Alimenter le progrès avec les rapports d’étonnement

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Tout le monde s’entend sur le fait que l’entreprise fourmille de bonnes idées, à tous les niveaux ! Mais alors que les « anciens » constatent et remontent des anomalies / dysfonctionnements sans être systématiquement écoutés, la parole des nouveaux entrants est, quant à elle, « parole d’évangile ».

Ceci s’explique, en partie, du fait qu’un des objectifs d’un recrutement est de bénéficier de la vision neutre et objective ainsi que de l’expérience des nouveaux collaborateurs. L’entreprise est donc naturellement dans l’attente de retours constructifs, là où elle aura tendance à se « méfier » des suggestions des anciens.

Dans ce contexte, le rapport d’étonnement est un outil de management moderne des Ressources Humaines qui vise à :

  • mettre en avant l’importance de la créativité dans l’entreprise ;
  • aiguiser la curiosité et la capacité d’étonnement des collaborateurs ;
  • profiter du regard de chacun pour découvrir de nouvelles idées ;
  • nourrir le processus d’amélioration et l’innovation de l’entreprise.

Si le rapport d’étonnement est le plus souvent utilisé pour les nouveaux entrants, nous ne saurons que vous conseiller de le déployer plus largement à l’ensemble du personnel. Cela favorisera la créativité à tous les niveaux et permettra de reconnaitre et donc de fidéliser l’ensemble des collaborateurs (Cf. l’article sur les facteurs de l’implication selon la pyramide de Maslow).

Le principe

1. Pour les nouveaux entrants

Dans les 100 jours de son embauche, le nouveau collaborateur est invité à rédiger un rapport d’étonnement à l’attention de son supérieur direct, de son tuteur et/ou de la direction.

2. Pour les collaborateurs en poste

A l’occasion des entretiens annuels d’évaluation, les collaborateurs sont invités à réfléchir sur les forces et faiblesses de l’organisation et à proposer des pistes de progrès.

 

A NOTER : Ces pistes de progrès émanant du personnel consituent, entre autre, une des données d’entrée de la revue de direction. En effet, la norme ISO 9001 exige de prendre en compte les recommandations d’amélioration lors de la revue de direction (Cf. 5.6.2, ISO 9001 : 2008).

 

Les bonnes pratiques

1. Pour les nouveaux entrants

  1. Au cours de sa 1ère  journée/semaine dans l’entreprise, le nouveau collaborateur est informé qu’un rapport d’étonnement est attendu de lui dans les 100 jours. Un dossier pratique expliquant la démarche peut lui être remis.
  2. Régulièrement, ses supérieurs lui rappellent l’importance de la créativité, de la curiosité, de l’art de poser les bonnes questions. Ils l’invitent à tenir au jour le jour un carnet d’étonnement : les bonnes idées s’envolent tellement vite.
  3. Le nouveau collaborateur remet une copie de son rapport d’étonnement à son supérieur direct, à son tuteur et à la direction du personnel.
  4. Idéalement, la nouvelle recrue présente oralement son rapport d’étonnement dans les sept jours suivant la remise du rapport écrit. Cette présentation est conçue comme une réunion d’écoute, de découverte. Il s’agit de valoriser cordialement la créativité du nouveau collègue, non de la juger.

2. Pour les collaborateurs en poste

Dans le cadre de la préparation des entretiens annuels « classiques », il est demandé au collaborateur de s’auto-évalue,r en amont de l’entretien, sur un certains nombre de critères (compétences, aptitude à tenir son poste, niveau de réalisation de ses missions, etc…). Dès lors que l’on souhaite obtenir sa vision sur les forces et faiblesses de l’organisation, il suffit d’inclure dans sa préparation plusieurs questions l’invitant à donner son avis sur différents aspects : relationnel, points forts, points faibles, suggestions d’amélioration, etc…

Cette préparation doit intervenir au moins 15 jours avant la date de l’entretien afin de laisser le temps de la réflexion.

Toutes ces remarques et suggestions seront ensuite évaluées par l’encadrement et la direction en préparation ou lors de la revue de direction, par exemple.

 

A NOTER : si, malgré l’explication du principe de ce rapport d’étonnement, le collaborateur souhaite s’exprimer anonymement, il convient de respecter son choix et de tout mettre en œuvre pour garantir la confidentialité de ses propos.

 

Les bénéfices

  1. Du côté des équipes, grâce au rapport d’étonnement, les collaborateurs se sentiront valorisés pour leur créativité, leurs questions et suggestions.
  2. Du côté de la direction et de l’encadrement, c’est une façon idéale de comprendre comment est perçue l’organisation établie en se positionnant du point de vue des équipes. Dans certains cas, il sera intéressant de constater le fossé qui sépare la perception de l’encadrement et des équipes.
  3. Du côté de l’entreprise, cette pratique lui permet d’afficher clairement l’importance de la créativité de tous, des plus récents collaborateurs aux plus anciens. Les nouveaux collaborateurs alimentent l’entreprise d’un flux permanent d’idées nouvelles et fraîches.

Vous trouverez un exemple de rapport d'étonnement, plutôt orienté nouvel entrant qui peut être appliqué à tous les collaborateurs sous réserve de quelques adaptations :

  Rapport d'étonnement(42 960 hits)

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À propos de l'auteur:

Jérémy CICERO | Responsable et auteur du Qualiblog | Consultant, Formateur, Auditeur ICA | Auteur aux Editions Techniques de l'Ingénieur | Dirigeant de Qualisphère, société éditrice du logiciel Qualishare pour le pilotage des systèmes QHSE | Cliquez ici pour plus d'informations sur l'auteur.
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Commentaires

  1. Monique  octobre 18, 2012

    Bonjour,
    Je vous rejoins sur le propos soutenu dans l’article.
    Les rapports d’étonnement sont un des meilleurs moyens de valoriser les idées des employés. Assez fréquemment, le plus grand niveau de créativité et les meilleures idées sont découvertes aux niveaux de la base de l’entreprise, et pas parmi les postes de management.