Mettre en oeuvre une démarche qualité en 10 étapes

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De plus en plus d’organismes se tournent vers la démarche qualité en vue d’accroître leurs performances. Mais pour beaucoup, une telle démarche soulève encore bien des questions.

Pour les curieux, voici donc, résumées, les grandes étapes (commentées et accompagnées d’exemples et de représentations) pour la mise en œuvre d’une démarche qualité. Ces étapes sont directement issues des exigences du référentiel ISO 9001.

  1. Définir l’objet de l’organisme
  2. Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme
  3. Déployer des objectifs cohérents et mesurables
  4. Déterminer les processus de l’organisme
  5. Définir les activités et les séquences des processus
  6. Définir les responsabilités des processus
  7. Définir la documentation des processus
  8. Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus
  9. Mesurer et améliorer les performances
  10. Continuer sans cesse !

1. Définir l’objet de l’organisme

  • Quelle est la finalité de l’organisme ? Quel est son métier ? Qui sont ses clients ? Quelles sont leurs attentes ?
  • Formaliser le domaine d’application (c’est-à-dire, définir les activités couvertes par le système de management de la qualité)
  • Délimiter le périmètre du système de management de la qualité (secteur géographique, typologie de clients, activités, …)

A titre d’exemple, voici un domaine d’application type : « Conception, réalisation et installation d’enceintes climatiques ».

2. Définir et communiquer la/les politique(s) de l’organisme

  • A partir de la stratégie globale de l’organisme (axes de développement à moyen terme), définir la politique (levier opérationnel) permettant de servir de cadre à l’élaboration des objectifs à plus court terme (objectifs annuels)

NOTE : Une politique se décline sous forme d’axe de développement annuel (le plus souvent)

  • Communiquer au personnel (à tous les niveaux) cette politique et s’assurer qu’elle soit comprise

Pour plus d’informations sur la communication de la politique d’entreprise : http://www.qualiblog.fr/communication-interne/des-outils-visuels-pour-mieux-communiquer-et-faire-comprendre-la-politique-qualite/

3. Déployer des objectifs cohérents et mesurables

  • A partir de la politique, définir des objectifs mesurables permettant de vérifier l’aptitude de l’organisme à mettre en œuvre sa stratégie

Pour plus d’informations sur le déploiement des objectifs : http://www.qualiblog.fr/objectifs-indicateurs-et-tableaux-de-bord/le-deploiement-des-objectifs-methode-smart-ou-asmac/

Et plus d’informations sur la mesure des performances de l’organisme : http://www.qualiblog.fr/objectifs-indicateurs-et-tableaux-de-bord/un-tableau-de-bord-qualite-croisant-la-mesure-de-la-performance-de-la-politique-qualite-et-des-processus/

4. Déterminer les processus de l’organisme

  • Les processus sont ensemble d’activités corrélées, qui interagissent pour transformer des données d’entrée en données de sortie. Gérer les activités comme des processus permet d’atteindre les objectifs de manière plus rationnelle est efficiente.
  • Pour accroitre l’efficacité d’un processus, les ressources nécessaires à son pilotage doivent être identifiées et mises à disposition : main d’œuvre, milieu, matière, matériel, méthodes (approche 5M).

Figure1. Représentation d’un processus faisant apparaître les 7M caractérisant le processus

5. Définir les activités et les séquences des processus

  • Chaque processus regroupe une somme d’activités qu’il convient de définir. Par exemple un processus achat regroupe les activités de sélection des fournisseurs, de passation de commande, de contrôle à réception et de réévaluation des fournisseurs. Chacune de ces activités doivent être identifiées et décrites avec le formalisme adapté à la complexité de ces activités et à la compétence du personnel.
  • L’approche processus induit la notion de client/fournisseur interne (approche systémique) du fait que tous les processus interagissent les uns avec les autres. Il convient d’identifier les interactions et s’assurer de l’intégrité des flux.

A titre d’exemple, un processus de réalisation qui aboutit à un élément de sortie (par exemple un produit livré à un client) interagit avec d’autres processus (comme le management, la mesure et la surveillance, et les processus d’approvisionnement). Des méthodes et des outils tels que diagrammes, matrices, tableaux peuvent être utilisés pour appuyer le développement des séquences de processus et de leurs interactions.

A titre d’exemple voici une présentation ultra synthétique d’un processus commercial :

Figure2. Exemple de fiche processus synthétique

6. Définir les responsabilités des processus

  • Pour qu’un processus fonctionne de manière efficace il doit être piloté de sorte à ce que les dispositions établies soient appliquées. Il faut donc identifier l’équipe de pilotage des processus et nommer ce que l’on appelle des pilotes de processus.

Figure 3. Illustration des principales missions du pilote de processus

7. Définir la documentation des processus

  • Les dispositions prévues pour la réalisation des activités doivent (lorsque nécessaire) être formalisées afin de garantir l’homogénéité des pratiques en cas d’absence ou de remplacement du personnel notamment.

Les procédures doivent être simples et adaptées au niveau des utilisateurs. Il faut garder à l’esprit que les procédures sont des outils, non des contraintes supplémentaires.

Documenter c’est :

  1. Réfléchir sur l’essentiel, les points bloquants, les risques
  2. S’assurer de l’homogénéité des pratiques
  3. Apporter la démonstration de conformité aux pratiques
  4. Prévenir les départs non planifiés
  5. Améliorer l’intégration des nouveaux collaborateurs

Pour plus d’informations sur la rédaction des procédures : http://www.qualiblog.fr/documentation/quelques-conseils-pour-rediger-une-procedure-efficace/

8. Définir les activités de surveillance et de mesure de l’efficacité des processus

Que ce soient des contrôles, des audits ou de la mesure, des activités de surveillance et (lorsque cela est possible) de mesure doivent être déployées pour vérifier l’efficacité des processus ; c’est-à-dire leur aptitude à atteindre les résultats planifiés (les objectifs).

Figure 4. Activités de surveillance et de mesure               Figure 5. Les qualités des indicateurs de performance

Pour plus d’informations sur la définition d’indicateurs pertinents : http://www.qualiblog.fr/objectifs-indicateurs-et-tableaux-de-bord/comment-definir-des-indicateurs-pertinents-pour-mesurer-lefficacite-des-systemes-de-management/

Figure 6. Les objectifs de l’audit interne

9. Mesurer et améliorer les performances

  • Il convient alors de mettre en œuvre les activités de surveillance et de mesure précédemment citées afin d’en analyser les résultats.
  • Le traitement des non-conformités et des réclamations clients viendra également alimenter l’analyse des données relatives aux performances de l’organisme.
  • L’amélioration des performances doit être planifiée au travers d’actions décidées à différents moments tels que la revue de direction ou les revues de processus mais aussi quotidiennement ! C’est notamment ici que le rôle du responsable qualité (représentant de la direction) tient toute son importance…

Si le contenu de la revue de direction est en partie définit par la norme ISO 9001 (chapitres 5.6.2 et 5.6.3), les revues de processus ne le sont pas. Voici donc les éléments qui peuvent être évoqués lors de ces revues :

Figure 7. Les données d’entrée et de sortie des revues de processus

10. Continuer sans cesse !

Ne vous arrêtez pas sur votre lancée. Batîr un système de management de la qualité est plus facile qu’il n’y paraît. C’est de l’améliorer qui est plus délicat et qui demande l’implication de tous.

C’est le principe de l’amélioration continue…

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À propos de l'auteur:

Jérémy CICERO | Responsable et auteur du Qualiblog | Consultant, Formateur, Auditeur ICA | Auteur aux Editions Techniques de l'Ingénieur | Dirigeant de Qualisphère, société éditrice du logiciel Qualishare pour le pilotage des systèmes QHSE | Cliquez ici pour plus d'informations sur l'auteur.
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Commentaires

  1. KOFFI N'GUETTIA ISAAC  juin 1, 2016

    Merci pour cette synthèse qui me permet de mieux comprendre les étapes de la démarche qualité ISO 9001

  2. cornelie rosette  décembre 28, 2015

    Bonjour m. CICERO
    Merci pour cette synthese qui me permet demieux appréhender la demarche ISO 9001. je suis étudiante à ‘IIRIC master II , filiere managment environnemental et developpement durable. Rendue pratiquement à la fin de formation, je voudrais me specialiser en systheme de management qualité. Sil vous plait aidez moi car je suis bloquée pour mettre sur pied un thème dans cedomaine.

  3. Management Square  octobre 25, 2015

    Merci pour cet article complet!!!

  4. abdelhak  septembre 28, 2015

    Merci

  5. Brehier  août 19, 2015

    Bonjour,
    Je suis Président d’un club sportif amateur (basket) et un besoin de structuration se fait sentir pour sécuriser l’association, développer son potentiel et fédérer les ressources, essentiellement bénévoles qui l’entoure.
    Ayant évolué anciennement dans l’industrie, et par manque de temps (bénévole moi-même), je pense proposer un stage (gratuit) à un élève (technicien ou ingénieur) pour nous aider à mettre en place un système qualité et/ou de management.
    Que pensez vous de cette idée et si oui, quelle école et/ou organisme me conseillez vous ? Plutôt sur Toulouse…
    Merci pour votre réponse.
    Cordialement

  6. aurelie  août 12, 2015

    merci pour ce travail très pratique

  7. Itoua  juillet 14, 2015

    Bonjour Mr CICERO,

    C’est avec un réel plaisir que j’ai parcouru cette synthèse de la mise en place d’un système qualité au sein d’une entreprise. Cela dis , comment intéresser toute une entreprise dans la quelle la qualité est inexistante et penser la mettre en place sans la rendre ennuyeuse. je vis et travaille en Afrique, où c’est seulement depuis quelques années que la qualité tend à prendre une grande place dans les organismes. Nous sommes un centre de recherche avec plusieurs divisions, et aucun personnel n’est formé à la qualité, sauf moi, et je me heurte souvent à une résistance déja du personnel à s’intéresser…toute vos propositions ou références me seront d’une grande utilité…

    Merci de nous accorder un peu de votre temps.

    Cordialement ,

    Mme ITOUA

  8. louison  juin 22, 2015

    Merci pour ces conseils. Concis, vous allez droit au but.

  9. Sarah  mai 18, 2015

    Bonjour,

    J’ai eu « beaucoup » de cours sur l’ISO 9001 mais alors jamais, une synthèse aussi bien faite !
    Un grand merci !

  10. Sacko  avril 22, 2015

    je suis tres ravi de m’afficher sur ce site qui m’offre reellement ce dont j’ai besoin.
    infiniment merci.

  11. CHARLIE  avril 9, 2015

    Merci vraiment Me CICERO pour cette lecture très enrichissante. Je travaille actuellement sur ( la mise en place d’un système de management qualité dans une entreprise. Perspectives et contraintes) c’est le theme de mon mémoire pour clôturer mon master 2. Je suis un peu perdue au niveau du diagnostic,constat et détection des anomalies/problèmes rencontrés dans la structure avant la construction du plan d’action…Pouvez-vous aider?

  12. Morgan FREHNER  avril 8, 2015

    Résumé excellent,
    Étudiant en 2ème année de DUT QLIO (Qualité, Logistique Industrielle et Organisation)
    Je suis en ce moment en stage et j’ai une petite question au sujet de cette mise en place de cette démarche qualité…
    Lorsque l’on a mis en place cette démarche (ou qu’elle soit déjà insérée dans une entreprise), et qu’un audit doit être réalisé au sein du service production, quelles sont les attentes de celle-ci au sein de ce service ?

    au plaisir de vous avoir lu.

    Cordialement,
    M. Frehner

    • THIBAULT BENOIT  avril 13, 2015

      Bonjour Morgan Frehner,

      Pour ta démarche qualité, tu dois bien prendre en compte les besoins de tes dirigeants de manière anachorète. La vision spaciale de ton entreprise doit être ton principal objectif et n’hésite pas à consulter tes supérieurs dans un but de responsabilisation et d’aide de sois-même. La qualité est juste la compétence du regard de soi et du regard de l’autre, ne cherche pas à aller plus loin que la vision interne (et même organique !) de ton supérieur tout ca dans une démarche hyppo-latérale.
      Je suis actuellement responsable d’un service qualité depuis 6 ans et je peux t’assurer que si tu ne recherche pas ce besoin intra-expensive, personne ne pourra t’aider, tout cela pour te dire, regarde loin mais regarde aussi près, sait-on jamais, peut-être que tes compétences incomprises seront le déclic d’un besoin omniscient bien supérieur aux espérences même de ton entreprise.

      N’hésite pas à me répondre si tu as encore besoin de mon aide.
      Bien cordialement,

      BENOIT THIBAULT

  13. ibrahima cisse  mars 21, 2015

    merci

  14. BENDAHO Fatima zahra  mars 12, 2015

    Merci beaucoup pour ce document, vraiment il est très riche en formation, mais SVP est ce que je peux avoir des exemple de la politique qualité et le manuel qualité, par ce que se sont parmi les étapes indispensable pour la mise en place un système de management de qualité, et merci beaucoup.

  15. therese  mars 3, 2015

    Je tiens a vous remercier Monsieur CICERO pour les informations… cela ma ete d’une tres grande importance..

  16. BOUABID  décembre 3, 2014

    Merci pou cette documentation

  17. Kathy  novembre 27, 2014

    Bonsoir, votre site est très enrichissant et très envie d’en savoir sur votre logiciel Qualishare pour le pilotage des systèmes QHSE. Merci d’avance.

  18. NKOUNKOU Christ Jesusdah  août 18, 2014

    Salut la communauté,
    Je viens par cette note sollicité vos suggestions en conseils et orientations car suis à la fin de ma formation et j’ai depuis longtemps étudier un projet de création d’entreprise qui fera pour un début dans le management global ( les prestations dans le commerce général) et ensuite faire dans la formations et conseils cependant vue l’allure et l’importance des normes de qualités quel profil pourrais je appliqué pour un établissement du commerce générale.
    Merci.
    +237 95377757

  19. dadou  avril 13, 2014

    bonjour

    Je dois préparer un plan de communication projet (domaine travaux publics). est ce que vous avez des exemples / conseils à me donner

    merci d’avance

  20. Med LAHLOU  mars 10, 2014

    Bonjour,
    est ce que le pilote du processus doit agir sur les activités opérationnelles au quotidien et quel est la frontière avec le responsable organisationnel ?

  21. Yanick Charlie  février 18, 2014

    bonjour M. CICERO.
    Je prépare un master 2 en management de l’environnement et j’ai une proposition d’emploi dans le domaine de HSE. j’aimerais savoir ce que j’aurai comme activité principale dans l’entreprise et mon rôle à jouer en tant qu’assistant HSE. Aussi, j’ai pas très bien compris le processus de mise en place en place d’un système qualité et celui de la qualité continue…
    Vous remerciant d’avance, je serais très heureux d’avoir plus d’éclaircissements sur mes préoccupations et si possible avec des exemples.

  22. Wensofang SOME  février 15, 2014

    Merci pour ce merveilleux don de soi. Ce document va m’aider à m’améliorer dans mon travail. J’ai une association, j’aide les femmes de mon association à continuer sans baisser les bras jusqu’à voir le bout du tunnel. cette lecture m’aidera à mieux les accompagner.
    Encore une fois merci.

  23. MIGNENAN VICTOR  février 7, 2014

    Bonsoir CICERO, j’avoue que j’ai appris en 2 min ce qu’il m’a fallu plus d’un an à savoir ! Et je suis toujours dans le processus d’apprentissage car actuellement en thèse de doctorat à l’université du Québec à Chicoutimi (UQAC). Mon thème porte sur « Dynamique des projets de transfert de technologie par le système de management intégré ». Ainsi, je me permet de solliciter un stage de auprès de votre service.
    contacts:
    676 Boulevard Talbot G7H 4A9
    victor.mignenan1.@uqac.ca et victormignenan@yahoo.fr
    Tél: +1 581 882 6475

  24. JEAN PAUL FAE  août 27, 2013

    Bonjour M. CICERO
    Merci pour ce don du partage . Je suis élève ingenieur en QUALITE TOTALE et en ce moment je suis en stage dans l’optique d’obtenir mon diplôme . Mon theme de stage est: GESTION DU SYSTEME DOCUMENTAIRE. Et je vous precise que l’entreprise est une entreprise de construction et de gestion immobiliere qui est en demarche qualité pour objectif la certification. J’aimerais que vous m’aidiez à comprendre et à mieux aborder le theme.merci

  25. Diane  juillet 15, 2013

    Bonjour Mr CICERO,
    tout simplement : MERCI pour cette lecture très enrichissante. Je travaille actuellement sur la mise en place d’une démarche qualité dans une structure hôtelière pour clôturer mon Executive MBA. Je suis un peu perdue au niveau du diagnostic,constat et détection des anomalies/problèmes rencontrés dans la structure avant la construction du plan d’action…Pouvez-vous aider?

    Merci d’avance.

  26. ketura  juin 14, 2013

    Merci pour votre explication, je suis étudiante en gestion des projets, master II et notre module en cours porte sur le management de la qualité. j’avais du mal à cerner la démarche qualité ISO 9001 mais après la lecture de votre synthèse, je me sens apte à rédiger mon travail de recherche portant sur la proposition d’une démarche qualité au sein de mon institut.
    Une fois de plus merci Mr CICERO!

  27. zahra  mai 5, 2013

    Bnjr, je suis étudiante en science de la nature et de la vie. je cherche des informations sur mon thème : les démarches d’assurance qualité des produit laitière (yaourt) j’ai besoin d’aide s.v.p et merci bq

  28. mohammed  avril 21, 2013

    Bonjour Monsieur
    – quelle sont les critères de réévaluation pour une entreprise qui acheté les services( formation ,transport, usinage) , la matière première et la pièce de rechange (PDR)
    – quelle est la fréquence de cette réévaluation
    – est ce -que cette réévaluation sera faite par sous type/ exemple : transport ( type service) / formation ( type service)….
    ou identique pour tous les type d’achats MP , PDR , service

    Merci pour votre aide

  29. kouame  avril 17, 2013

    je suis très content de cette explication et merci beaucoup car cette explication va m’aider a comprendre la démarche qualité.

  30. Tania  janvier 23, 2013

    Bnjr merci pour le partage de connaise je suis etudainte en MBA : QHSE et en ce moment je cherche un sujet de memoire j’ai besoin d’inspiration. Merci

  31. hafida  août 24, 2012

    merci pour ce simple et intéressant résumé

  32. coulibaly  août 1, 2012

    Merci, pour tout… J’ai appris en 5 min ce qu’il m’a fallu 2 ans à savoir !

    • Jérémy CICERO  août 1, 2012

      Merci pour votre retour. Je suis bien content que cette synthèse vous ai servie…
      Au plaisir !
      Jérémy CICERO

    • COULIBALY  août 23, 2013

      je suis comment d’avoir ce document

  33. Aristide  mars 16, 2012

    je suis séduit et vous dit merci pour ce travail d’édification

  34. mikael  février 3, 2012

    Bonjour,

    Je souhaite vous féliciter pour votre blog qui est très précis. Ce blog est source importante d’inspiration et d’amélioration

    MERCI ET CONTINUEZ AVEC MON SOUTIEN !

  35. Laura  novembre 16, 2011

    Voilà un document compréhensible, complet et astucieux !!! Bravo ! et Merci mille fois !
    Vous venez de m’enlevez une sacrée épine du pied !!! Merci encore et bonne continuation

  36. camara  octobre 14, 2011

    Je tiens personnellement à vous remercier pour le service que vous nous rendez grâce à votre site !
    Encore mille merci Monsieur CICERO. Si j’étais dans votre pays je serais votre stagiaire.

    • Jérémy CICERO  octobre 14, 2011

      Merci beaucoup pour ce message de soutien ! Peut-être qu’un jour nous franchirons les frontières ? Ce jour là je ne manquerai pas de vous prévenir !
      En attendant, je vous souhaite une agréable lecture sur le site. N’hésitez pas à échanger…
      Bien sincèrement.
      Jérémy.