L’orientation client dans le cycle de la qualité

Posté par:

L’orientation client est l’un des principes de management de la qualité introduits en 2000. Ce principe encourage les entreprises à identifier, comprendre et satisfaire les besoins (explicites et implicites) des clients et à s’efforcer d’aller au-delà leurs attentes.

Pour mieux comprendre ce principe, voici un schéma traduisant le cycle de la qualité selon l’orientation client :

Être « orienté client » c’est placer ce dernier au centre des préoccupations de l’entreprise. Si auparavant les entreprises se contentaient de fournir des bons produits réalisés avec les bonnes procédures, il est indispensable aujourd’hui de s’assurer que le produit ou la prestation mis à disposition des clients sont bien en phase avec leurs attentes.

Ce schéma met en évidence la nécessité de croiser la mesure du niveau de satisfaction des clients avec la mesure interne du niveau de qualité du produit ou de la prestation.

Cet autre schéma (ci-dessous) met évidence l’amplitude d’insatisfaction qui résulte des pertes/déformations d’informations qui interviennent dans la transmission des besoins du client dans l’entreprise. Cette schématisation vient renforcer l’importance de la communication interne sur les besoins des clients.

Dans l’idéal, les tableaux de bord qualité des entreprises devraient donc rapprocher chaque mesure interne effectuée avec le niveau de satisfaction des clients.

Cette approche permet donc le pilotage d’un système de mesure qui limite le risque d’insatisfaction ou, à l’inverse, de sur-qualité.

6

À propos de l'auteur:

Jérémy CICERO | Responsable et auteur du Qualiblog | Consultant, Formateur, Auditeur ICA | Auteur aux Editions Techniques de l'Ingénieur | Dirigeant de Qualisphère, société éditrice du logiciel Qualishare pour le pilotage des systèmes QHSE | Cliquez ici pour plus d'informations sur l'auteur.
  Articles similaires

Commentaires

  1. KOUYATE  février 14, 2014

    Bonjour! Que pensez de l’orientation qualité et de la performance commerciale des entreprises

    • Jérémy CICERO  février 15, 2014

      Bonjour,
      Tout ! Orientation qualité = orientation client (entre autre) = performance commerciale… Être orienté client, c’est placer le client au centre des préoccupations de l’entreprise, c’est être à l’écoute de leurs besoins explicites et implicites. Être orienté client, c’est identifier le plus en amont possible les attentes des clients, c’est aussi répondre aux insatisfactions pour en faire de salutaires retournements et les rendre à nouveaux satisfaits.
      Il suffit de regarder les entreprises qui « vendent » le plus, la plupart d’entre elles sont exemplaires en matière d’orientation client et de qualité.
      Mes propos sont assez sommaires, il faudrait un ouvrage entier pour démontrer comment la qualité, bien menée, garantit des performances commerciales optimales.
      Plusieurs articles sur le blog en font la démonstration, comme par exemple le dernier article sur le traitement des réclamations (http://www.qualiblog.fr/principes-generaux-de-la-qualite/traitement-des-reclamations-clients). Un traitement efficace de ces dernières permet de fidéliser les clients et mieux encore, de les impliquer dans le processus d’amélioration de l’entreprise, la rendant toujours plus en phase avec les attentes de ses clients.
      Au plaisir d’échanger…

  2. ango jean guilaume  janvier 31, 2013

    très enrichissante méthode et le côté pratique des techniques d’évaluation.

    • houda  avril 2, 2014

      bonjour
      je suis entrain de préparer un PFE licence QSE à l’UVT de tunisie le sujet est d’améliorer le système écoute client par la mise en place d’un CRM
      merci de m’expliquer comment la démarche

  3. yannick  décembre 7, 2012

    merci de cette méthode si claire de management client !

  4. chaimae  mai 27, 2012

    MERCI POUR CETTE EXPLICATION « c’est claire mantenant «