Nous avons déjà évoqué dans ce blog quelques recommandations pour améliorer la communication relative :

1. aux performances du système avec des représentation d’indicateurs originales
2. à la politique qualité avec des outils visuels

La norme ISO 9001, fruit du bon sens collectif mondial, exige, dans le chapitre 5.5.1, que les missions, autorités et responsabilités soient définies, communiquées et comprises par l’ensemble du personnel.

Pour faire, on peut avoir recours à des organigrammes hiérarchiques et/ou fonctionnels, à des procédures, modes opératoires ou instructions qui définissent le « qui fait quoi » ou encore à des fiches de poste et de fonction.

La plupart des entreprises en démarche qualité ou certifiées ont élaboré ces fiches plus par croyance d’une exigence en la matière que par utilité. Il est donc temps de rendre leurs lettres de noblesses à ces fiches et d’en faire des outils de communication sur les principes de management…

L’approche processus et l’amélioration continue sont deux des huit principes de management sur lesquels il est possible de s’appuyer pour décrire les missions, autorités et responsabilités du personnel.

Voyons donc comment procéder…

1. Décrire les missions avec le PDCA

Pour rappel, le principe d’amélioration continue repose sur une boucle vertueuse représentée comme suit :

La description des missions d’un chef d’atelier selon le principe du PDCA pourrait alors ressembler à cela :

1. Je planifie
J’ordonnance les ordres de fabrication
Je tiens à jour le planning de production
Je planifie les opérations de maintenance
Je tiens à jour les habilitations des opérateurs
J’établis les besoins en achats
Je tiens à jour le stock des outillages

2. Je réalise
Je lance la production
J’effectue les approvisionnements aux postes
J’autorise la libération des produits aux clients après les contrôles satisfaisants
J’assure les relations avec les prestataires de maintenance et métrologiques
Je participe à l’évaluation des fournisseurs

3. Je contrôle
Je contrôle et valide les réglages machines avant les lancements de série (contrôle 1ère pièce)
Je contrôle par échantillonnage la production (cartes de contrôle)
Je contrôle la bonne exécution des opérations de maintenance
Je suis les indicateurs de pilotage du processus atelier et maintenance

4. Je corrige et j’améliore
Je traite les non-conformités et décide de l’ouverture d’actions d’amélioration
Je vérifie dans le temps l’efficacité des actions d’amélioration
Je participe aux réunions de pilotage et revues de direction
Je propose des axes de progrès pour le mon processus

Autre représentation similaire mais cette fois-ci visuelle :

2. Décrire les missions avec l’approche processus

Prenons maintenant le cas d’une fiche de fonction décrivant les missions d’un responsable administratif et commercial dans un centre de formation :

Processus administratif
J’établis les conventions
J’établis les dossiers de subvention
J’établis les échéanciers clients
Je réalise la facturation client et suit les paiements
Je réalise les inscriptions individuelles
J’établis les dossiers stagiaires
Je traite le courrier entrant/sortant

Processus Achats
Je commande le matériel pédagogique et de bureau
Je réalise le contrôle à réception des marchandises commandées
Je fais une évaluation des fournisseurs

Processus commercial
Je gère l’accueil téléphonique et physique des clients et prospects
J’envoie les catalogues
J’organise et je participe aux salons de la préparation au suivi
J’élabore les plannings des formations
J’enregistre et suit le CA mensuel
J’assure les RV commerciaux
J’établis les devis et gère les relances

Processus Qualité
Je mesure l’efficacité des formations.
J’enregistre et traite les non conformités et réclamations
Je fais le suivi et l’analyse des enquêtes de satisfaction
Je tiens à jour le tableau de bord qualité

Ces deux approches permettent non seulement de décrire et communiquer les missions de chacun mais aussi de servir d’outil pédagogique pour faire comprendre les principes essentiels de la qualité.

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