012

    Bonjour,

    Je rebondis sur le dernier paragraphe de la discusion: « Qu’elles soient correctives ou préventives, les entreprises ont une fâcheuse tendance à ne pas formaliser ces actions et du coup, à en mesurer la réelle efficacité ! Il convient donc de s’imposer un minimum de formalisme nécessaire au suivi et à l’amélioration des performances. »

    La problematique est de savoir comment je formalise les actions (quelles qu’elles soient), comment je les suis et comment j’en mesure l’éfficacité ?

    D’apres mon expérience, cet ensemble de problématiques est souvent rencontré dans les entreprises. Je pense que cela est du au fait que l’on s’attache qu’au coté technique de la gestion des plans d’actions et que l’on oublie le coté organisationnel.

    Qu’en pensez vous ?

    Cordialement,
    Angélique

  15. Adeline  février 15, 2012

    Bonjour,
    Ma question porte sur la collecte des non-conformités. J’ai un formulaire FICHE NON CONFORMITÉ pour les récolter, mais je me posais la question s’il était obligatoire que le formulaire traite aussi la partie : action corrective, analyse des causes… Etant donné que j’enregistre toutes les non-conformités dans mon tableau de suivi, et j’y associe les traitements. Merci pour vos avis.

    • Jérémy CICERO  mars 12, 2012

      Bonjour,

      Non, ce n’est ni obligatoire, ni nécessaire, dans votre cas. Vous pouvez néanmoins laisser la possibilité à ceux qui remontent les NC de vous donner des indications sur les causes. Cela vous aidera dans la mise en oeuvre des AC, le cas échéant.

  16. hanane  janvier 22, 2012

    Bonjour,
    Tout d’abord, je suis très contente et heureuse de lire vos publication concernant: **Action de correction, action corrective ou action préventive?
    A partir de cette publication, j’ai découvert qu’il y a bien une différence entre action de correction et action corrective.
    Merci pour la publication et je vous souhaite une bonne continuation.

    • Henri  janvier 23, 2012

      Hello Hanane !

      Peux-tu reformuler quelle différence entre action de correction et action corrective la lecture de ces échanges a confirmé pour toi ?

      A+

      • Hanane  janvier 27, 2012

        Bonjour Henri;
        comment allez-vous?
        l’action corrective est une action visant à éliminer la non conformité (ou le problème) à sa source pour éviter la réapparition. par contre, l’action de correction visant à corriger la non conformité et non sa cause, en général, on réagit par des actions de corrections lorsqu’on n’a pas le temps ou on est obligé de trouver une solution le plutôt possible après cela, on peut faire de plan action visant à déterminer la source du problème puis de l’éliminer, s’on arrivera à cela, on peut dire que ces actions ce sont des actions correctives.
        J’ai présentée ces actions (AP/ A de C et AC) sur un schéma mais je rencontre le problème de copier/ coller, vous pouvez m’envoyer vos E-mail pour le transférer à vous (Bien sûr si vous voulez), Sinon je vais trouver (incha allah) une solution pour les schématiser.
         » le dernier paragraphe contient une action de correction »
        Meilleurs solution et pardon pour le retard.

        • Jérémy CICERO  janvier 27, 2012

          Bonjour Hanane,

          Vous pouvez contacter Henri à cette adresse : HenriPrev@gmail.com
          A bientôt sur Qualiblog !

        • Fredd  janvier 30, 2013

          Bonjour à tous,
          Je pense que ce qui permet aussi de différencier les actions préventives des actions correctives sont les qualités nécessaires pour mettre au mieux en place ces dites actions.
          Pour celles de type préventif il faut faire preuve d’anticipation, alors que pour le type correctif il faut preuve de réactivité.
          Une autre différence est liée à la planification des ces actions, en effet pour les actions correctives elle est subie alors qu’elle est choisie pour les actions préventives.
          Sinon en effet comme le disait Henry, les actions en elles-mêmes sont quasi identiques.
          Bienveillamment.
          Fredd.

  17. Sami  août 26, 2011

    Merci bcp pour l’eclairage que vous avez bien voulu apporté à mes questions sur les AC/AP et processus achat.

    • Henri  novembre 19, 2011

      Hello Vincent !

      Tu rappelles le distinguo habituel entre AC et AP sans rien apporter de nouveau qui montrerait une vraie différence entre ces AA. En effet tu mets e, avant le coût qui se rait la caractéristique de l’AC mais pas de l’AP… mais c’est une analyse erronée : ce coût ne caractéristique pas l’AC, mais caractérise plutôt les conséquences de la NC considérée. Ce coût ne change rien à la nature ou à la façon d’élaborer ou de mettre en oeuvre ces actions que je globalise en Actions d’Amélioration car on les gère de la même manière (voir les 2 § dédiés dans ISO 9001 qui sont en réalité identiques !). D’ailleurs il n’y a que cette norme qui les traite dans 2 § distincts, ISO 14001 et ILO-OSH les groupent carrément.

      Bye . HenriPrev@gmail.com

      • David  juillet 24, 2013

        Bonjour Henri,

        Oui, je débarque un peu après la bataille, mais j’ai envie d’y rajouter mon grain de sel !

        Que l’on parle d’AC, d’AP, au final, c’est surtout des actions, et le fait de les appeler AC ou AP, c’est plutôt pour nous rappeler pourquoi ont les fait.

        Détection d’une NC –> Analyse –> AC –> Stardardisation –> AP (je schématise)
        Détection d’un risque –> Analyse –> AP

        Maintenant, ce qui est sûr, c’est que si l’AP ou l’AC (on les appelle comme on veut ensuite) n’est pas faite ça va coûter cher !

        Cordialement,
        David

  18. Henri  août 26, 2011

    Hello !

    Quelle différence réelle y a-t-il entre une action corrective et un action préventive : que Je mange plus tôt ou que je porte plus régulièrement mes lunettes (tes exemples) par expérience (j’ai déjà eu mal à la tête et je veux éviter la récidive…) ou par réflexion (qq’un m’a dit ou j’ai lu que et je veux éviter un 1er mal de tête…) c’est bonnet blanc et blanc bonnet.

    Une action corrective est une action préventive différée faute d’avoir été pertinent dans la conception du SM, ou une action préventive est une action corrective qui s’ignore. On peut même envisager que deux personnes envisagent la même action, mais l’une en ayant constaté et analysé un problème survenu, et l’autre en ayant deviné et analysé le problème probable sans savoir qu’il a pu déjà survenir…

    Je trouve vraiment cette distinction assez artificielle ou intellectuelle d’autant qu’elle n’entraîne pas de traitement différentiel… (d’ailleurs les autres référentiels internationaux, ISO 14001 et ILO-OSH, mêlent ces deux cas théoriques).

    Je suis bien d’accord avec Jérémy « Les actions préventives sont, de plus, l’aboutissement de tout système de management. Elles s’intègrent dans l’évaluation et la prévention du risque… ». Nous le savons bien nous les Préventeurs S&ST » qui justement travaillons fondamentalement sur les risques et parlons indistinctement directement et plus facilement d’évaluation des risques et d’action de prévention « à priori » ou « à posteriori ».

    Bye.

    • Vincent  novembre 18, 2011

      Bonjour,

      Je ne suis pas tout à fait d’accord avec cette analyse !

      Le fait que le traitement d’une action corrective ou d’une action préventive ne diffère pas ne permet pas pour autant de dire que c’est la même chose.

      L’action corrective aura été déclenchée suite à une non conformité (qui parfois c’est produite plusieurs fois).
      L’action préventive aura permis de ne pas avoir de non conformité.

      Grâce à l’action préventive l’organisme a économisé le coût de la non conformité !

      Et c’est bien là, à mon avis, que la distinction doit ce faire entre AC et AP.

      Si je reprends votre 1ère démonstration :
      « … Qu’on observe qu’à certains moments un opérateur est amené à toucher les pièces propres à main nue au risque de compromettre probablement le traitement de surface » (AP) « ou qu’on constate des défauts de traitement de surface qu’on impute à des manipulations à main nue »(AC) on constate que dans l’action corrective le produit a été non conforme (au moins une fois), a entrainé des actions de correction et a eu un coût pour l’organisme.

      Cordialement,
      Vincent

    • nang  décembre 22, 2015

      les actions preventives sont des actions passives qui empêche la réalisation d’une non conformité elle contribue à l’élimination à la source du problème

  19. Sami  août 24, 2011

    bonjour

    Une question me taraude l’esprit au sujet de l’organisation. Est-il obligatoire de mettre en place des actions préventives pour des NC potentielles ?

    Est ce que cela doit s’appliquer à tous les processus ou seulement les processus de production et de soutien (maintenance et achats)

    Autre chose : beaucoup considèrent que les achats sont un processus de réalisation. Me concernant je pense que c’est un processus de soutien (chapitre 6).

    merci de votre aide

    • Jérémy CICERO  août 26, 2011

      Bonjour,

      Pour votre première question. Les actions préventives sont obligatoires mais elles ne sont pas si difficiles à mettre à en œuvre. Les entreprises réalisent des actions préventives sans bien souvent le savoir ou le formaliser en tant que telle. Lorsque la norme parle de non-conformité potentielle, il faut entendre « risque ». Les actions préventives visent donc à éliminer des risques de défaillance.

      Pour votre seconde question. Selon l’étendue et la finalité du processus achat on pourra le positionner comme un processus métier ou support. Par exemple, pour une entreprise de négoce dont les achats font partis du métier, le processus achat sera positionner comme processus métier. Pour une entreprise qui produit, les achats sont effectivement un processus qui vient soutenir les processus de réalisation.

      Mais dans tous les cas, peu importe où se positionne le processus tant qu’il est maîtrisé.

      Ces réponses vous conviennent-elles ?

  20. Henri  avril 28, 2011

    Hello !

    Je m’intéresse aux systèmes de management que je pratique en S&ST (l’approche SM est une exigence de notre code du travail en la matière). Et je voudrais réagir à cet article sur les actions correctives-préventives :

    Au fond je ne trouve pas très pertinent de distinguer les actions correctives des actions préventives. Disons au moins que je me demande à quoi sert de les distinguer sur un plan opérationnel. À part qu’elles sont déclenchées par des NC réelles ou potentielles, ces actions et leur gestion sont strictement les mêmes ! Pour le confirmer il suffit d’ailleurs de comparer les exigences internationales ISO 9001 les concernant (§ 8.5.2 et § 8.5.3). N’est-ce pas « bonnet blanc » et « blanc bonnet » ?

    En pratique une action corrective est une action préventive qui s’ignore et inversement. Démonstration : imaginons un procédé de fabrication nécessitant un minimum de propreté des pièces pour recevoir tel traitement de surface. Qu’on observe qu’à certains moments un opérateur est amené à toucher les pièces propres à main nue au risque de compromettre probablement le traitement de surface ou qu’on constate des défauts de traitement de surface qu’on impute à des manipulations à main nue déclenche exactement la même processus de traitement de problème…

    Ainsi face à cette situation deux observateurs pourraient en parallèle lancer l’un une action corrective (ayant constaté et analysé le problème de traitement de surface) l’autre l’action préventive (ayant suspecté le problème de traitement de surface en observant la manipulation) et proposer tous deux par exemple le port de gants pour commencer et la remise en cause de cette manipulation si possible).

    D’ailleurs les autres modèles internationaux de SM (ISO 14001 et ILO-OSH) ont fait le pas : il n’ont qu’un seul paragraphe pour envisager ces actions (§ 4.5.3 en Environnement et § 3.15 en Sécurité et Santé au Travail).

    Alors pour rebondir sur l’article de Jérémy, je reprendrais bien l’idée que ces actions constituent un même processus d’amélioration exploitant l’évaluation des risques*, évaluation qui peut autant être « a posteriori » (correction) qu’ « à priori » (prévention). On pourrait donc cesser de distinguer actions correctives et préventives pour les appeler simplement « actions d’amélioration », ce qu’elles sont d’ailleurs !

    * L’approche évaluation des risques est plus familière en E et en S&ST qu’en Q car c’est la base fondamentale de la prévention. Ce qui fait d’ailleurs dans un sens que toutes nos actions sont de fait des actions de prévention… qu’on préfère évidemment en conception qu’en modification.

    Bye.